American Express Y La Clave De Su éxito.

Después de leer el artículo “American Express: La llave del servicio”, descubro que American Express es una empresa que tiene bien claro a donde quiere, a quién le quiere llegar y como puede llegarle, esta empresa además de ofrecer una amplia de productos entre los que podemos ver viajes, tarjetas corporativas, tarjetas de cargo y de crédito, cheques de viajero, servicios bancarios y productos de inversión; también podemos ver que fundamenta su estrategia en una cadena de valores clara y bien definida, en la cual podemos resaltar los siguientes valores: poner los intereses del cliente siempre en primer lugar, buscar continuamente la calidad, tratar a su gente con respeto y dignidad, reflejar una conducta integra, trabajar en equipo, ser buenos ciudadanos en la comunidad donde se vive y trabaja, sin olvidar una innovación continua en sus servicios y nuevas tecnologías, todo esto sustentado en la visión de la empresa que es ”ser la marca de servicios mas respetada del mundo”. Sin olvidar que es una empresa que actualmente cuenta con más de 1,700 oficinas de servicio de viaje en más de 130 países y más de 100 oficinas de servicio de viaje en todo México.

Su estrategia.

Al respecto de esta, primero tocaremos el punto de la diferenciación que en el caso de los servicios se maneja de una manera diferente al de una empresa que fabrica bienes puesto a que los bienes son un producto tangible y el servicio se trata de un producto intangible, en este caso del servicio la percepción del cliente es muy importante, puesto que el comprador está recibiendo valor por lo que recibe y lo califica en cuanto a la satisfacción obtenida al atender su situación, ya que al comprar un producto de consumo el cliente puede tocarlo y comprobar su calidad, mientras que tratándose de un servicio, una mala actitud o una mala contestación se ven reflejadas en la imagen de la empresa, por lo tanto, en este punto a lo que American Express le da mayor atención es a la actitud de servicio y su principal objetivo es conseguir que donde estés, en cualquier parte del mundo, sea exactamente el mismo servicio.

En cuanto al servicio, se podría decir que este debe de ser el punto fuerte de esta marca, ya que la promesa de la marca es hacer sentir al cliente respetado y especial a través de un servicio integral e insuperable. Lo que vende la marca es servicio, calidad y valor por lo que los consumidores pagan, lo cual los usuarios de este servicio lo ven como estatus y los hace sentir especiales y privilegiados.

El punto anterior está muy de la mano con el de conocer al cliente y realizar una adecuada segmentación del mercado para ofrecerle a cada quien lo que requiere de acuerdo a sus necesidades todo esto en base al monitoreo de: los hábitos de consumo y estilo de vida de los tarjethabientes en cuanto a cómo manejan su línea de crédito, su perfil de gasto, en donde consumen, para qué utilizan su tarjeta, frecuencia

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