Análisis de lectura “WhyNet Promoter Score is past its prime”

NPS (Net Promoter Score)

Análisis de lectura “WhyNet Promoter Score is past its prime”

Se explica en el artículo que a pesar de que la herramienta es muy eficaz y utilizable desde años pasados, ha quedado

El articulo menciona que también hay que estar pendiente de los empleados en que son el contacto directo con los clientes, y si los empleados tienen un carácter hostil inmediatamente generaran un malestar en el cliente los cuales a pesar de que el producto o servicio sea bueno, calificaran bajo, por tanto, la inversión que generan los grandes empresarios sería vano.

Adicionalmente se explica que hoy en día las expectativas de los clientes han crecido tanto ya que estos buscan referencias y calificaciones de las empresas por medios sociales, así como pronto entregas cuando son solicitadas por vias web, y estos comportamientos están resultando mas críticos para el éxito de las empresas a largo ya que el NPS con todas sus herramientas no capta las expectativas de los clientes.

Hoy en día las empresas están generando herramientas y vínculos para analizar la experiencia entre empleado y consumidor para generar una mejora continua y permitir mejores resultados

NPS (Net Promoter Score): es un indicador que ayuda a las organizaciones a medir la satisfacción del cliente por medio de datos de encuestas que buscan saber la disposición, lealtad y/o acogida de un producto o servicio por medio de la percepción personal, comprobando si el cliente recomendaría o no el producto o servicio adquirido.

¿Qué tan probable es que recomiendes (nombre empresa ó producto) a tus amigos o familiares?

Está encuestas de satisfacción es fácil de aplicar y los resultados son sencillos de comprender. Predice el comportamiento del consumidor en base a datos estadísticos. Se aplica a un grupo de clientes. 

Esta métrica se determina de la diferencia entre el % de detractores y el % promotores.

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• Detractores: son aquellos que de la escala del 1 al 10 su puntuación oscila entre 0-6 quienes no estarían dispuestos a recomendarla.

• Pasivos: aquellos que su puntuación oscila entre 7-8 no son fieles y pueden ser detractores si no los retenemos.

• Promotor: aquellos que su puntuación oscila entre 9-10 y son los clientes ideales que si están dispuesto a recomendar.

Entre los rangos de los posibles resultados (%) NPS, tenemos que:

• Un NPS de 100 indica que todos los clientes son promotores.
• Un resultado negativo -100 es define a todos como son detractores.
• Uno de 50 es un excelente resultado.
• Uno superior a 0 es un buen resultado.

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