Bases De Datos

Objetivo:

Describir las actividades de la administración de problemas.

Procedimiento:

• leí el tema 10 para comprender más acerca de los SI.

• Realice lo que se me pide en la tarea individual.

• Busque en fuentes confiables ejemplos.

• Plasme mis ideas en forma de reporte.

• Llegue a una conclusión del tema y de la tarea que desarrolle.

Problemática presentada:

La empresa Jurcatel proporciona servicios a la cámara de diputados desde hace 25 años, cuya estructura tecnológica estaba basada en Windows de Microsoft y su .NET Framework en un entorno de TI moderno, operativo, escalable y flexible. Tiene sencillez de manejo que ha sido bien adoptado por tres grupos bien definidos de usuarios: los internos, los externos (la ciudadanía) y la propia administración.

Su sistema controla información multimedia para un trámite más ágil, escaneo de documentos (vía un equipo del tipo HP Digital Sender o mediante una fotocopiadora), correos electrónicos firmados digitalmente, introducción de enmiendas por los grupos parlamentarios, generación de textos comparados para seguimiento de enmiendas, seguimiento administrativo del parlamento y consolidación de la información. A pesar de ser un excelente sistema, han detectado que no disminuyó el índice de incidencias que originalmente se atribuían al sistema. Su soporte técnico funciona lento, responden en 48 horas, las imágenes de documentos son escaneadas cuando las recibe el técnico por mail, pero este proceso les toma a algunos de los técnicos 24 horas y otros en 1 hora responden.

Los usuarios internos se quejan de que tienen muchas fallas pero no llevan registro de las fallas o incidentes ni del tiempo de respuesta. Los externos (la ciudadanía) se queja de que le entregan mal los seguimientos, proceso que se dispara cuando el usuario ingresa el número de su caso y el sistema lo busca y localiza el estatus del caso que es procesado 48 horas después de que se escanea y envía vía e-mail al responsable de su seguimiento; además, los usuarios externos se quejan del bajo nivel de servicio.

Resultados:

Para la situación propuesta primero estableceré los indicadores de desempeño que se puedan adecuar y establecerse.

• Tiempo de resolución de asuntos relacionados a los niveles de servicio

El tiempo de reacción se estima que sea en aproximadamente 1 hora como parte de su soporte técnico que dan respuesta en este tiempo

• Fondos adicionales para alcanzar los niveles acordados

No requiere de mayores fondos ya que el equipo con que se cuenta cumple muy bien con las necesid ades requeridas y su TI se mueve en un ambiente moderno, operativo, escalable, flexible y de fácil uso.

• Numero de asuntos pendientes

No se lleva registro

• Numero de contratos que no llevan términos y condiciones estándares o excepciones autorizadas

No se lleva registro

• Número de fallas ocasionadas por capacidad insuficiente por el desempeño del procesamiento.

No se lleva registro

• Tiempo empleado para resolver problemas.

No se lleva registro, solo se indica que algunos de los documentos se llevan hasta 24 horas en escanearse cuando se reciben

• Porcentaje de incrementos de capacidad no planificados sobre el total de incrementos.

No se lleva registro, también se indica que algunos se de los documentos son escaneados en 1 hora de cuando se reciben.

• Número de brechas en la continuidad del servicio, empleando criterios de duración e impacto.

No hay un tiempo establecido para darle la continuidad adecuada al servicio ya que algunos lo desempeñan en un tiempo y a otros les lleva mucho más tiempo

• Tiempo de normalización del nivel de servicio luego de la ejecución del plan de contingencia

Tomando en cuenta que el mayor tiempo que se lleva de respuesta es de 48 horas y a esto le consideramos que parte del servicio técnico le lleva 24 horas.

• Tiempo entre la primera detección de problemas y registro en el sistema de gestión.

No se lleva registro

• Tiempo entre el registro de problema y resolución o notificación a nivel superior.

No se lleva control y seguimiento de los problemas

• Porcentaje de problemas reportados con solución conocida.

No hay registro con el que se pueda sacar el porcentaje de problemas reportados con solución conocida

• Tiempo entre la ocurrencia de errores, detección y corrección.

No hay registro ni seguimiento

• Variación del número

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