Bancos Comerciales

ACTIVIDAD SEMANA 3

1. Realice una investigación virtual (Internet), física (biblioteca) y presencial (en una entidad) sobre el concepto, objetivos y características de la calidad del servicio, revise los manuales de procedimiento de alguna institución y textos con literatura relacionado con el servicio al cliente, una vez tenga el resultado de la investigación elabore una Mapa Conceptual con las debidas citaciones de las normas APA (derechos de autor).

2. Para el siguiente ejercicio deberá hacer una salida de campo, posteriormente deberá hacer un registro detallado de las visitas que realizó, deberá registrar el lugar, la fecha y la hora de la visita, a continuación encontrara las indicaciones y el registro que deberá hacer de su investigación.

Visite tres bancos establecidos en su ciudad, Observe cuidadosamente los programas de atención al cliente, pida toda la información escrita que tengan en la entidad, inicie su proceso de pesquisa (indagación) así:

• Determine el tipo de entidad que está visitando

• Identifique una hora pico para revisar la atención que se presta al cliente.

• Verifique si existen digiturnos y si estos cumplen su función.

• Hágase pasar por un cliente normal y pida alguna información, para verificar la atención que le prestan.

• Contabilice el tiempo de permanencia de uno o varios clientes, así como la suya en la oficina de servicio al cliente.

• Observe y analice la o forma como los cajeros y asesores comerciales reciben a los clientes que requieren servicios o realizan o retiran depósitos.

• Observe el grado de satisfacción de los clientes. Haga unas pequeñas preguntas a los mismos sobre el tema.

DESARROLLO PUNTO 1

• http://rua.ua.es/dspace/bitstream/10045/12339/1/09-10-Transparencias%20T1-ADE-RUA.pdf

• Manual de procesos: FUNDACION DE LA MUJER, PDS Chigorodo

• ISO 9000: SERVICIOS, curso para la fundamentación de un sistema de gestión de calidad, SENA

DESARROLLO PUNTO 2

Bancolombia, Chigorodo, Antioquia

Viernes 14 de febrero de 2014; 12:10 pm

Tipo de entidad Bancaria

Hora identificada Se identifico como hora pico para revisar la atención, las 12 de día, ya que esta entidad presta servicio de 08:00 am a 04:00 pm jornada continua. Por tal motivo, muchas personas salen de sus trabajos a hacer diligencias bancarias a esta hora.

Existencia de digitarnos Si poseen digiturnos para la prestación del servicio de atención al cliente, estos estaban funcionando de manera exacta a los turnos que tomaban las personas…

Verificación de la atención Me hice pasar por cliente y solicite información acerca de los requerimientos para un crédito de libre inversión, la atención fue muy oportuna, exacta y de manera amable

Tiempo de permanencia en la asesoría El tiempo promedio de atención que pude notar en relación con un promedio de 5 clientes, fue de 10 minutos, con excepción de algunas personas interesadas en abrir cuentas bancarias, los cuales recibieron atención por un promedio de 25 minutos

Recibimiento del cliente por parte del personal En el establecimiento hay un vigilante quien es el primero en recibir a todo el personal, tanto él como los asesores y cajeros, reciben a todo los clientes con una sonrisa en el rostro.

Grado de satisfacción de los clientes Cliente 1 había solicitado un crédito para libre inversión, se le inicio el proceso para el mismo

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