Blog 3 - Blog "Caso de reclamación de un cliente enfadado"

En el caso objeto de estudio, estamos en presencia de un cliente muy enfadado, tan enfadado que no deja hablar a la asesora, por lo que ella debe valerse de todas las herramientas para lograr resolver el problema grave que tiene el cliente, sin embargo, se puede apreciar que se cometen errores durante la tramitación.

La asesora debe tomar en cuenta lo que se conoce como la curva de hostilidad y entender que una actitud agresiva por parte del cliente, generalmente sigue un patrón o secuencia emocional, no permanece constante, va cambiando y transitando por diferentes etapas, que las reacciones emocionales muy intensas duran poco tiempo y al final de manera natural el cliente se va a ir calmando. A partir de ese momento podrá intervenir y tendrá la oportunidad precisa para analizar el problema y resolverlo.

La asesora inicialmente con un tono cálido ejecuta la acogida adecuadamente cuando es interrumpida por parte del cliente que asume una actitud agresiva, a la ofensiva, sin permitirle hablar prácticamente.  A partir de ese momento la asesora debe identificar:  estoy ante un cliente muy enojado por tanto debo colmarme de mucha paciencia para interactuar con él, debo mantener siempre la calma.

La asesora, considero, debió esperar, el cliente está muy enojado por tanto en ese momento debe escucharlo y así dar tiempo a que se complete la curva de hostilidad y se dé el momento apropiado para iniciar la intervención, sin embargo, lo interrumpe, inclusive se llega a mostrarse desafiante, no mantiene control de sus propias emociones, llegando a utilizar un tono inadecuado, igualándose al cliente y tomando de manera personal la conducta del mismo.  En este momento se necesita mostrar comprensión y empatía hacia su problema, pedir disculpas si es necesario lo que permite que el cliente “baje la guardia” y poder entonces ofrecer una solución.

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