Actividad N°1 No Presencial “CRM”

Actividad N°1 No Presencial

“CRM”

Descripción de la Actividad: En esta actividad deberás comprender las características del análisis CRM; describiendo sus conceptos, etapas, procesos, y objetivos, identificando aspectos conductuales y de relación con la compañía.

Instrucciones:

1. Lea la información respecto a: modelo CRM, Valor de los clientes y la entrevista a Fernando Fuenzalida.
2. De acuerdo a lo leído en el modelo de CRM, el texto “El valor de los clientes” de Gazy Kattan y las palabras de Fernando Fuenzalida, describa cómo implementaría un modelo de CRM para la Empresa Virgin Mobile y cuáles serían los grandes objetivos a alcanzar (siguiendo un modelo de “antiplan”)
3. Desarrolle el caso en grupo de a lo mas 4 personas.
4. Escriba su respuesta en Arial 12.
5. Entrega SOLO POR MENSAJE INTERNO del curso hasta el jueves 5 de abril ( no se corrige lo enviado por mail).

Análisis de CRM (Customer Relationship Management)

Es la Administración de la relación con el cliente, estrategia de negocios centrada en el cliente, para identificar y administrar las relaciones en aquellas cuentas más valiosas para una empresa.

Con trato diferente en cada una de ellas para mejorar la efectividad sobre los clientes.

Es la respuesta tecnológica a la creciente necesidad de las empresas de fortalecer las relaciones con sus clientes; es decir ser más efectivos en el momento de la verdad.

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La construcción de un CRM empresarial, es un proceso de identificación, análisis y desarrollo de las relaciones con los clientes, el cual se debe construir desde Clasificación de estos hasta las estrategias utilizadas por la empresa para el éxito organizacional.

El valor de los clientes por Gazy Kattan  

“La clave de nuestro éxito está en que construimos nuestros programas y nuestra tecnología alrededor de lo que los clientes querían y necesitaban, en lugar de permitir que nuestros programas y tecnología impulsen su comportamiento”. Tom Silvell, VP de Soporte a Clientes de Buy.com

La supervivencia de una empresa depende de conseguir y sostener clientes. Sin ventas no hay flujo de caja, y una empresa que no genera caja no sobrevive. También es una verdad universal que es más costoso conseguir un cliente nuevo (o recuperar uno perdido), que conservar un cliente y mejorar su valor para la empresa. En las recesiones la cantidad de circulante disminuye, hay menos compradores y los empresarios sufren viendo las curvas descendentes de sus ingresos. Se hace necesario asegurar la base de clientes e incrementarla para evitar las pérdidas. Los resultados de los aumentos en publicidad y promociones en general son inciertos, principalmente porque todos los competidores se lanzan a inundar los medios y las góndolas con el mismo objetivo de lograr más ventas.

A raíz de este tipo de situaciones, las empresas están recuperando la vieja costumbre de los tenderos de barrio de llegar entablar relaciones con sus clientes. El tendero conoce a sus clientes, a sus familias, sus gustos, preferencias y necesidades; luego, con base en tal conocimiento, surte su tienda con los productos que van a generar mayor satisfacción y, por lo tanto, mayor lealtad entre sus clientes.

La relación con los clientes, como cualquier otra, es un proceso bidireccional durante el cual la empresa y el cliente construyen una base de conocimiento mutuo. La empresa aprende muchas cosas sobre el cliente con las cuales puede llegar a diseñar productos, servicios o soluciones que colmen o inclusive superen las expectativas del cliente. El cliente llega a conocer a la empresa y, hasta cierto grado, a participar en los procesos de diseño de productos. Esta situación se traduce en mayor fidelidad.

En el aspecto de generación de valor para la empresa, hay una gama amplia de categorías de clientes, razón por la cual es importante identificar los clientes que generan mayor valor para la empresa y aquellos que eventualmente pueden llegar a ser muy valiosos. Los empresarios saben que deben conservar a sus clientes valiosos a toda costa, manteniendo relaciones estrechas con ellos y otorgándoles importancia dentro del proceso comercial. La inversión para lograr estos objetivos puede ser baja en efectivo, pero requiere compromisos de actitud derivados de una nueva filosofía empresarial. Los rendimientos resultan ser muy elevados y en corto plazo, debido al incremento de las ventas.

Los clientes potencialmente valiosos son los que conservan un grado de fidelidad un poco más bajo, son más tímidos comprando y, necesitan un aliciente para llegar a la categoría de más valiosos. Obviamente, la inversión en este caso es superior a la de simplemente conservar un cliente valioso, pero los rendimientos pueden llegar a ser más elevados, porque cuando un cliente tímido aumenta sus compras, el crecimiento marginal llega a hacer una diferencia más notoria en las utilidades.

Para llegar a identificar plenamente a los clientes y clasificarlos según su grado de valor para la empresa, el primer paso indispensable es obtener información sobre todos ellos. Esta información debe ser orientada a algo más que los simples datos genéricos y debe contener inteligencia sobre los gustos, preferencias, expectativas y aun exigencias de cada cliente, sobre sus familias, empleos y pasatiempos y sobre lo más importante: por qué compran. Frecuentemente, diferentes personas compran los mismos productos o servicios motivados por diferentes causas. Esta información se traduce en unas excelentes relaciones con los clientes y en poder ofrecerles algo a cambio de la información.  

Con la inteligencia obtenida sobre los clientes, la empresa revisa los procesos productivos y comerciales para mejorar los productos y su presentación y ofrecer a los clientes un valor agregado que mantenga su fidelidad hacia la empresa. En la información recolectada hay datos que sirven para determinar si la calidad y otras características del producto están a la altura de las expectativas de los clientes; sirven para pronosticar nuevas tendencias, productos diferentes que los clientes desean adquirir; sirven para programar toda la cadena de abastecimiento y los recursos de la empresa para hacer frente a la demanda adecuadamente.  

Con esta información compilada, se puede identificar y clasificar a los clientes por su valor para la empresa, lo cual es base para el diseño (o re - diseño) de productos, empaques, presentaciones, precios, logística, etc. El propósito es entregar a los clientes lo que ellos están buscando, oportunamente y al precio correcto, para lograr el resultado final esperado: el aumento de la lealtad y el valor de los clientes.  

El criterio inicial de clasificación de los clientes se basa en el valor que ellos representan para la empresa, el cual está dado por los siguientes factores:  

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