Actividad: Co creación de valor y captura de información del cliente

Actividad: Co creación de valor y captura de información del cliente

1. SNOWCREAM tiene una trayectoria de 12 años dedicada a la fabricación de alimentos, en particular postres, que tienen como factor diferenciador que son elaborados a partir de frutas. La empresa viene enfrentando un descenso en las ventas, y creen que la principal razón se debe a un nuevo local de venta de obleas que se ubicó en su entorno, sus productos tienen un rango de precio de $3.500 a $6.000 la unidad, dependiendo la combinación de sabores. Para crear una propuesta concreta de Cocreación de valor, la Dirección comercial y el equipo de marketing y comunicaciones de nuestra empresa de Postres & Helados SNOWCREAM, partió por realizar de manera personalizada la convocatoria e inclusive indagatoria previa, a nuestro público de interés involucrados en la cadena del negocio; con ello queremos mencionar que nuestra agenda inició antes de llevar a cabo a la reunión  grupal, anticipadamente se generó inquietud en los participantes seleccionados, trabajando sobre aquellos aspectos visibles y sensibles relacionados con la satisfacción o experiencia del cliente. Lo primero fue identificar y seleccionar con quiénes se trabajaría de manera conjunta la propuesta de valor, de acuerdo con su participación en el negocio se generaron diferentes interrogantes bajo la óptica de las 4P, que en el primer contacto fueron aplicadas al grupo focal. La agenda inició el 11 de octubre con las llamadas personalizadas a los participantes. Con lo anterior, se inició con la recolección de información del círculo más cercano antes de la reunión grupal programada para el 16 de octubre; esto supondría una ventaja en el análisis de percepción inicial previa a la reunión virtual. Se diseñaron 3 (tres) preguntas como punto de partida, que fueron dirigidas a nuestro grupo de interés el día que se realizó la convocatoria telefónica:

• Proveedores (Precio) ¿Qué frutas tienen una conservación de mayor tiempo? Trabajar con precios mayoristas, da la ventaja de impactar el precio final del producto, posibilitado ofertas para captar más clientes.
• Empleados (Producto) ¿Cree que el cliente espera más del producto? ¿Es posible trabajar en una nueva degustación, presentación o imagen del producto? Brindar novedad y alternativas al cliente, posibilita una nueva línea o interés en el producto.
• Clientes (Plaza) ¿Qué ambiente desearía encontrar en los puntos de venta del producto? Diseñar la experiencia del cliente es uno de los valores intangibles en el marketing hace parte de la estrategia de diferenciación competitiva, básica para generar satisfacción y lealtad en el cliente.

En cuanto a la captación de clientes, se involucraron también clientes que ya conocen y tienen una percepción o experiencia con nuestros productos, por tal motivo se utiliza la base de datos que ha sido alimentada desde la fundación de la empresa, y cuenta con información relevante. En ella se identifican 3 (tres) segmentos valiosos: los clientes más antiguos, los clientes más asiduos y los clientes de consumo mayorista. Después de realizar la selección de 40 clientes, se les envía la invitación para que participen en el grupo focal utilizando la herramienta de whatsapp; para ello se formula una pregunta que incluyó una opción de respuesta. “Hola ¿Quieres hacer parte de una nueva experiencia en tu paladar? SNOWCREAMLOVER, TU Y YO CONSTRUYENDO UN SUEÑO PARA DISFRUTAR DE UNA EXPERIENCIA REAL”. Responde sólo Si/NO”.

Resultado. 25 clientes interesados, con esto se inicia el grupo focal de clientes amantes y conocedores de nuestros productos; de la misma forma se construye la propuesta de campaña en redes sociales diseñando una invitación de esta manera: SNOWCREAM, tan fresca como sus frutas. TÚ puedes participar en nuestra búsqueda de nuevas sensaciones.  Ven y construyamos juntos una nueva experiencia, conoce los sabores que despiertan tus sentidos y deleitan tu paladar. Acá se vinculan las preguntas para la captura de información.  (Ver anexo 1 Encuesta a los clientes y consumidores).  Captura de información tiempo: 2 semanas.

Así mismo, se aprovecha la importancia y crecimiento de las redes sociales y buscando una mayor interacción con los clientes y consumidores, surgió el diseño de una plataforma online con la intención de recoger ideas disruptivas, frescas, con una óptica diferente a la de la empresa y sus empleados, con el fin de mejorar el producto, la locativa, decoración, experiencia del cliente o proponer nuevos conceptos.  Con esta plataforma el cliente deja claro qué desea, qué espera y qué experiencia quiere vivir con nosotros. Adicional a esto, de la mano de la campaña en redes sociales, se instala un punto de degustación en el centro comercial con el fin de capturar información de consumidores potenciales y/o clientes del local y centro comercial aprovechando su estadía en el lugar y para aquellos que no tienen acceso a las redes sociales.   Luego de la degustación se les invitó a desarrollar la encuesta.  Esta actividad se desarrolló de manera simultánea a la encuesta por redes sociales. Tiempo: 2 semanas. 

1. Encuesta a los clientes y consumidores.

Para conocer un poco más a nuestros potenciales clientes relacionado con sus gustos o preferencias en helados y productos de repostería, diseñamos una encuesta de diez (10) preguntas. Ver anexo 1, Encuesta a los clientes y consumidores.

1. Análisis de información recolectada a través de encuesta en redes sociales y encuesta en sitio. 

En primera instancia, como herramienta de análisis de la información se escogió la encuesta, por consiguiente, se obtiene que el análisis es de tipo cuantitativo descriptivo y la técnica es encuesta personal en centro comercial, puesto que este es el entorno donde la empresa desarrolla su actividad comercial. De la misma manera la reunión con colaboradores de la empresa: creadores de producto, mercadeo, servicio al cliente, reposteros y proveedores para socializar los resultados de la encuesta e identificar el reto de innovación que queremos resolver para realizar acciones enfocadas a lograr la satisfacción del cliente.  Tiempo: 1 semana.  Estas sesiones se desarrollarán de la siguiente manera: Definición de los objetivos de la sesión/ Acuerdos para la ideación y presentación del reto de innovación usando técnicas de Design Thinking: Lluvia de ideas, el lado oscuro, los sentidos, ideación específica / Compartir, agrupar y filtrar ideas generadas. / Generación de un plan de acción o seguimiento.

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