Analisis Del Servicio

ANALISIS DEL SERVICIO EN LIBRERÍA PANAMERICANA S.A.

1. Prestación del servicio

 Una excelente atención con asesores especializados para cada sección, brindando información oportuna y aclarando las dudas que se le puedan presentar a los clientes.

 Facilitan instrumentos como son carros de carga y canastas para mayor comodidad de los clientes.

 Cuenta con casilleros para la comodidad de los clientes donde pueden dejar sus pertenencias con seguridad.

 Cuenta con un centro de información que brinda toda la asesoría necesaria para ayudar a los clientes ante cualquier eventualidad.

 Tienen dispositivos electrónicos que le brinda al cliente información adicional acerca de un producto.

 Está estratégicamente segmentado por áreas donde se le facilita al cliente el tránsito por el almacén acorde a sus necesidades.

2. Momentos de verdad

Momentos dulces

 Se evidencia con la compra del producto luego de una charla previa con el asesor.

 El ambiente que se refleja en las instalaciones ayudan a que el cliente se sienta cómodo al momento de comprar.

Momento amargo

 El tiempo de despacho dificulta la entrega del producto a los consumidores.

 La falta de personal no permite que todas las personas se sientan satisfechas con la atención prestada.

3. Análisis del cliente interno y externo.

a) Cliente interno

 Siempre está atento para surtir los stands para que el cliente siempre encuentre el producto.

 Las aseadoras mantienen el almacén limpio, acogedor y con una buena presentación.

 El cliente interno siempre está presto para aclarar las dudas de los clientes.

 Realizan capacitaciones semestrales.

 Su política interna no les permite tutear.

 Les facilitan adquirir los productos que se maneja en oferta.

 Realizan reuniones de apertura diarias.

 Practican G.M.C. (Gerencia mientras caminas)

b) Cliente externo

 Por medio del CRM el cliente está más relacionado con la empresa y en contacto el ente para brindarles a los clientes mayor calidad de servicio.

 Los clientes ven la calidad del servicio, generando de esta manera una satisfacción al momento de la compra.

 El cliente tiene mayor interacción con los productos.

4. Análisis del servicio visible e invisible

a) Servicio visible

 Utilizan promociones contundentes y agresivas que llaman la atención de los clientes.

 Utilizan CRM para conocer a sus clientes

b) Servicio invisible

 Conocer a los clientes (Especialmente en la sección de libros) por medio de información suministrada por el usuario, y se ve reflejado cuando el personal de la empresa realiza llamadas o mensajes por e-mail para hacerle saber acerca de nuevos productos o promociones que tiene la empresa.

 No tienen distinción de clientes, para ellos todos son iguales.

 Cuenta con una sala de lectura donde el cliente puede hojear un libro antes de comprarlo.

5. Estrategias del servicio

 Los precios contundentes.

 Las ventas encadenadas. (Llegar por un artículo y terminar llevando todo el paquete)

Análisis DOFA

 DEBILIDADES

 La falta de personal.

 Tiquetear y colocar el precio a cada producto.

 OPORTUNIDADES

 Por medio de las promociones atraen un mayor número de clientes.

 A raíz del nuevo centro comercial aumentaron las ventas.

 FORTALEZAS

 Las promociones.

 La calidad de los productos.

 La garantía.

 El reconocimiento.

 La capacitación del personal.

 AMENAZAS

 El clima.

 La competencia (Home Center)

 El tiempo de despacho.

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