ANALISIS DE LA SATISFACCION DEL CLIENTE POR EL SERVICIO BRINDADO DE LA EMPRESA DE TRANSPORTE LINEA S.A.

ANALISIS DE LA SATISFACCION DEL CLIENTE POR EL SERVICIO BRINDADO DE LA EMPRESA DE

TRANSPORTE LINEA S.A.

OBJETIVO GENERAL:

 Analizar la satisfacción de los consumidores por el servicio brindado de la Empresa de Transporte LINEA S.A

OBJETIVOS ESPECÍFICOS:

 Analizar el grado de satisfacción de los consumidores.

 Evaluar la calidad de servicio ofrecida por la Empresa de Transporte LINEA S.A , aplicando el modelo “Servqual” en base de sus 5 dimensiones:

o Aspectos Tangibles

o Fiabilidad

o Sensibilidad o Capacidad de respuesta

o Seguridad

o Empatía

 Conocer la insatisfacción específica (brecha) del cliente

INTRODUCCION

El propósito de nuestra investigación es analizar la satisfacción de los clientes por el servicio brindado de la empresa de transporte “LINEA”, ya que se va a comparar con su competencia “OLTURSA”, de manera que podamos determinar la diferencia de las percepciones y expectativas de los usuarios.

Y además, se puede identificar cada una de las fortalezas que debe aprovechar y debilidades que la empresa en estudio debe mejorar para ser la líder en el mercado.

Con este fin, realizamos encuestas y obtuvimos los datos necesarios para realizar el análisis, la cual llegamos a identificar que las debilidades de LINEA se encuentran en las dimensiones de aspectos tangibles y de seguridad.

Esperamos, que este trabajo de investigación sea de su mayor agrado.

APLICACIÓN DEL MODELO SERVQUAL

SU COMPETENCIA A EVALUAR:

EMPRESA DE TRANSPORTE OLTURSA S.A.

EN BASE DE LAS 5 DIMENSIONES:

 ASPECTOS TANGIBLES

 FIABILIDAD

 SENSIBILIDAD

 SEGURIDAD

 EMPATÍA

Sabiendo que, (1, nada de acuerdo y 7, totalmente de acuerdo)

VER ANEXO 1:

Después de visualizar el anexo 1, podemos analizar que encontramos dos discrepancias existentes, que son:

• En cuanto a la dimensión del aspecto tangible, nos podemos dar cuenta que la presencia de los empleados de LINEA se encuentra en desventaja a comparación de su competencia, es decir la empresa OLTURSA y su brecha es negativa en esta variable (con un -0.29).

• Y en cuanto, a la dimensión de la seguridad, nos podemos dar cuenta que los empleados de la empresa LINEA cuentan con pocos conocimientos para responder a las preguntas de los clientes en comparación de los empleados de la empresa OLTURSA, por lo que tienen una brecha negativa de -0.18.

DISCREPANCIA 1:

ASPECTOS TANGIBLES LINEA OLTURSA BRECHA

PRESENCIA

4.51

4.8

-0.3

INSTALACIONES

4.88

3.51

1.37

MODERNIDAD

4.75

4.52

0.23

PLAN DE MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD DE SERVICIO

1. PROBLEMA

“La presencia de los empleados no es la adecuada”

2. OBJETIVO

Los empleados de LINEA tienen que mejorar el uniforme que portan dentro de la empresa, impecable a la vista de los clientes, cambiando la brecha de un -0.3 a un 2.00.

3. ESTRATEGIAS

Que una de las políticas de la empresa es que los trabajadores tienen que asistir correctamente uniformados, proporcionándoles nuevos uniformes presentables a todos los empleados de la organización.

4. PLAN DE ACCIÓN

Los nuevos uniformes conllevan a un costo promedio de S/. 100 por cada trabajador en un tiempo de 30 días calendario. Son 10 trabajadores.

ACTIVIDADES

TIEMPO

COSTOS

RESPONSABLES

COMIENZO FIN

Contratar dos costureras (especialistas) para la confección de los uniformes.

02/01/14

02/02/14

Mano de obra de las costureras S/.500.00 (S/.250 c/u) Asistente de Recursos Humanos, autorizados por el gerente de RR.HH

Levar a los 10 trabajadores para que le tomen sus medidas.

03/02/14

05/03/14 No genera costo.

Asistente de Recursos Humanos, autorizados por

...