Administracion

Nombre del curso: Administración de relaciones con los clientes.

Nombre del profesor: Gerardo Iván Sánchez Benavides.

Módulo: Customer relationship management.

Actividad: 2 tema 8 Almacenamiento de datos en CRM

Fecha: 22/01/2014

Bibliografía: García, I. (2001). CRM. Gestión de la relación con los clientes. España: Fundación Confemetal.

ISBN: 8495428393

ISBN-13: 9788495428394

Capítulo 5. Principales áreas del CRM

Subtema 5.2.2. Beneficios del servicio al cliente

Objetivo:

*Comprender la importancia del cliente dentro de una empresa.

*Implementar nuevas estrategias para poder permanecer en el mercado de este mundo globalizado.

*Identificar las necesidades de los clientes.

*Identificar los beneficios y costos del CRM.

Comprender las estrategias con las que cuneta un CRM para poder aplicarlo dentro de una institución.

Procedimiento:

* Como primer número se lee la información proporcionada por la institución.

*El segundo paso consiste en complementar la información con otras fuentes bibliográficas.

*En el tercer paso se analiza cada uno de los puntos de esta segunda actividad y se plasma las posibles respuestas cada punto.

Resultados:

Hay empresas que no están hechas para un CRM, otras que han desaparecido por falta de ellos, y otras que sería una gran oportunidad en su futuro el poder contar con ellos. Considerando estos tres perfiles de empresas, realiza lo siguiente:

1. Investiga a tres empresas, una que encaje en cada perfil; y analiza lo siguiente:

o Los elementos del entorno en cada una de ellas (competidores, barreras de entrada, poder de negociación del consumidor y de los proveedores).

o Las exigencias de sus clientes (¿qué es lo que el cliente pide a las empresas como oferta mínima?).

o Identifica su principal producto y la etapa del ciclo de vida en que se encuentra dicho producto; ¿qué estrategias se podrían utilizar para generar mayor valor y lealtad en el cliente para evitar el declive del producto?

2. Compara las situaciones de las empresas y los elementos básicos y claves en sus estrategias.

3. Elabora tus conclusiones sin dejar de lado tu opinión personal sobre cómo identificar la necesidad del CRM en una organización.

E.A.H. Construcciones.

Es una empresa que se dedica a la construcción, la cual maneja estructura metálica e ingeniería civil (albañilería).

E.A.H. es la empresa donde actualmente trabajo, y me nace el interés de introducirla en esta actividad, ya que es una institución que encaja en el perfil de las empresas que no están hechas para un CRM, pero que cuenta con el perfil para adoptar este tipo de ideologías, pues sus clientes no son captados por medio de internet.

*Existen muchos aspectos que no le permitirán adoptar esta ideología, de los cuales a continuación se mencionan los siguientes:

*Cuenta con un director poco sociable y renuente al cambio, pues su ideología es crecer a base su trabajo, y digo esto porque tiene el pensamiento que el trabajo es quien te recomienda.

*No cuenta con la idea de crear una relación con el cliente.

*No tiene la infraestructura o la tecnología para crear una base de datos en la cual se organicen todos los clientes con los que cuenta.

*No existe una segmentación de clientes.

Competidores:

Edificaciones S.A De C.V.

Ecsa

Q3 Arquitectura y diseño.

Mora constructora.

Entorno:

Creciente globalización.

Cambios y gustos en los diferentes consumidores.

Cambios normativos.

Cambios en los diseños y quienes los ejecuta.

Barreras de entrada:

Economías de escala, ya que cuenta con poca infraestructura para la ejecución de obras.

Baja inversión inicial.

Poco acceso a proveedores y canales de distribución.

Barreras legales: en este sector la entrada de nuevos competidores está sujeta a la aprobación de los organismos oficiales la cual requiere el cumplimiento de requisitos especiales.

Poder de negociación de los clientes: debido a la gran competencia en este rubro, son mayores las exigencias en materia de reducción de precios, por lo cual los clientes exigen mayor calidad en la ejecución y servicios prestados por esta empresa. Una de su gran desventaja es que cuenta con solo un canal de distribución.

Exigencia de los clientes: al existir una gran competencia, es sencillo para los clientes cambiar de constructora, aun que el cliente sea pequeño tiene mayor poder de negociación, ya que si no se convence fácilmente puede ir a otra alternativa.

Como ya sabemos, el producto o servicio que brinda esta empresa, es la construcción el cual podemos decir que no es un producto que caduque si no que es un servicio que se deberá realizar de la

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