Antecedentes del trust y customer satisfaction que motivan la repurchase intention a través del UX dentro de la subcategoría del m-commerce

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UNIVERSIDAD PERUANA DE CIENCIAS APLICADAS

FACULTAD DE COMUNICACIONES

PROGRAMA ACADÉMICO DE COMUNICACIÓN Y MARKETING

Los antecedentes del trust y customer satisfaction que motivan la repurchase intention a través del UX dentro de la subcategoría del m-commerce.

TRABAJO DE INVESTIGACIÓN

Para optar el grado de bachiller en Comunicación y Marketing 

AUTOR(ES)

Condori Toncconi, Gustavo                          (0009-0007-3222-450X)

Fernandez Blanco, Alessia                               (0009-0003-0407-1359) 

ASESOR

Munayco Abanto, Lucía Vanessa                (0000-0002-5804-9953)

Mauricio Andia, Martin Alonso                (0000-0002-4208-763X)

Lima, 29 de abril de 2023

TEMA

Antecedentes del trust y customer satisfaction que motivan la repurchase intention a través del UX dentro de la subcategoría del m-commerce.

CONTEXTUALIZACIÓN

La tecnología se ha convertido en un medio indispensable para el desarrollo adecuado de la vida de las personas y sus trabajos (Vărzaru et al., 2021). Tanto las tendencias digitales, como el uso masivo de smartphones han generado un incremento en la popularidad del m-commerce (Puiu et al., 2022). Este nuevo concepto, también conocido como mobile commerce, es una subcategoría del e-commerce y busca hacer referencia al comercio mediante dispositivos móviles (Khan et al., 2023). Este nuevo espacio de ventas, le permite a las empresas mejorar su productividad y rendimiento; además, de ofrecer a los clientes una mayor posibilidad de acceso y la satisfacción esperada en su experiencia de compra (Meghisan-Toma et al., 2021).

Sin embargo, la inversión y el desarrollo de una empresa dentro del sector mencionado, no asegura la satisfacción del cliente (Jia et al., 2022). Esto porque dentro del comercio electrónico, se tiende experimentar problemas técnicos, así como limitaciones en sus herramientas de software durante los procesos móviles (Vărzaru et al., 2021), pues cuando la facilidad de uso y diseño de interfaz se ven afectados en la experiencia de usuario, se llega a producir una disminución importante en la intención de recompra. Además, ​​será difícil influir positivamente en el valor percibido del consumidor, en caso existan problemas técnicos de optimización. Por lo tanto, es indispensable evaluar estos factores del UX a través de distintos comercios electrónicos para asegurar el correcto funcionamiento (Lucas et al., 2023).

DEFINICIÓN

Trust es una variable indispensable para influir positivamente en el purchase intention de cualquier producto o servicio dentro del mercado. A través de esta se puede lograr alcanzar la percepción de fiabilidad, para incrementar la fidelidad y por lo tanto, generar la recompra (Ngubelanga & Duffett, 2021). Trust busca hacer referencia a la fiabilidad y certeza que pueden presentar las empresas en establecer un acuerdo y obligación frente a las normas y promesas previamente establecidas en la relación (Mayasari Ginting et al., 2023).

De igual manera, la variable de Customer satisfaction hace referencia a la respuesta intelectual y emotiva posterior que nace de haber experimentado un servicio móvil y haber realizado una comparación de esta, con el resultado (Omar et al., 2021). Dicha variable a su vez, se relaciona con el comportamiento del consumidor dentro de las compras en línea (Alrawad et al., 2023), generando de la misma forma, un impacto positivo en la motivación, que también es denominada como fidelidad del cliente (Meghisan-Toma et al., 2021).

En consecuencia, Purchase Intention es el punto importante en que los clientes están dispuestos a ejercer su compra en línea, con el fin de adquirir un producto que los satisfaga (Jia et al., 2022), mientras que la Repurchase Intention toma en consideración una serie de experiencias previas de parte de los clientes, para que estos vuelvan a comprar dentro de un mismo m-commerce (Al-Adwan et al., 2022). De esta manera, la satisfacción alcanzada a través de la compra, generará un valor percibido de la marca que actuará como un mediador eficaz para el desarrollo de una recompra dentro del entorno del comercio móvil (Omar et al., 2021).

PREGUNTA

Considerando lo mencionado anteriormente, se procura explorar los factores que determinan una Repurchase Intention dentro de los m-commerce. Por ello, se ha formulado la siguiente pregunta: ¿En qué medida las variables de trust y consumer satisfaction influyen en la Repurchase Intention a través de una UX adecuada en m-commerce?

REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

LINK (Carpeta onedrive): Referencias - Semana 2

Al-Adwan, A. S., Al-Debei, M., & Dwivedi, Y. K. (2022). E-commerce in high uncertainty avoidance cultures: The driving forces of repurchase and word-of-mouth intentions. Technology in Society, 71, 102083. https://doi.org/10.1016/j.techsoc.2022.102083

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