Analisis De Pareto Servicio Al Cliente

INTRODUCCIÓN

En las últimas dos décadas, el sector financiero ha enfrentado cambios fuertes en tecnología y Calidad del Servicio al cliente, lo que sin duda ha obligado a estas entidades a realizar rigurosos ajustes en sus procesos y productos para mantenerse en el mercado. A medida que los clientes se acostumbran a la clase de servicio extraordinario que reciben de las buenas empresas, ya no estarán dispuestos a tolerar a una organización que no responde a sus solicitudes con prontitud y eficiencia, sin contar que lo ideal sería que el cliente en ningún momento tuviera que acudir a la organización para reclamar. Debido a que los clientes son la razón de ser de las organizaciones, es importante brindarles un buen servicio, un reclamo es una forma de decir a la empresa que lo puede hacer mejor. Si se atiente, el cliente permanecerá y la empresa encontrará su diferencia competitiva, si no se le atiende y se generan motivo para que el cliente reclame, se pierde imagen y credibilidad, lo cual trasciende a potenciales clientes. Por esta razón se ha considerado importante evaluar en el desarrollo de este trabajo los problemas de reclamación más visibles de los clientes del Banco, para que una vez identificados, sea posible proponer soluciones para contrarrestar las causas que los conciben y de esta manera mejorar los procesos involucrados para contribuir a un mejor desempeño y a un mejoramiento continuo, en materia de calidad y satisfacción de los clientes.

La investigación se fundamenta en la aplicación de técnicas de mejoramiento continuo, se implementan una serie de análisis estadísticos y aplicaciones gráficas a fin de determinar el grupo de problemas de mayor relevancia y que más afecta la calidad del servicio. Luego de recopilados y analizados los datos, se procede al establecimiento de soluciones de mejoramiento a fin de darle cumplimiento al objetivo principal del presente proyecto.

PROBLEMA

En el Banco se observa un alto índice de reclamaciones por parte de los clientes, además la atención a estas reclamaciones no se realiza de forma oportuna, ocasionando que los clientes recurran a las entidades de vigilancia y control para encontrar solución a su caso. Esta realidad se puede apreciar en el siguiente informe estadístico sobre el comportamiento de las reclamaciones en el último año, aquí se puede comparar el Banco con respecto a otros.

Tal circunstancia obedece a factores como la falta de compromiso de algunos de los

funcionarios del Banco quienes ejecutan permanentemente labores de servicio al cliente, fallas en el establecimiento de prioridades con respecto a las reclamaciones, falta de mecanismos para atender y solucionar en el primer contacto las inquietudes y reclamos, presión por parte de las directivas del Banco en el cumplimiento de metas en colocación de productos, escasez de personal preparado para suministrar información correcta a los clientes (actividad que requiere el conocimiento total de los productos y servicios de la organización) y falta de herramientas, entrenamiento y empoderamiento de los funcionarios de las oficinas y Call Center. El contexto presentado anteriormente, desvirtúa la importancia del Servicio al Cliente, lo que afecta negativamente la imagen del Banco y genera desconfianza entre los usuarios de los servicios de la entidad, aspectos que ponen en riesgo la supervivencia de la organización. De persistir lo anterior, el Banco puede llegar a perder ventaja competitiva . Ante esta situación, se propone presentar un modelo de mejoramiento de la calidad del servicio al cliente mediante el análisis de las quejas y reclamos de los mismos con el fin de plantear la aplicación de técnicas y programas que mejoren la atención a los usuarios de los servicios.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS

 Identificar los aspectos generales del Banco sobre el cual se realizará el modelo.

 Realizar un diagnóstico de la situación actual del Banco, con respecto al tema de las reclamaciones.

 Ejecutar la priorización de los problemas a través de la aplicación de diagramas de Pareto.

 Identificar las causas de los problemas a solucionar.

 Priorizar las causas que influyen en los problemas

 Identificar las áreas y procesos involucrados en las causas de los problemas.

 Proponer estrategias de solución a las principales causas identificadas.

MARCO TEORICO

El mejoramiento continúo. El mejoramiento continuo ha sido un pilar

fundamental para el desarrollo y evolución de lo que ahora se conoce como calidad total, cuyo origen se podría ubicar en el enfoque de Shewhart acerca de que el mejoramiento continuo se orientaba hacia la reducción constante de la variabilidad de los procesos, ya que se consideraba a este factor como el principal causante de los problemas relacionados con la falta de calidad en aquellos tiempos en que la estandarización comenzaba a ser la plataforma para el despegue de la industria. Esta idea, como ya se sabe, fue reforzada después por Deming, Taguchi y todos aquellos que han aplicado un enfoque estadístico para el control de la calidad. Sin embargo, poco a poco creció la importancia de mejorar otros procesos (no solamente los productivos), para poder ofrecer un producto y un servicio que satisfaciera las necesidades y expectativas del cliente. Así es como Juran (1995), desde principios de los años cincuenta ha impulsado la idea del "mejoramiento proyecto a proyecto" en su secuencia universal de mejora.

Por otro lado, los japoneses dieron un gran impulso al concepto del mejoramiento

continuo a través del kaizen (Imai, 1989), que significa mejoramiento continuo, el cual consideran se debe concretar no sólo en los procesos productivos sino en todas las operaciones de la empresa, siempre con una orientación hacia la satisfacción del cliente. El kaizen es un conjunto de conceptos, procedimientos y técnicas mediante las cuales la empresa busca el mejoramiento continuo en todos sus procesos productivos y de soporte a la operación. Entre éstos se pueden mencionar el control total de calidad, los ciclos de calidad, los sistemas de sugerencias, la automatización, el orden en el lugar del trabajo, el mantenimiento total productivo, los sistemas kamban, justo-a-tiempo y cero defectos, las actividades en grupos pequeños,

...