La Comunicación Como Recurso Para Mejorar El Servicio Al Cliente

INDICE

1. MARCO CONCEPTUAL

1.1 Tema

1.2 Antecedentes

1.3 Justificación

1.4 Planteamiento del problema

1.5 Alcances y limites

1.5.1 Alcances

1.5.1.1 Objetivos del estudio

1.5.1.2 Ámbito geográfico

1.5.1.3 Ámbito poblacional

1.5.1.4 Ámbito temporal

1.5.2 Limites

2. MARCO TEORICO

2.1 Centro de Llamadas

2.2 Organización

2.1.2 Organigrama

2.1.3 Objetivos

2.1.4 Personal

2.1.5 Horarios

2.1.6 Tráficos de llamadas

2.2 Clientes

2.2.1 Clientes internos y externos

2.2.2 Diferencias entre clientes internos y externos

3. MARCO METADOLOGICO

3.1 Tipos de investigación

3.2 Objetivos

3.3 Técnicas

3.4 Instrumento

3.5 Población

3.6 Procedimiento

4. ANALISIS Y DESCRIPCION DE RESULTADOS

4.1 Datos demográficos

Conclusión

Bibliografía

INTRODUCCION

En la actualidad el tema de la competencia mundial resulta cada vez más palpable si se observa la preocupación de las organizaciones para lograr la excelencia y la mejora continua en sus procesos y productos. Se considera que la permanencia en el mercado se puede logar si se evoluciona hacia la mejora continua, en línea de los principios para conseguir, entre otros, la plena satisfacción de los clientes.

Hoy en día las empresas cuentan con centros de llamadas o call center, como herramienta que les ayuda a hacer eficientes el trabajo de la empresa, aun no siendo este la labor comercial de la misma. De esta manera incrementan la productividad y optimizan los recursos, tanto tecnológicos como humanos, para generar ganancias y la lealtad del cliente.

El servicio al cliente es un factor importante dentro de toda empresa, ya que implica una serie de actividades que incluyen interacción, La investigación tuvo como finalidad conocer la percepción que tienen los clientes del call center, de una empresa Macro Distribuidora, respecto de la calidad en el servicio que les brinda.

1. MARCO CONCEPTUAL

1.1 Titulo del tema

"La comunicación como un recurso para mejorar el servicio al cliente"

1.2 ANTECEDENTES

En la actualidad las empresas se preocupan por el servicio y la atención que prestan a sus cliente, pues la competencia real esta en el valor agregado que pueden brindar. Los clientes constituyen el elemento vital de cualquier organización. Sin embargo, son pocas las organizaciones que consiguen adaptarse a las necesidades de sus clientes ya sean internos que son los empleados, como externos que son las personas que compran el producto, en cuanto a calidad, eficiencia o servicio personal. Es por ello que los Directivos deben mejorar la calidad del servicio que ofrecen a sus clientes, ya que no es cuestión de elección. Hace cinco años la tecnología no ayudaba mucho para obtener una mejor comunicación, se perdía tiempo buscando la información y trasladarla a los clientes. Uno de los problemas principales es el mal servicio que se ofrece, ya que la mejor publicidad es la de boca en boca que hacen los clientes.

En las empresas se deben de tomar en cuanta, las opiniones de los clientes internos y externos; ya que la comunicación es la base de toda buena relación, si no existe esta herramienta una empresa puede caer a la quiebra.

1.3 Justificación

Si se esta más cerca de los clientes se podrá reaccionar más rápido ante cualquier eventualidad, mejorando notablemente el servicio y aprovechando todas las oportunidades de negocio para la empresa. Hay que asegurar el nivel de servicio requerido a través de menores tiempos de respuesta y mayor profesionalismo

Un cliente, es la persona más importante de un negocio, ya que él no depende de la compañía, la compañía dependemos de él, si la empresa no satisface las necesidades y deseos de los clientes tendrá una existencia muy corta

Las personas necesitamos algo más que comunicarnos, necesitamos de las palabras para sentirnos aceptados o transmitir el mensaje deseado, y poder utilizarlas para: convencer a nuestro cliente, confundir al adversario, imponerse a un competidor, expresar simpatía o desagrado. Las relaciones de los clientes internos pueden lesionarse cuando no existe un diálogo fluido o cuando se dan órdenes cruzadas. Los ejecutivos en puestos de mando deben hacer saber a sus empleados que se interesan por ellos.

1.4 Planteamiento del problema

La satisfacción de los clientes es un objetivo necesario para cualquier institución. De acuerdo con, la percepción es un proceso activo constructivo en el que el perceptor, antes de procesar la nueva información y con los datos archivados en su conciencia, construye un esquema informativo anticipatorio, que le permite contrastar el estimulo y aceptarlo o rechazarlo según se adecue o no a lo propuesto por el esquema. Se apoya en la existencia del aprendizaje. La percepción de los clientes es la realidad con la que hay que trabajar dentro de una empresa.

La ley de percepción de un producto es como la fidelidad a la mente, lo que el cliente o consumidor crea, será lo que imperará en el momento de elegir un producto o servicio, no importa ante cual esté. Es decir, que no son los mejores productos o servicios los que más venden, son los productos o servicios percibidos por más clientes, como los mejores, los que triunfan, al final, es la percepción del consumidor la que hace que unas organizaciones triunfen y otras no, la estrategia se debe centrar en manejar estas percepciones.

En este estudio se indagó la percepción que tienen los clientes de una empresa con respecto a la calidad de servicio que brinda, y la capacidad de respuesta en el momento de satisfacer sus necesidades. Para determinar si el usuario está satisfecho con la calidad de servicio, y cual es la percepción, se planteó la siguiente interrogante:

¿Cuál es el grado de percepción que tienen los clientes, en cuanto a la calidad en el servicio que brinda la empresa?

1.5 Alcances y limites

1.5.1 Alcances

1.5.1.1 Objetivo del estudio

La calidad de comunicación y servicio percibida por los clientes internos y externos.

1.5.1.2 Ámbito geográfico

La investigación se realizó en la cuidad de Guatemala,

1.5.1.3 Ámbito poblacional

Los clientes internos y externos de una empresa macro distribuidora

1.5.1.4 Ámbito temporal

La investigación se realizo durante los meses de abril a mayo del año 2011

1.5.2 Limites

En este estudio no se incluyo

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