El análisis de los elementos de servicio al cliente

seguimiento de control.

2. Como resultado de las lecturas e investigaciones de campo realizadas, elabore un resumen de una (1) pagina, sobre los elementos fundamentales del servicio al cliente, no descuide los puntos fuertes y débiles observados principalmente en la investigación realizada, este debe ser un resumen breve y presentado a su tutor utilizando las normas ICONTEC.

El servicio a clientes abarca diversas actividades que tiene lugar antes, durante y después de la venta.

Toda Entidad Financiera debe analizar los elementos de servicio al cliente que es pilar de su funcionamiento, tenemos:

ANTES DE LA VENTA

*Política de servicio al cliente.

*Transmisión de la política del servicio al cliente.

*Adecuada estructura organizativa.

*Flexibilidad del sistema.

*Servicios de gestión y apoyo.

DURANTE LA VENTA

*Disponibilidad de existencias.

*Información de pedidos.

*Precisión en la información.

*Consistencia en el ciclo de pedidos.

*Envíos especiales de mercancía.

*Transporte.

*Facilidad de realización de pedidos.

*Sustitución del producto.

DESPUES DE LA VENTA

*Instalación, garantía, alteraciones, reparaciones, etc.

*Trazabilidad del producto.

*Reclamaciones, quejas y devoluciones del cliente.

*Sustitución temporal de productos.

El servicio a clientes relacionado con la cadena de suministro debe asegurar y proporcionar eficientemente los elementos escogidos como servicio al cliente durante la venta; disponibilidad de existencias, gestión de pedidos, precisión en la información, transporte, envíos y entregas, etc. Para ello es necesaria la

máxima flexibilidad y organización de todos los elementos que componen la cadena de suministro este debe implicar:

ï‚·ï€ El conocimiento y seguimiento de las políticas marcadas por la dirección en la materia de servicio al cliente.

ï‚·ï€ La disposición de una estructura organizativa formada, profesional y organizada, donde las funciones y responsabilidades estén debidamente asignadas.

ï‚·ï€ La existencia de una cultura de orientación al cliente, tanto interno como externo.

ï‚·ï€ La gestión de la demanda en base a la segmentación de la cartera de clientes.

El dimensionamiento de la capacidad logística en función del nivel de servicio estipulado por la dirección.

ï‚·ï€ La gestión de las expectativas y la relación entre nivel de servicio y coste.

3.Lea y analice cuidadosamente el código de ética de una institución financiera, elabore una síntesis que incluya los puntos fundamentales de su contenido, recuerde que durante su vida laboral los contenidos de este documento deben ponerse en práctica en todo momento y por todos los funcionarios de la entidad sin importar el cargo y nivel jerárquico en el cual se desempeñan

VALORES CORPORATIVOS

•Compromiso: Parte integral de su éxito.

•Eficiencia: forma óptima e inteligente todos los recursos disponibles de manera ágil y con calidad, para ofrecer a nuestros clientes soluciones.

•Honestidad: manera ética y responsable, generando seguridad y confianza en nuestros clientes.

•Liderazgo: actitud entusiasta y ganadora.

•Respeto: nos valoramos como personas y nos aceptamos unos a otros en nuestra integridad.

•Servicio: servir es un principio de vida.

PRINCIPIO RECTOR

Las operaciones y negocios del Banco deben estar enmarcados y tramitarse dentro de los Estándares éticos, anteponiendo las sanas prácticas bancarias al logro de las metas comerciales.

PRINCIPIOS GENERALES DE COMPORTAMIENTO

PRINCIPIO DE OBSERVANCIA DE NORMAS

Las normas del presente Código contribuyen a mantener los principios y valores éticos, como guía para las actividades que el Banco desarrolla en su labor de prestador de un servicio de interés general, con base en el cumplimiento de las normas legales.

PRINCIPIO DE LAS SANAS PRÁCTICAS BANCARIAS

Las sanas prácticas bancarias guardan relación con el cumplimiento de las normas legales

PRINCIPIO DE CONTABILIDAD

Las operaciones que se celebren en el Banco deben cumplir con los trámites previstos en los manuales, estar debidamente documentadas y registradas, debiéndose conservar el soporte de los documentos y archivos por el término fijado en la ley.

PRINCIPIO DE BUEN CUIDADO E INFORMACIÓN

Todos los empleados del Banco deben ejercer sus funciones con responsabilidad, sentido común y prudencia.

PRINCIPIO DE CONSULTA Y ACTUALIZACIÓN

Este Código se complementa con otros códigos, manuales, políticas, programas y procesos operativos específicos.

INCORPORACIÓN DE PRECEPTOS LEGALES

Cada empleado, según la función que realice dentro de la Entidad y en cuanto le sea aplicable, deberá cumplir el artículo 72 del Estatuto Orgánico del Sistema Financiero (Decreto 663/93).

PRINCIPIOS RELACIONADOS CON SARLAFT

El Sistema de Administración de Riesgo de Lavado de Activos y de la Financiación del Terrorismo, en adelante SARLAFT, tiene como fin prevenir que el Banco sea utilizado para dar apariencia de legalidad a activos de procedencia ilícita o para canalizar recursos destinados a la realización de actividades terroristas.

PRINCIPIOS RELACIONADOS CON OPERACIONES EN EL MERCADO DE VALORES.

CAMPO DE APLICACIÓN Y CUMPLIMIENTO DE LA LEY

Lo consignado en este numeral relacionado con el mercado de valores, aplica a todos los obligados a cumplir este Código y más especialmente a los que se desempeñan en actividades de intermediación de valores disposiciones reguladoras emanadas de las entidades de control y vigilancia.

PRINCIPIOS ORIENTADORES DE LA NEGOCIACIÓN ENTRE MESAS

Los funcionarios del área de Internacional y de Tesorería, en la realización de sus actividades, tienen el deber de conducirse con transparencia, lealtad y profesionalismo.

a.Transparencia: los distintos actores de las Mesas de Productos y Distribución deben tener niveles de eficiencia, competitividad y un flujo de información oportuna, razonable, confiable, transparente y clara que permita una apropiada formación de precios y decisiones entre ellas.

b.Lealtad: es obligación de los funcionarios obrar simultáneamente de manera íntegra, transparente, franca, leal y objetiva en relación con todas las personas que intervienen en el negocio.

c.Profesionalismo:

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