Actividad: Modelos de juego y soluciones de conflicto

El tiempo es dinero: Entregar un servicio efectivo y en el tiempo correcto como herramienta de satisfacción y recompra.

Hoy en día los clientes están expuestos a una gran cantidad de situaciones en donde se reciben servicios y la percepción de un servicio excelente ha cambiado conforme se ha elevado la calidad el mismo entre los competidores. Se podría decir que la calidad mínima en el servicio esperado por un cliente es igual al mejor servicio que haya recibido, todo lo que este por debajo de eso ya no satisface las necesidades.

La razón fundamental de que una empresa subsista en el mercado es gracias a los clientes, ya que por medio de estos se obtienen los ingresos por medio de la comercialización y por la razón anterior se convierte en el principal enfoque que debemos de considerar a la hora de considerar las prioridades de operación.

El principal objetivo de la organización siempre tiene que ser generar utilidades para los accionistas ya que la la organización puede tener los mejores servicios, productos ya atención al cliente pero si no genera la rentabilidad necesaria para entregar dividendos a los accionistas se convierte en una unidad no rentable con mucho riesgo a desaparecer.

Para medir la rentabilidad de una empresa existen diferentes indicadores claves que tenemos que considerar y tener a la vista siempre, partiendo del más importante que son los estados financieros para después seguir con los operativos como son eficiencia, grado de servicio, uso de instalaciones, ticket promedio, entre otras.

Los indicadores antes mencionados siempre tienen que tener una meta, la cuál se obtiene de planeación de los objetivos anuales así como los objetivos de desempeño en donde queremos tener a nuestra operación. Estos objetivos marcan el deber ser y los resultados mensuales nos marcan la realidad de tal forma que los gaps entre esos dos indicadores nos dan las pautas para trabajar en procesos de mejora si son negativos o bien procesos de estandarización en caso de que sean positivos.

Valor Motríz S de RL de CV (Grupo Innova) es una empresa del ramo automotríz que cuenta con la concesión de la distribución de la marca Toyota desde hace 15 años en los estados de Tamaulipas, Nuevo León y Chihuahua . Comenzó en el año 2004 con la representación en Monterrey y Reynosa, posterior se incluyeron más puntos de atención y se ha ido expandiendo hasta contar al día de hoy con 8 representaciones.

A su vez Grupo Innova pertenece a grupo Cleber, el cuál posee la consesión de distribución de 14 marcas automotrices en el norte de México. Como grupo tenemos la visión de “Consolidarse como la compañía mas competitiva y rentable en la industria de la distribución automotríz en México, generando un alto valor para sus clientes, colaboradores y accionistas”. Así como la misión de “Ser punto de referencia en servicio y facilitar la venta y la compra eficiente de un auto para todos”. (Recuperado de: www.cleber.com)

Al ser una distribuidora de automóviles se puede decir que hay dos negocios fundamentales; El giro principal de la empresa es la compra y venta de vehículos, ya sean nuevos o usados y para esto el principal insumo es la utilizado es el vehículo nuevo que se obtiene directamente del fabricante o bien el vehículo usado que se le compra a particulares. El negocio secundario o de apoyo es la oferta de servicios de mantenimiento preventivo y correctivo para los vehículos, en donde los principales insumos son las refacciones utilizadas que se compran al fabricante y la mano de obra calificada que realiza las operaciones.

OBJETIVO

Como se menciona en el título del documento hoy en día el tiempo es dinero ya que un desperdicio de este activo significa dejar de generar beneficios y se considera como una pérdida. Incluso se puede llegar a monetizar el valor de cada minuto de tiempo en base a lo que vale en el mercado según el grado de especialización del entregable.

Durante el proceso de servicio de una concesionaria existen 3 posiciones que generan tiempos de espera del cliente, el primero es al momento de entregar la unidad por la mañana, el segundo es al momento de recibir la unidad una vez terminado el trabajo y el tercero es en la caja al momento de realizar el pago por el servicio.

En base a los resultados de las encuestas de calidad de nuestra sucursal hemos detectado que los clientes tienen una percepción de mayor tiempo de espera el momento de entregar la unidad en comparación con los otros 2 procesos.

Durante el desarrollo de este documento se buscará generar una mejora que impacte positivamente en la calificación de los clientes en referencia al tiempo de espera al momento de dejar su auto en recepción. Se plantea crecer un 20% en un plazo de 3 meses.

MARCO TEÓRICO

La satisfacción del cliente es una de los principales retos que enfrentan las empresas de estos días, incluso el KPI de Satisfacción del Cliente se ha convertido en una de las estadísticas más analizadas y sobre la cual se han hecho más planes de trabajo en los últimos años.

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