Act. 1 modelo de negocios y cadena de valor.

Formen equipos de tres personas. Lean las frases y respondan correctamente las preguntas que a continuación se presentan:

1. Frase: “Si tú no sirves al cliente, tu trabajo es estar sirviendo a quien lo hace.” Indiquen si el servicio puede ser directo o indirecto.

La premisa anterior hace referencia a un servicio indirecto ya que el trabajo no es servir al cliente sino ayudar a quien lo hace.

2. Definan los siguientes conceptos y relaciónenlos con el servicio al cliente: empatía, procedimiento y resolución.

Empatía: capacidad para ponerse en el lugar del otro y saber lo que siente o incluso lo que puede estar pensando.

La empatía es vital para darle el servicio al cliente, ya que se debe de mostrar interés y preocupación por lo que el cliente desea y resolver sus necesidades.

Procedimiento: conjunto de acciones u operaciones que tienen que realizarse de la misma forma, para obtener siempre el mismo resultado bajo las mismas circunstancias.

El procedimiento en la atención al cliente es fundamental ya que la buena ejecución del procedimiento permite responder satisfactoriamente las necesidades del cliente.

Resolución: Decisión que se toma después de considerar todos los factores de un problema o de una duda

Las decisiones que conllevan para darle solución a un problema del cliente es importante ya que se debe de tomar la mejor decisión para darle la mejor atención al cliente.

3. Expliquen las cuatro claves para la creación de valor al cliente en el servicio. Describan y anoten ejemplos de cada una.

 Las cuatro claves para manejar y crear valor a los clientes en el servicio son las siguientes:

1. Cumplir a los clientes con los estándares esperados de desempeño. Conocer lo que los clientes esperan y facilitarlo.

En este punto trata sobre hacer valer y cumplir lo que se le promete al cliente, dándole facilidad a lo que ellos desean y esperan.

Ejemplo: Si el cliente solicita a su proveedor un servicio plus y con ciertas especificaciones, la empresa que lo provee debe de dar su mejor desempeño y cumplir con los estándares deseados.

1. Adueñarse del problema. Estar dispuesto a encontrar una solución y asegurarse de que el cliente quede satisfecho.

Esta clave es muy importante ya que el problemas nos es del cliente el problema si no de nosotros como empresa y se da una resolución adecuada y pronta.

Ejemplo: El cliente recibe el pedido pero por error de producción el 23% de la mercancía salió con defecto de fábrica, la empresa debe de dar pronta resolución al cliente.

1. Comprender y seguir los procedimientos de administración establecidos para el manejo de crisis y solución de problemas al cliente. Seguir las instrucciones que la empresa haya proporcionado.

Esta clave es importante ya que se debe de seguir al manual de la empresa para el manejo de crisis y soluciones al cliente, es importante guiarse por el manual para obtener el mejor resultado.

Ejemplo: Un cliente está insatisfecho con su compra, el servicio que se debe de proporcionar debe de ser de acuerdo con lo establecido en los procedimientos para llegar al resultado esperado.

1. Atender los problemas de inmediato. Ayudar a los clientes a cumplir con las fechas promesa de entrega.

Esta calve es importante ya que para que haya un fidelidad y tener cautivo al cliente debe de existir el cumplimento de las fechas establecidas, entre más rápido mejor.

Ejemplo: El cliente espera su pedido para final de mes, la empresa debe de hacer cumplir la fecha de entrega lo más pronto posible para satisfacer las necesidades del cliente.

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Parte 2

4. Comenten, entre su equipo, algún episodio personal o laboral donde algún proveedor los haya decepcionado, y escriban una lista de características. A partir de la situación que elaboren, formulen cuatro claves parecidas a las que vieron en el paso anterior. Pero ahora desde su perspectiva.

5.Una vez que tengan hechas las cuatro claves para el cliente, lean el siguiente caso.

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