Analisis De Procesos

La evolución del concepto de calidad en la industria y en los servicios nos muestra que pasamos de una etapa donde la calidad solamente se refería al control final. Para separar los productos malos de los productos buenos, a una etapa de Control de Calidad en el proceso, con el lema: "La Calidad no se controla, se fabrica".

Finalmente llegamos a una Calidad de Diseño que significa no solo corregir o reducir defectos sino prevenir que estos sucedan, como se postula en el enfoque de la Calidad Total.

El camino hacia la Calidad Total además de requerir el establecimiento de una filosofía de calidad, crear una nueva cultura, mantener un liderazgo, desarrollar al personal y trabajar un equipo, desarrollar a los proveedores, tener un enfoque al cliente y planificar la calidad.

Demanda vencer una serie de dificultades en el trabajo que se realiza día a día. Se requiere resolver las variaciones que van surgiendo en los diferentes procesos de producción, reducir los defectos y además mejorar los niveles estándares de actuación.

Características en común de una empresa con problemas de calidad

SINTOMA 1. Desviación de los requisitos, problemas permanentes, Se acostumbra el personal a que “tiene que ser así”. Requisitos o instrucciones. La cómoda actitud cuya norma es no cumplir con los requisitos genera un flujo permanente de problemas.

Esta persistencia, por sí misma, parece convencer a todos de que “tiene que ser así”. Veamos ahora al SÍNTOMA 2.

• SINTOMA 2. Repetición o rectificación de trabajos para satisfacer a los clientes. Cuando se asume que un trabajo será complejo y con dificultad, se prevé que el producto o servicio requerirá de algún ajuste, se produce una situación en la que los trabajadores van a crear sus propios estándares de realización.

• SINTOMA 3. Estándares confusos, diversidad de criterios propios. Aceptación de cierto número de errores.

• SINTOMA 4. Desconocimiento del PRECIO DEL INCUMPLIMIENTO. No se percatan del incremento de los costos o deficiencias. Esto representa una proporción significativa del resultado final. Lo sorprendente de todas estas labores de reparación, reconstrucción, rectificación, u otras, es que los responsables involucrados no se dan cuenta de lo que han causado en materia de gastos en hacer las cosas mal y por ende, en repetirlas o enmendarlas.

• SINTOMA 5. Los responsables niegan ser la causa del problema. Es muy común en este tipo de entidades con problemas de calidad, se aplican programas donde se obtienen mejoramientos parciales y los responsables no se percatan de que el principal obstáculo para lograr calidad es, sin duda alguna, la terquedad de ellos mismos en no reconocer que son la causa del incumplimiento.

Un sistema de dirección de la calidad, orientado hacia la prevención, elimina todo el costo en la implantación de un sistema de verificación.

ES PRECISO CAMBIAR LA CULTURA DE LA EMPRESA PARA ELIMINAR LOS PROBLEMAS DE FORMA DEFINITIVA Y ERRADICAR LAS CAUSAS QUE ORIGINAN TRABAJOS, PRODUCTOS Y SERVICIOS QUE NO CUMPLAN CON LOS REQUISITOS.

ETAPAS DEL CAMBIO DENTRO DEL PROCESO DE MEJORA CONTINUA (PMC)

LAS 6 C.

COMPRENSIÓN: ES EL RECONOCIMIENTO DE LA NECESIDAD DE CAMBIO. SIGNIFICA PERCATARSE DE LO QUE SE NECESITA CAMBIAR.

COMPROMISO: ES UNA EXPRESIÓN Y ACTITUD DE DEDICACION Y ACEPTACIÓN POR PARTE DE TODOS Y EN ESPECIAL DE LOS DIRIGENTES PARA LOGRAR EL CAMBIO.

COMPETENCIA: CONSTITUYE LA IMPLANTACION DEL PROCESO DE MEJORAMIENTO EN FORMA METODICA, YA QUE DEBERA REALIZARSE DE FORMA TAL QUE PROPICIE EL CAMBIO CULTURAL EN LA ORGANIZACIÓN.

COMUNICACIÓN: REPRESENTA EL ENTENDIMIENTO Y EL APOYO COMPLETO POR PARTE DE TODAS LAS PERSONAS QUE INTEGRAN LA ENTIDAD, INCLUYENDO PROVEEDORES Y CLIENTES EXTERNOS.

CORRECCION: SIGNIFICA ELIMINAR LAS POSIBILIDADES DE ERROR AL IDENTIFICAR LOS PROBLEMAS ACTUALES INDAGANDO CUALES SON LAS CAUSAS BASICAS Y ACTUANDO SOBRE ELLAS DE FORMA CORRECTIVA.

CONTINUIDAD: IMPLICA RECORDAR COMO ERAN LAS COSAS ANTES Y COMO DEBEN SER DE AHORA EN ADELANTE. EXIGE UN CONSTANTE ESFUERZO PARA EL PERMANENTE SEGUIMIENTO.

¿Porqué fracasan los programas de Calidad Total?

Aproximadamente la mitad de las empresas que adoptan un programa de Calidad Total lo abandonan antes de finalizar el segundo año. Eso ocurre durante la fase inicial, cuando hay muchas cosas que pueden salir mal. Por un lado, los ejecutivos y los gerentes hacen malabares por comprender la filosofía, las prácticas y las herramientas del Management de Calidad Total. Deben tomar decisiones estratégicas sobre cómo y cuándo comenzar. Hay demasiada información en circulación. Varían los cálculos sobre costo y entrenamiento de personal. Hay muchas dudas. En esta fase, los esfuerzos fracasan casi siempre porque las empresas no sientan las bases con la debida solidez.

Por ejemplo:

- No consiguen de entrada el suficiente compromiso de los cuadros ejecutivos y dirigentes;

- No hacen cálculos sobre el tiempo y el ritmo que requiere la implementación;

- No planifican el entrenamiento adecuado en la forma adecuada;

- No miden cuáles serán los beneficios en el corto plazo, para luego contar con una cuota de satisfacción.

Las empresas que atraviesan la primera fase de esta forma están ansiosas por instalar cuanto antes la nueva idea en toda la compañía. Y eso es algo que corresponde a la Fase 2.

El mayor desafío que plantea la segunda fase del TQM es un cambio en escala: de controlar pequeños programas piloto a controlar toda la compañía.

Y es aquí donde el programa suele chocar contra una pared. No encaja con los viejos sistemas y prácticas de la empresa. Y de esa forma, directivos con las mejores intenciones crean comisiones de calidad de jerarquía paralela, agregando así nueva burocracia. En su intento por adaptar la nueva filosofía a la organización, le incorporan trampas de otros programas. Y eso casi siempre asegura el fracaso. Durante la segunda fase las fallas ocurren también porque los viejos sistemas de medición, evaluación y recompensa no funcionan con el TQM. Es preciso revisar y reestructurar los sistemas y prácticas que tienen que ver con los clientes, proveedores y empleados.

La tercera fase, de integración, pone a prueba muchos bastiones del poder, la filosofía y las prácticas de la organización. Es preciso reemplazar las viejas estructuras con nuevos sistemas. Las empresas deben cambiar sus creencias, y éste es uno de los mayores desafíos que plantea la Calidad Total. En esta fase, el programa fracasa debido a:

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