Administración de las relaciones con el cliente

CASO 2 (Hospital de la Salud):

Para poder diseñar un plan de acción para mejorar la calidad del Hospital de la Salud, es necesario responder primero algunas preguntas clave, las cuales encontraremos a continuación, que nos ayudarán a identificar las áreas de oportunidad para la mejora de la calidad, así como herramientas para logarlo.

1. ¿Por qué es importante obtener la evaluación del paciente sobre la calidad del cuidado de la salud?, ¿Tiene el paciente los conocimientos suficientes para juzgar el cuidado de la salud que recibe?

Porque al fin y al cabo se está brindando un servicio, entonces siempre que se proporciona un servicio existe un cliente, en este caso el paciente es uno de los clientes (externo), por lo que si tiene los conocimientos para juzgar el cuidado que recibe ya que el cliente siempre tiene la razón.

1. ¿Cómo se puede medir la calidad en un hospital?

En este rubro podemos enlistar diversas formas para medir la calidad del hospital desde diversos puntos de vista, tanto delos clientes externos como los  internos:

• Realización de encuestas previamente diseñadas para saber la satisfacción de los pacientes a la hora de recibir el servicio médico que requieren, las personas que pagan la cuenta, la satisfacción de los médicos y personal que labora en el Hospital, en cuanto a diversos factores como pueden ser las instalaciones, los horarios, el ambiente entre áreas, etc.
• Certificación de las diversas normas ISO que aplican para instalaciones hospitalarias, entre las que destacan:

ISO 13485 -  Calidad para instalación y mantenimiento de productos sanitarios; 

ISO 9001 - Calidad general;

• A través de la generación de reportes para cuantificar algunos indicadores de calidad como son:

Retorno a Urgencias en 72 horas

Ambulatorización de procesos quirúrgicos

Adecuación de la estancia preoperatoria

Retorno a Urgencias con ingreso

Terapia fibrinolítica dentro de los 30 minutos de la llegada al Hospital

Tiempo puerta – electrocardiograma en el síndrome coronario agudo

1. ¿Cómo se puede incluir el valor de una vida humana en el costo del control de calidad?

Se debe mencionar que es difícil aplicar un valor exacto cuantificable a la vida humana en el costo del control de calidad. Pero es importante recalcar que todo hospital tiene entre sus principales objetivos reducir la mortandad y una mejor atención médica debería reflejarse teóricamente en una menor taza de mortandad. Una vez expuesto lo anterior, podemos proponer la Razón Estandarizada de Mortalidad Intrahospitalaria, que es una regresión logística que estima la probabilidad de muerte intrahospitalaria controlando por sexo, edad días de estancia y diagnostico, como una medida más para la calidad de un Hospital.

Una vez respondidas y analizadas las respuestas anteriores podemos realizar una serie de propuestas para mejora de calidad a corto plazo, de las cuales se verían beneficiados pacientes, familiares, médicos, personal de apoyo, etc., entre las cuales encontramos:

• Realización de encuestas de satisfacción a la diferentes personas que reciben el servicio, como pacientes y familiares, pero también al personal que otorga estos servicios.
• Una vez que se realizan las encuestas identificar las quejas mas frecuentes y cambiar los procedimientos que estén fallando, así como, hablar de la manera pertinente con el personal que no este trabajando conforme a la política de la empresa sobre la calidad del servicio y atención como iguales.
• Generación de reportes para cuantificar los indicadores de calidad establecidos.
• Revisión y comunicación de la cifra de mortandad del hospital contra la Razón Estandarizada de Mortandad Intrahospitalaria.

Para efectos de largo plazo encontramos:

• La certificación de todas las normas ISO posibles en el ámbito hospitalario, haciendo una lista para priorizar cuales se necesitan más rápido por su importancia.
• Capacitación continuas del personal médico y de apoyo operativo tanto en las normas previamente mencionadas como en los procesos que se realizan de manera más común dentro del Hospital.
• Generar conciencia, a través de dinámicas de inclusión, entre el personal que brinda el servicio, sobre la importancia del paciente y familiares como clientes del HS, que siempre tienen la razón y donde se les debe brindar el mejor servicio posible.
• Renovación y reparación constante del equipo, así como, de los medicamentos  que se utilizan dentro del Hospital, para evitar errores asociados a negligencia hospitalaria por equipo dañado u inservible.

Ahora bien partiendo de algunas de las propuestas anteriores utilizaremos el Departamento de Urgencias como modelo para implementar medidas de calidad en los servicios por partes de los empleados del mismo:

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