ANALISIS STARBUCKS: BRINDANDO SERVICIO AL CLIENTE

¡Asombroso! ¡Sencillamente asombroso!

Es un acto que merece nuestra admiración y que nos debe llevar a reflexionar sobre la forma como una pequeña empresa de café en la ciudad de Seattle en el Pike Place Market, se convierte en un ejemplo de empresa prospera, en un emporio de satisfacciones realizadas, digno de tener en cuenta, digno de imitar por aquellos que desean tener un negocio o empresa pujante y en constante desarrollo.

Pero vamos a los hechos narrados por el material, y como el análisis se lleva a cabo cada diez años para medir el rendimiento de la empresa. La historia empieza en el año 1971 cuando tres señores fanáticos del café dos de ellos maestros y el otro escritor (Gerald Baldwin, Gordon Bowker y Ziev Siegl) decidieron abrir una cafetería en el Pike Place Market de Seattle en que la vendían y comercializaban con granos enteros de café arábico.

Once años después en 1982 HOWARD SCHULTZ (el hombre que logra el milagro del desarrollo de la empresa) se vincula al grupo como socio del equipo de Marketing de STARBUCKS. Tiempo después HOWARD SCHULTZ viajo a Italia y regreso encantado por la cultura del café en Milán. La experiencia que vivió ahí y lo que vio, lo motivo a emprender cambios en STARBUCKS, convence a sus socios a crear una modificación en el negocio y abre o establece un bar de café expreso en una esquina del centro de la ciudad de Seattle.

Pera la visión de SCHULTZ iba mucho más allá. Sic “La idea fue creada una cadena de cafeterías que se convirtieran en el <tercer lugar>” de estancia en América. Sigue diciendo SCHULTZ “en aquel entonces la mayoría de americanos tenían dos lugares en sus vidas -la casa y el trabajo- pero yo creía que las personas necesitaban otro lugar, un espacio donde pudieran ir para relajase y disfrutar con otros, o simplemente para estar a solas”.

El paso a seguir fue conseguir que los fundadores de STARBUCKS le vendieran la compañía. SCHULTZ cuando asume el control continúa desarrollando su visión al comenzar abriendo nuevos locales en diferentes lugares. Diez años después de haber llegado a la compañía la empresa contaba con 140 locales similares en el Noroeste y Chicago. Competía exitosamente con otras cadenas de cafeterías de pequeña escala.

El éxito de este flamante empresario consistía en la innovación de su producto, incluso de su presentación para la venta al público, su idea si la pudiéramos llamar quijotesca no convencía a muchos en Wall Street, dudaban de la idea. Decían: Sic “¿usted quiere decir que va a vender café en un vaso de cartón por un dólar…?” y argumentaban otras cosas, pero lo principal era que un café se podía obtener en cualquier cafetería por cincuenta centavos.

Es fascinante como este hombre empieza a posicionar la empresa y como el desarrollo de la misma lo muestra este hombre con un optimismo digno de envidiar. Al mirar una entrevista de SCHULTZ genio de los negocios me quede admirada como el hombre habla con una seguridad y satisfacción que raya en la felicidad de los logros alcanzados y las perspectivas optimistas que tienen para el futuro, además de su nueva estrategia de cómo hacer empresa y como se debe tratar y hacer que los empleados (baristas) se sienta uno más de STARBUCKS para así esta tenga su éxito que hasta el momento lo ha

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