BENCHMARKING

LOS ORIGENES

El benchmarking, como término, fue acuñado e introducido por XEROX en 1976.

Xerox vio como perdía posiciones de manera acelerada en el mercado de las fotocopiadoras, ante la competencia japonesa y el benchmarking le aporto la siguiente información:

• El volumen de stocks de los japoneses era 7 veces menor al de Xerox.

• La diferencia del índice de calidad de las piezas era 99,5% frente a 95% a favor de los japoneses.

• En Xerox por cada trabajador en las líneas de producción existían 1.3 trabajadores en el administrativo, mientras que en la japonesa existía 0.6 personas en el administrativo o menos.

• El costo del producto antes de la comercialización de Xerox era tres veces superior al de los japoneses.

Xerox todavía hoy prosigue en su esfuerzo de benchmarking, que le ha devuelto la competitividad y el liderazgo mundial que aspiraba. En 1992 Xerox recibió el premio europeo a la calidad.

En la década de los 80s el enfoque de la dirección de las empresas se ha orientado hacia las técnicas de calidad total, después de ver lo que los japoneses lograban mediante la dirección pro consenso y otros instrumentos que estas técnicas promueven.

TRES FACTORES BÁSICOS DE LA CALIDAD TOTAL

La revolución de la calidad ha excedido en mucho el ámbito puramente industrial de las empresas. Lo cierto es que algunos de estos costos son muy flagrantes como los siguientes:

• Improductividad generada por reuniones innecesarias o que no empiezan a tiempo.

• Costos inducidos por mala comunicación en sentido vertical y/o horizontal de las personas que componen el organigrama de la empresa.

• Decisiones muy centralizadas que, al requerir diversos filtros, hacen que se decida mal, tarde, o ambos al mismo tiempo.

• Bloqueo en el avance de las tareas, debido a la incompetencia o desgana, cuando aquellas requieren la acción coordinada de varios empleados.

Es importante impulsar una cultura empresarial que facilite el cambio. Pero es un absurdo efectuar cambios solo porque disponemos de una cultura que los admite. La calidad total ha ayudado a muchas cosas.

VENTAJAS QUE APORTA LA APLICACIÓN DEL BENCHMARKING

• Permite el cambio de paradigmas: frente al clásico no se puede, nada mejor que exponer como otros si pueden.

• Introduce a la empresa en la cultura del cambio y del aprendizaje continuo: las empresas adoptan una predisposición natural al cambio, a la evolución a aprender cosas nuevas.

• Nos ubica frente a la competencia. Nos permite saber dónde estoy en relación la competencia, con el mercado.

• Fomenta las posibilidades de ir de la competencia a la cooperación.

• Es un método simple y económico de mejorar nuestra gestión.

APLICACIONES DEL BENCHMARKING:

Muchas organizaciones usan las técnicas de Benchmarking cuando quieren implementar un cambio radical en un determinado proceso altamente ligado a la consecución de estándares de calidad y mejores prácticas estimadas a escala global. Esto, sumado al ritmo de las innovaciones y mejoras permanentes en los procesos tecnológicos y de servicios, condiciona que el Benchmarking se constituya en una práctica de permanente evolución y alcances inacabados.

El Benchmarking tiene sentido si se encamina a la identificación, aprendizaje, adaptación e incorporación de las mejores prácticas disponibles.

Por tanto, podemos deducir que la utilización de la técnica del Benchmarking es adecuada cuando se trate de las siguientes situaciones:

• Cuando tenemos la necesidad de mejorar la satisfacción de nuestros clientes a través de la mejora de determinados procesos clave, sean de producción técnica o de atención al cliente.

• Cuando queremos o necesitamos competir a un nivel de mucha mayor exigencia en materia de calidad y/o servicio.

• Cuando nuestro nivel de madurez organizativa, estandarización de procesos y calidad técnica percibida de nuestros servicios nos obliga a competir a escala internacional.

• Cuando el desarrollo de nuestra planificación estratégica nos obliga a establecer estándares de servicio y calidad muy superiores a la media del mercado.

• Cuando tenemos la necesidad de mejorar la satisfacción de nuestros clientes a través de la mejora de determinados procesos clave, sean de producción técnica o de atención al cliente.

• Cuando queremos o necesitamos competir a un nivel de mucha mayor exigencia en materia de calidad y/o servicio.

• Cuando nuestro nivel de madurez organizativa, estandarización de procesos y calidad técnica percibida de nuestros servicios nos obliga a competir a escala internacional.

• Cuando el desarrollo de nuestra planificación estratégica nos obliga a establecer estándares de servicio y calidad muy superiores a la media del mercado.

• Cuando necesitamos obtener información de alto valor estratégico de otros competidores del mercado a nivel global para avanzar con rapidez en un proceso de mejora y/u obtención de resultados.

• Cuando requerimos incorporar un nuevo desarrollo tecnológico emergente que de alto valor a la calidad técnica de nuestros productos y/o servicios.

• Cuando la gestión de la organización está orientada hacia el cambio y apuesta por el desarrollo de una estrategia orientada a la excelencia.

• Cuando la organización está ya inmersa en la innovación e implementación de ajustes a sus procesos de producción o de servicio.

• Cuando la dinámica de la industria (sector) está cambiando a un ritmo acelerado y estos cambios afectan a la productividad y resultados de la organización.

LOS PRINCIPALES BENEFICIOS DE SU APLICACIÓN EN LAS ORGANIZACIONES SE ENCUENTRAN EN LOS SIGUIENTES ASPECTOS:

• Lograr un mayor entendimiento de la dinámica de los productos y servicios objeto de análisis.

• Lograr un mayor entendimiento acerca de las necesidades de nuestros consumidores (usuarios / clientes) y sus expectativas frente al servicio.

• Maximizar nuestros objetivos y niveles de desempeño acorde con estas expectativas.

• Generar incentivos a los equipos profesionales que se orienten a la búsqueda de niveles de desempeño superior.

• Sensibilizar a los equipos de trabajo institucionales en materia de ganar una mayor comprensión sobre los procesos internos objeto de mejora y sus repercusiones en la calidad

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