Análisis del libro CEM aplicado en CASINO LAS PLAZAS

Análisis del libro CEM aplicado en CASINO LAS PLAZAS

Por: María Paulina Arboleda

CEM (por sus siglas en ingles Customer Experience Management) es una herramienta de administración de las experiencias de los clientes, en este método se reconoce que un producto o servicio no es adquirido solamente por sus características o funcionalidad, sino también por las sensaciones que produce en el comprador, la identidad que le genera y el estilo de vida que le proyecta. El CEM amplía su visión y ya no solo se enfoca en el producto y en las ventas sino que presta especial interés al cliente, a sus necesidades, expectativas y satisfacción, permitiéndole a la empresa tener mejores herramientas para desarrollar estrategias que genere el crecimiento de sus clientes,  la lealtad de los mismos y el valor que ven en la compañía.

El CEM cuenta con cinco pasos para elaborar una estructura totalmente enfocada a los clientes:

1. Analizar el mundo vivencial de los clientes:  Este punto se resume para mi en la idea de: aprender a ver el mundo con los ojos de los clientes. Las empresas no pueden limitarse a conocer la cantidad de veces que el cliente visita el establecimiento o compra el producto, debe también  debe conocer cuales son los sentimientos y sensaciones  cuando el cliente se encuentra en contacto con la marca o producto (incluso antes de visitar el establecimiento o comprar el producto),  solo de esta manera podremos desarrollar estrategias exitosas que satisfagan realmente, no a unos clientes analizados por los números sino a unos clientes a los que se les conoce sus sensaciones, expectativas, entorno sociocultural, necesidades y el estilo de vida.  

1. Construir la plataforma vivencial: Este paso es el puente entre la investigación y la ejecución. Después de realizar la investigación planteada en el punto anterior y conocer que es lo que realmente desean los clientes de la empresa  y  como se compone la experiencia de nuestros clientes se pasa a crear la base de  implantación de producto y/o servicio. Esta plataforma se compone de 3 elementos claves: el posicionamiento vivencial por medio del cual se describe lo que la marca propone; la promesa de valor vivencial que expresa lo que el cliente puede esperar de la marca y por último el tema de implantación global que resume el estilo y los mensajes que usará la compañía para las comunicaciones que realice de su marca.

1. Diseñar la experiencia de marca: en este punto se establece la imagen que quiere ofrecer la empresa a sus clientes, se desarrollan los logotipos, los empaques, el diseño de las instalaciones y todos los materiales gráficos que el cliente va a encontrar a lo largo de su proceso de compra  del producto o de uso del servicio.

1. Estructurar la interacción con el cliente: La interacción son todos los intercambios entre la empresa y el cliente. Esta interacción puede darse en persona, por teléfono, por correos electrónicos  y debe ser previamente establecida teniendo en cuenta la plataforma vivencial. Se deben tener unos aspectos muy importantes a la hora de establecer la interacción de la empresa con el cliente: en primer lugar la interacción debe tener una esencia que es lo que básicamente se le quiere comunicar al cliente en cada punto de contacto y la flexibilidad para que la interacción se sienta fresca y natural ( y sobre todo personalizada con cada cliente); también debe tener determinado el estilo que es el que determina la forma en la que se expresa la esencia ( patrones de cortesía, el tono, etc) y el contenido que es lo que se quiere comunicar al cliente en cada punto de contacto; por último el tiempo que se le debe asignar a cada interacción para que esta resulte agradable para el cliente y cumpla el objetivo de la compañía. Para lograr el éxito en  la interacción con los clientes se debe elegir un personal ideal para la tarea y entrenarlo de acuerdo a los lineamientos de la empresa.

1. Comprometerse con la innovación continua: La innovación es cualquier tipo de mejora en el producto o servicio y en la experiencia del cliente. Ser una empresa dinámica y crear experiencias nuevas hacen que una empresa se mantenga vigente ante los ojos de sus clientes (y por supuesto del entorno en general).  En estos proceso creativos en pro de la innovación es importante involucrar a los clientes y resolver así sus necesidades reales.

No importa el tamaño de la empresa, conocer a los clientes y tener una estructura adecuada para hacerlo es de vital importancia para cualquier negocio. Los clientes no miran si la empresa es pequeña para decidir que tan satisfechos esperan salir después de la interacción con su servicio o producto, simplemente tienen sus expectativas y es deber de nosotros conocerlas y satisfacerlas. Por esta razón el CEM se convierte en un aliado importante para el Casino Las Plazas pues con sus cinco pasos facilita la creación de estrategias basadas en el conocimiento del cliente que, después de una correcta implementación, pueden traducirse en el crecimiento del negocio.

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