Administración de operaciones de tecnología de información
Enviado por Leonel cisneros camacho • 9 de Septiembre de 2020 • Tarea • 625 Palabras (3 Páginas) • 106 Visitas
Nombre: Leonel Cisneros Camacho | Matrícula: 02946504 |
Nombre del curso: Administración de operaciones de tecnología de información | Nombre del profesor: Félix Bueno |
Módulo: 1 | Actividad: Evidencia 1 |
Fecha: 25 de febrero de 2020 | |
Bibliografía: | |
Referencias: |
Nexteer Automotive ofrece manufactura en sistemas de dirección eléctricos e hidráulicos columnas de dirección y driveline. Los productos son elaborados bajo distintos procesos tales como maquinados, tratamientos térmicos, ensambles.
Dentro de la empresa se tiene el departamento de TI el cual ofrece servicios a la empresa directamente en esta evidencia nos enfocaremos en tres procesos que tiene una oportunidad de mejora
1.- Gestión de incidentes
Como parte de los servicios que administra y gestiona el departamento de TI es la atención a incidentes dentro de la organización, por ser una empresa global ya se cuenta con un sistema para el levantamiento de incidencias de servicios empresariales, pero estos llegan solo a un cierto nivel, localmente se generan mas incidencias sobre todo a nivel de piso de producción en el cual no tenemos un control adecuado o seguimiento de estos;
Objetivo principal:
Tener un sistema de incidentes que nos apoye a asignar al recurso necesario para la solución de este en el menor tiempo posible y tener el menor impacto posible a las operaciones de la empresa.
Requerimientos:
- Servicios soportados por TI
- Usuarios con incidentes
- Personal de TI capacitado
- Sistema de tickets
Diagrama de Flujo
[pic 2]
Fase | Criterio de Entrada | Involucrados | Entradas | Actividades | Salida |
Identificación de Incidente | Incidente Datos básicos de la falla | Usuario Afectado | Descripción de la falla | 1.Reporte del incidente: El usuario afectado reporta la falla | Numero de ticket |
Clasificación, diagnóstico inicial | # de Ticket | Ingeniero de TI | Datos básicos de la falla | 1.Diagnóstico Inicial: Se realizará el diagnóstico inicial 2. Clasificación: Se clasificará el incidente para involucrar a los user keys 3. Priorizar: Se asignará prioridad dependiendo del impacto a la operación | Si el incidente fue soluciona al primer nivel dar cierre al evento, si no fue el caso escalarlo al segundo nivel de soporte para su atención. |
Escalación, Investigación y diagnóstico | # de Ticket Diagnóstico Inicial | Experto de TI | Diagnostico Inicial | 1.Investigación: Se analiza a profundidad el problema 2.Documentacion: Se documenta el diagnostico e investigación | Documentación del incidente |
Cierre | Solución del problema | Usuario Afectado, Ingeniero/Experto de TI | N/A | 1.Cierre de Ticket: Ing/Experto de TI cierra el ticket. 2. Validación de Solucion: Ing/Experto de TI valida con el usuario afectado si fue resuelto el incidente 3.Encuesta de Satisfacción: Usuario afectado contesta encuesta |
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