Actividad 3. Estudio de caso sobre crisis de reputación mal gestionadas

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Nombre: Luis David García Rosas

Matrícula: 150064  Grupo: ME73

Materia: Community Management

Maestro: Vanessa Dublin Díaz Pimentel

Actividad 3. Estudio de caso sobre crisis de reputación mal gestionadas.

Puebla, Pue. 27 de junio de 2022

De acuerdo con el Instituto Internacional de Marketing, (2014) es muy importante saber gestionar la presencia de la marca en el ámbito digital, por lo cual debemos revisar y entender lo que significa y abarca el concepto de reputación digital, que es “el prestigio que una marca tiene en Internet”.

En este sentido agrega que la reputación de una marca en línea no está controlada por una persona o por la empresa misma, sino que ésta se construye cuando las personas hablan de la marca, opinan sobre ella, o cuando la critican de forma positiva o de forma negativa; para decirlo de otra forma, “la reputación digital no se trata de la marca, sino de lo que las personas piensan de ella, las opiniones que comparten sobre la misma y cómo interactúan con la información que envía a través de la red”.

Así, la reputación digital, al estar relacionada con la percepción que los usuarios digitales tienen de la marca, se ve impactada por dos motores de opinión que se relacionan con la notoriedad online de dicha marca; por un lado, los usuarios interpretan nuestras acciones; por otro, interpretan los mensajes que enviamos.

En este sentido, es fundamental que las acciones y los mensajes que difundamos tengan coherencia de marca, pues los consumidores todo el tiempo interpretan lo que decimos y lo que realizamos cotidianamente en relación con la marca, por lo que si hay incongruencias o mensajes contradictorios, la propia marca se verá perjudicada

Al respecto, García, I. (2017)., asegura que para atender la reputación en línea es necesario diseñar una estrategia propia y específica: El primer paso, señala, es planificar un plan estratégico que poder aplicar cuando surja una crisis de reputación online. Esta preparación es clave pues mejorará la rapidez y la eficacia de la respuesta cuando se desencadene la situación de crisis.

El plan estratégico debe contener información sobre el organigrama del equipo, las responsabilidades y las funciones de cada uno cuando surja la crisis. Además, deberemos establecer un protocolo de actuación específico en las diversas situaciones que pueden ocurrir, especificando quién será el responsable de cada situación, cuáles serán los pasos a seguir y cómo será el tono de la respuesta. Para diseñar este plan podemos usar la información almacenada de nuestras monitorizaciones en redes sociales, las cuales nos ofrecen el feedback necesario para establecer un punto de partida y estructurar dicha planificación.

Con la finalidad de complementar la información de la actividad correspondiente, se tomará como base la lectura de apoyo: Estudio de caso: 4 ejemplos de reputación mal gestionadas.

AIR EUROPA

En el caso de esta marca se podría calificar como un desastre total, ya que no se atendió ninguna de las etapas señaladas, evidenciando que las políticas de comunicación e inclusión de la empresa no habían sido atendidas evidenciando, esto también a través de redes sociales y de distintos canales de comunicación.

La empresa, no realizó una anticipación de la crisis y al no contar con este paso, no tomó en consideración los otros puntos como la preparación de un equipo de gestión de crisis, ni la elaboración de los mensajes a transmitir en caso de crisis, y mucho menos el tiempo de respuesta.

Las acciones sugeridas en este caso serían las de contención para evitar una mala percepción de la marca; en primera instancia la emisión de un comunicado de prensa para informar a los medios sobre la consciencia que tomamos sobre el caso.

Como segunda instancia buscaría llegar a un acuerdo con la persona afectada para regalarle un vuelo o un paquete de viajero frecuente a la persona afectada para evitar que su descontento evite la pérdida de clientes o la afectación de la marca con algún sector de la población.

Implementaría una campaña de valores relacionada con la marca o bien buscaría un sistema de descuentos para tratar de que el evento fuera olvidado lo antes posible.

De la misma forma implementaría un programa de monitorización para identificar cuál es el sentimiento sobre la marca y poder situar a la empresa en un panorama de sentimiento para que pueda dar un siguiente paso de manera asertiva.

La empresa en este caso se encuentra ante la posibilidad de implementar un programa de inclusión que le permita salir avante de esta problemática y desarrollar nuevos mecanismos de comunicación que se traduzcan en acciones y políticas que formen parte de la empresa.

La certificación de la aerolínea, en temas de inclusión y nuevos programas y descuentos para personas con discapacidad son otras acciones que la empresa podría realizar para tratar de hacer contención sobre este tema en particular.

MEDIA MARKT

El caso de esta empresa se puede identificar una tendencia de comunicación en la que se prioriza la viralidad de los contenidos sin tener en cuenta un plan de anticipación a la crisis, si bien se puede observar un plan de comunicación para generar polémica la marca no contempló la relevancia de la reputación on line, pues los mensajes terminaron afectando de mayor manera.

Si bien emitieron un comunicado para disculparse, es de importancia señalar que cuando se genera una mala percepción de la marca, la elaboración de los mensajes para realizar contención, así como el tiempo de respuesta es de poca relevancia cuando la audiencia ha tomado la determinación de generar una acción para expresar su descontento.

En este caso como primera acción se sugiere realizar un replanteamiento de la estrategia de gestión de las redes sociales convirtiendo a un tono más institucional el manejo de la información y de la comunicación que tiene la marca hacia con las personas.

En función de lo anterior, se recomienda un replanteamiento de los objetivos de la empresa con la finalidad de generar materiales que permitan una comunicación más institucional y acciones virales asertivas teniendo en cuenta nuevas políticas de la empresa.

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