CALIDAD DE SERVICIOS Y SATISFACCIÓN DEL CLIENTE EN LA EMPRESA DE COMERCIALIZACIÓN “PREMIUM” S.A.C. HUANCAYO - 2021

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FACULTAD DE CIENCIAS DE LA EMPRESA

ESCUELA ACADÉMICA PROFESIONAL DE

ADMINISTRACIÓN

CALIDAD DE SERVICIOS Y SATISFACCIÓN DEL CLIENTE EN LA EMPRESA DE COMERCIALIZACIÓN “PREMIUM” S.A.C. HUANCAYO - 2021

PARA OPTAR EL TÍTULO PROFESIONAL DE

LICENCIADO EN ADMINISTRACIÓN

PRESENTADO POR:

CAIRAMPOMA ESPINOZA, RICARDO JAVIER

HUANCAYO - PERÚ

2021

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Índice

Índice        2

I.        PLANTEAMIENTO DEL ESTUDIO        4

1.1.        Delimitación de la investigación        4

1.1.1.        Territorial        4

1.1.2.        Temporal        4

1.1.3.        Conceptual        4

1.2.        Planteamiento del problema        4

1.3.        Formulación del problema        5

1.3.1.        Problema general        5

1.3.2.        Problemas específicos        5

1.4.        Objetivos        5

1.4.1.        Objetivo general        5

1.4.2.        Objetivos específicos        5

1.5.        Justificación de la investigación        6

1.5.1.        Justificación teórica        6

1.5.2.        Justificación práctica        6

II.        MARCO TEÓRICO        6

2.1.        Antecedentes de investigación.        6

2.1.1.        Artículos científicos.        6

2.1.2.        Tesis nacionales e internacionales.        7

2.2.        Bases teóricas        7

2.3.        Definición de términos básicos        10

III.        HIPÓTESIS Y VARIABLES        11

3.1.        Hipótesis        11

3.1.1.        Hipótesis general        11

3.1.2.        Hipótesis específicas        11

3.2.        Identificación de las variables        11

3.3.        Operacionalización de las variables        12

IV.        METODOLOGÍA        15

4.1.        Enfoque de la investigación        15

4.2.        Tipo de investigación        15

4.3.        Nivel de investigación        15

4.4.        Métodos de investigación        15

4.5.        Diseño de la investigación        15

4.6.        Población y muestra        15

4.6.1.        Población        15

4.6.2.        Muestra        16

4.7.        Técnicas e instrumentos de la recolección de datos        16

4.7.1. Técnicas        16

4.7.2.        Instrumentos        17

V.        ASPECTOS ADMINISTRATIVOS        18

5.1.        Presupuesto        18

5.2.        Cronograma        18

Referencias        20

Anexo 1: Matriz de consistencia        21

Anexo 2: Carta de consentimiento informado        22

1. PLANTEAMIENTO DEL ESTUDIO

1. Delimitación de la investigación

1. Territorial

El proyecto se delimita espacialmente en el distrito de Huancayo, ciudad de Huancayo, provincia de Huancayo, departamento de Junín.

1. Temporal

El proyecto será ejecutado en el presente año 2021.  

1. Conceptual

El proyecto estudia las variables temáticas: Calidad de servicios y satisfacción del cliente.

1. Planteamiento del problema

El planteamiento del problema es la descripción del problema, es decir es la descripción de las deficiencias, de las incompetencias, de las debilidades que se presentan en las empresas. Es la falta de las fortalezas, es la presencia de todas las deficiencias encontradas en la empresa, desde la observación. Por ejemplo: En la empresa de comercialización “Premium” S.A.C., en los últimos años se ha observado que el personal que trabaja no trabaja en base a estándares de calidad, no cuenta con control de calidad en los servicios, tiene demoras en la entrega de los productos, incumple en los plazos en que se han comprometido entregar los productos, presenta pérdidas en las entregas de productos y por tanto genera una alta insatisfacción en los clientes. Asimismo, los clientes se quejan permanentemente porque reciben los productos que no han solicitado o que tienen el lote incompleto. En los últimos meses en la empresa en referencia se han incrementado los reclamos y las devoluciones de los productos, e inclusive han solicitado la devolución de su dinero. Por lo que se ha estima llevar a cabo la presente investigación.

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