Administración de empresas mención recursos humanos
Enviado por paulinajmorales • 14 de Junio de 2022 • Ensayo • 1.689 Palabras (7 Páginas) • 62 Visitas
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INSTITUTO PROFESIONAL AIEP
Proyecto A+S
Nombre(s) de los estudiantes(s): - Christie Muñoz, Carla Sotelo, Nidiam Jorquera y Eduardo Angulo Número del grupo:11
Módulo: Capacitación en la empresa
Sección: TRH202-9007-2021
Docente: Jennifer Malebrán
Carrera: Administración de empresas mención recursos humanos Sede: Online
Santiago, Abril,2022
1) Índice
1) Índice 2
2) Diagnóstico 3
a) Descripción de la problemática encontrada 3
b) Antecedentes 3
c) Problema 3
3) Planificación 4
a) Justificación del proyecto 4
b) Objetivos del proyecto 4
c) Actividades 4
d) Recursos................................................................................................................................4
e) Cronograma y lugar 5
f) Responsables 5
4) Ejecución 6
a) Ejecución y resultados del proyecto 6
b) Evidencias del proyecto 6
c) Imprevistos 6
5) Conclusiones y reflexiones 7
6) Bibliografía 8
7) Anexos 9
2) Diagnóstico
El diagnóstico de necesidades de capacitación (DNC) es el procedimiento a partir del cual se obtiene información necesaria para elaborar un programa de capacitación.
El objetivo del DNC es identificar las discrepancias entre lo que es y lo que debería ser.
Según Chiavenato (2008), existen diversas formas para efectuar un diagnóstico de necesidades como: Evaluación de desempeño, cuestionarios, reuniones interdepartamentales, examen de empleados, entre otros.
Si bien es cierto, existen muchas alternativas, en este caso en empresas San Camilo S.A, se utiliza como modelo la entrevista con supervisores y gerentes del área comercial de la empresa, llevándose una reunión con los siguientes puntos en discusión:
¿Qué problemáticas se están presentando actualmente? | Mala atención que deriva en reclamos de clientes. |
¿Quiénes tienen esta problemática? | Área de ventas y atención al público. |
¿Se trata de un problema administrativo o de capacitación? | Capacitación |
¿Qué aspectos específicos se requieren desarrollar en la capacitación? | Manejo de clientes difíciles |
¿Qué tan grave es el problema del 1 al 100? | 70 |
¿en qué orden debe ser atendido el problema? | 1 |
Con los resultados obtenidos y la formulación de recomendaciones de parte de la administración de la empresa San Camilo S.A, derivadas a la necesidad de capacitación detectada, se formula un programa general para aplicarse a un grupo específico de colaboradores. La siguiente etapa es llevar a cabo el programa de capacitación.
a) Descripción de la problemática encontrada
Después de realizado el análisis del diagnóstico se obtiene como resultado la existencia de la principal problemática, la cual resulta ser: Mala atención que deriva en reclamos del público externo.
b) Antecedentes
Como antecedente tenemos, la información recopilada de la pagina de web de la empresa en cuestión, la cual nos indica el alto índice de reclamos en cuanto al trato de los colaboradores hacia algunos clientes.
c) Problema
El problema principal, el cual hoy aqueja a la empresa es buscar una solución rápida y efectiva para el manejo de clientes, sobre todo para que sus colaboradores tengan una inducción en cuanto al manejo de clientes difíciles y asi poder bajar el índice de reclamos tanto en el sitio web como en el libro de reclamos de la empresa
3) Planificación
a) Justificación del proyecto
1. Solucionar el problema de manejo de clientes difíciles es necesario y muy importante tanto para la empresa como para los trabajadores. Diariamente se está tratando con clientes que tienen un gran estrés diario, relacionado con el trabajo, problemas familiares, tráfico, etc. Es por esto la importancia de que los trabajadores tengan la capacidad de lidiar con ellos, y así incorporar nuevas estrategias para abordar y resolver situaciones conflictivas con clientes, o que sin duda será una herramienta de crecimiento para la empresa.
2. La salud Mental es un tema al cual no se ha dado la importancia debida. Lo trabajadores al estar sometido al estrés generado por el trato de un mal cliente pueden llegar a tener un colapso emocional, la empresa se debe encargar de tener un manejo de los riesgos psicosociales a los que es sometido este (el trabajador) como el estrés o incluso acoso laboral.
Hay una desprotección de los empleados en su salud mental, es por esto que este tipo de capacitaciones es fundamental para dar las herramientas para manejar una situación de disgusto de un cliente
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