Analisis Caso Banco, Diplomado De Servicios

1.- ¿Cual es el problema al que se ve enfrentado Robin y Lisa?

Luego de 3 años de trabajo, periodo en el cual el banco invirtió una cantidad considerable de tiempo y dinero en el desarrollo del Índice de Servicio al Cliente (ISC) Robin y Lisa se ven enfrentados al problema de hacer una presentación exitosa que les permita obtener el apoyo del equipo de vicepresidentes para asegurar la adopción y el empleo exitoso de indicador que desarrollaron.

2.- ¿Cómo deben presentar el ISC? ¿Qué objeciones encontrarán en la presentación?

El ISC se debe presentar a los vicepresidentes como una herramienta de gestión para el banco, la que debe ser conocida y aceptada por todos los niveles de la organización para asegurar su éxito. Este indicador se debe dar a conocer como una nueva y esencial variable para el cumplimiento de la misión del banco, dados los cambios que está viviendo la industria bancaria fundamentalmente con mayor competitividad y clientes más exigentes que solicitan mejor servicio.

En la presentación Robin y Lisa deben prever que encontrarán las siguientes objeciones:

- La estructura descentralizada presenta un reto para el ISC, ya que éste indicador propone una medición con feedback regional, pero con parámetros comunes a nivel nacional. Esto puede provocar problemas de aceptación, ya que por ejemplo el gerente de Toronto, puede manifestar que en su región la calidez de atención es la relevante, a diferencia del gerente de Quebec quien puede indicar que lo relevante para sus clientes es la rapidez de atención.

- Conflicto entre indicadores. Un gerente podría indicar que para mejorar el ISC deberá empeorar sus variables de productividad medidas con el índice MTU.

- Para asegurar la implementación del ISC Robin y Lisa saben que deberán incluirlo como meta de los directivos, sin embargo para lograrlo deben conseguir que el departamento de revisión de la posición modifique el esquema de evaluaciones.

3.- ¿Cómo está confeccionado el cuestionario, bien o mal? Justifique

Desde el punto de vista de validez del contenido, el cuestionario fue correctamente diseñado, ya que Robin y Lisa analizaron literatura para determinar los aspectos relevantes del servicio al cliente en la industria bancaria, luego validaron estos atributos en el mercado, y agruparon los que tenían una relación estrecha pasando de 30 a 20 atributos. No obstante lo anterior el cuestionario tiene problemas de diseño de acuerdo a los siguientes detalles:

- La selección de los clientes a encuestar y la presentación de resultados agrupados por región genera problemas ya que cada sucursal tiene varios segmentos de clientes con expectativas distintas, por lo tanto la encuesta debería realizarse por región y por segmentos: grandes empresas; Personas Naturales, Clientes Premium, comercio, etc.

- La variable latente que se quiere medir

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