Auditoria administrativa. Observaciones y recomendaciones de la problemática

Observaciones y recomendaciones de la problemática

1. Con el paso del tiempo la demanda de las habitaciones ha disminuido de manera significativa aunado al aumento en las quejas por parte de los huéspedes debido a que no se cuentan con camas en los cuartos y esta situación se ha repetido constantemente desde el inicio de las operaciones sin que se haya tomado acciones para resolver esta situación por parte de los directivos del hotel. Este aspecto afecta de tal manera que ha clientes que al llegar por primera vez y se percatan de esta situación ya no regresan a la empresa y esto ocasiona que no haya clientes que adquieran el servicio de manera repetitiva.

Recomendaciones

• Realizar una encuesta de satisfacción al cliente, con la finalidad de medir el número de turistas que se sienten disgustados por dormir en hamacas, con el fin de considerar la integración de camas dentro de las cabañas rusticas, así como el número posible de camas a adquirir.
• Evaluar el flujo de efectivo de la empresa, para evidenciar la factibilidad que existiría para comprar camas.
• Verificar los espacios que tienen las cabañas para identificar la posibilidad de instalar camas dentro de las mismas.

1. Se pudo observar que el proceso en el cual se atiende al cliente, desde que llega a la empresa  hasta que se les entrega las cabañas correspondientes se está demorando más de lo que  estos mismos acostumbran a esperar, esto es originado debido a que el registro de los clientes es muy lento y la recepcionista no realiza una atención inmediata por estar realizando otras actividades que demoran por la falta de conocimiento de la misma.

Recomendaciones

• Contratar a personal especializado para que imparta la capacitación a la recepcionista.
• Evaluar el desempeño de la recepcionista posteriormente a que haya recibido los cursos de capacitación, y si a pesar de la capacitación sigue contando con un bajo desempeño, despedir al personal existente y contratar a una nueva recepcionista que cumpla con el perfil requerido.
• Crear una página de la empresa en la cual los clientes puedan realizar un pre-registro para que cuando lleguen a la empresa únicamente se validen sus datos e inmediatamente se les entregue su cabaña correspondiente.

1. Se pudo observar que a partir de que la empresa inicio sus operaciones, esta ofrece su servicio de hospedaje sin contar con un manual de procedimientos en el cual se establezca la forma y el orden en la cual se deben realizar cada una de las actividades relacionadas al proceso de atención al cliente, el problema repercute debido a que el área administrativa no ha tomado en cuenta  esta situación y afecta directamente al área operativa esta situación causa una mala  percepción de los clientes en cuestiones de la calidad del servicio puesto que éstos se percatan que los empleados trabajan de forma espontánea.

Recomendaciones

• Realizar un manual de procedimientos (únicamente del área operativa) para tener las actividades necesarias que los empleados de dicha área deberán realizar al momento de brindar el servicio.
• Realizar un estudio de tiempos y movimientos para conocer el tiempo promedio de cada actividad necesaria para la prestación del servicio.
• Realizar un benchmarking de los procesos de una empresa similar para identificar los tiempos en que éstos realizan el servicio, así como identificar sus estrategias que se podrían implementar en la empresa.
• Realizar un diagrama de hilo que contribuya a un estudio técnico el cual permitirá conocer cuál es el recorrido que se debe de seguir desde el momento en que los clientes llegan a la empresa hasta que se retiren de la misma.

1. A lo largo de las operaciones de la empresa se han recibido bastantes quejas por parte de los clientes respecto a  la baja calidad en los insumos que brindan  para el aseo personal, puesto que el jabón les causa irritaciones en la piel, mientras que el shampoo causa irritabilidad al cuero cabelludo. Esta situación observada, ha propiciado un aumento constante en el número de quejas levantadas por los clientes, respecto a estos productos y es propiciada debido a que el departamento administrativo al momento de comprar no verifica la calidad y no cotiza con nuevos proveedores.

Recomendaciones:

• Seleccionar proveedores que brinden insumos de calidad, a mayoreo y a precios accesibles. Se pretende que al comprar los insumos a mayoreo exista una reducción en los costos de adquisición de los insumos, ya que el proveedor puede emitir ofertas.
• Estudiar minuciosamente cada puesto con el fin de obtener información que permita contratar al personal más adecuado para cada puesto. El tener mano de obra no calificada para un puesto implica que deberá incurrirse en gastos de capacitación, por lo tanto, habrá un coste extra para esa tarea.
• Aplicar Benchmarking, debido a que contribuye a la reducción de costos, destacando aquellas áreas donde el rendimiento es inferior al de la competencia o de los colaboradores, y donde existe alguna oportunidad de mejora.

1. El software que se utiliza en el área de recepción es obsoleto, debido a que al momento en el que la recepcionista captura los datos de los clientes, éste se ve lento y en ocasiones no guarda los cambios de los datos que se ingresan en los campos requeridos para registrar un servicio, por lo que genera atrasos en la atención al cliente. Por otra parte, debido a las quejas por parte de los clientes, la recepcionista se encuentra en un estado de impotencia debido a que la actualización del software no depende de ella si no del departamento que corresponde.

Recomendaciones

• Se sugiere contratar a una persona que sea encargada de la actualización del software. Actualizar el software que se utiliza para el registro de cobro y alta del cliente, sólo de este modo el servicio será eficiente, considerando que la última versión existente del mismo contiene cambios en cuanto a los campos de llenado.
• Proporcionar al empleado un manual que sirva de guía ante cualquier duda que surja al momento de utilizar el software de actualización recomendada.

1. La empresa realiza la facturación d manera semanal, y a pesar de que se cuenta con clientes, aun conociendo este aspecto, esto afecta de tal manera de que existan  personas que no opten por la empresa debido a que sus requerimientos  son distintos por pertenecer a alguna empresa y la necesidad de comprobar los gastos de hospedaje.

Recomendaciones

• Contratar personal encargado de realizar la facturación
• Actualizar los programas del sistema para realizar la facturación inmediata.

Hechos relevantes

• No se cuenta con un departamento de compras esto ocasiona que no exista una buena organización en el proceso de adquisición de los insumos que se requieren para poder ofrecer el servicio; es decir no se le da el tiempo suficiente para cotizar y hacer una lista de proveedores que cumplan con los lineamientos establecidos.
• Al no otorgarle la importancia y el tiempo suficiente a la cotización de los insumos esto provoca que la empresa está adquiriendo los productos a un precio que pudiera ser mucho menor comprándolos en volúmenes mayores, esto refleja flujos de efectivo mayores a los que se podrían esperar para la empresa.
• La empresa no cuenta con un plan de negocios en el cual se establezca la ruta que la empresa debe seguir para el logro de objetivos esto afecta de tal  manera que los empleados no realizan sus actividades orientados a los objetivos de la misma.
• La empresa no cuenta con un buen clima laboral y una comunicación eficaz entre las áreas, provocando conflictos internos en relación a los empleados.
• No se cuenta con la suficiente publicidad, debido que la empresa no cuenta con una página de internet y solo utiliza la publicidad por medio de otras empresas con agencias de viaje.

Diagnostico

La empresa atraviesa por una etapa en la cual depende mucho de la calidad en el servicio debido a la competencia que se ha propiciado en este giro con el paso de los años, y al no satisfacer los requerimientos de los clientes estos optan por otras alternativas. Esto afecta directamente en la disminución de los servicios ofrecidos en el mes, reflejándose en la decadencia de ingresos por parte de la misma. para poder contrarrestar esta problemática se necesita actuar de manera inmediata para lograr una buena perspectiva de los nuevos clientes  y por ende estos hablen y den referencias positivas acerca del servicio que reciban.

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