Atención al cliente

Tarea:

1. ¿Podría indicar, empleando los conceptos de este capítulo, porque Zappos ha logrado ser considerada una de las empresas con mejor atención al cliente de todo el mundo? Justifique su respuesta (puede visitar http://www.zappos.com/)

Porque la empresa toma parte activa en la atención al cliente de forma proactiva ya que la atención que se ofrece es buena antes, durante y después de la atención. Esto le permite al cliente obtener satisfacción en todo su proceso de compra y no de una forma tradicional. Podemos observar todo esto en el caso ya que se menciona que los trabajadores están disponibles en horario de 24 horas y los 7 días de la semana. También se les brinda facilidades de compra y devolución de productos todo el año.

El compromiso que tienen los empleados de la empresa es tal que ellos son quienes aportan en el desarrollo y la mejora de la cultura organizacional, teniendo un trato horizontal y de manera adecuada entra cada uno de ellos.

1. ¿Cree que las razones de su éxito podrían ser aplicadas a otro tipo de empresa? Ponga un ejemplo de la forma como pueden ser usados los conceptos teóricos del capítulo.

Veamos el ejemplo de una empresa de venta de Cosméticos:

Se maneja una visión proactiva de la atención del cliente, antes de la compra de algún cosmético ya que se muestra una serie de opciones, asesoramiento durante la compra; y después de ella se realiza un seguimiento a cada cliente realizando llamadas o enviando correos para confirmar que todo marche de forma correcta con el cosmético que se vendió. La integración del personal también se visualiza en la empresa, ya que se proporciona un entorno agradable de trabajo, con programas que permiten que incrementen su desempeño, todos los colaboradores se sienten parte del manejo de la cultura organizacional, todos ellos conocen los protocolos durante la atención ya sea que la venta se realice de manera personal o mediante llamadas y son capacitados de manera recurrente.

1. ¿Cómo podrían controlarse las dificultades de gestión para que cualquier empresa se convierta en un ejemplo de atención al cliente?

Se podría realizar un programa de mejora de atención al cliente, que brinda los siguientes pasos.

1. Recoger los comentarios del personal involucrado en el proceso de atención al cliente.
2. Difundir internamente los resultados.
3. Desarrollar programas para atenuar los problemas identificados.
4. Mejorar la comunicación al interior de la empresa basándose en la información que deben tener todo el personal en cuanto a su contribución a los estándares de atención al cliente, en consecuencia se debe capacitar a todo el personal para que pueda atender al cliente (las dudas, quejas y/ reclamos) de forma adecuada.

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