Elementos del Servicio al cliente
Enviado por mlopezvargas123 • 28 de Febrero de 2020 • Tarea • 869 Palabras (4 Páginas) • 261 Visitas
Guía de trabajo
Actividad de comprobación Nº 2
Descripción de la situación: hace aproximadamente un mes solicitamos la compra de un producto tipo electrodoméstico. A la hora de realizar la compra todo ocurrió con normalidad, un excelente servicio, una gran atención, ect. Al pasar los 4 días de compra el electrodoméstico llego a la casa en donde el transportista nos indicó que debíamos dejar el producto por 8 horas para que este se estabilizara. Según las indicaciones lo dejamos reposar, pero al pasar el rato el producto no funcionaba con normalidad a lo que consultamos a un especialista y este nos aconsejó dejarla reposar un tiempo más; al cabo de 2 días después el producto no funciono a lo que decidimos llamar al call center de la empresa que nos vendió el producto ya que este estaba en su garantía; en este centro de ayuda nos atendió una joven a la cual no se le podía entender las indicaciones, y al mismo tiempo ella no entendía lo que se le solicitaba. En este caso decidimos ir a una sucursal de la tienda para que ahí nos arreglara el problema los mismos empleados del servicio al cliente. Estos llamaron a la central los cuales no les soluciono el problema, al ver el empleado que no le solucionaron nada este llamo a su superior el cual llamo otra vez a la central y de ahí o comunicaron con el call center para que hablara con la misma joven que nos atendió anteriormente. Esta joven empezó a solicitar el código de la factura la cual estaba mal digitada por la cajera que nos cobró el electrodoméstico. Gracias al buen servicio y comunicación que poseen en esta sucursal lograron dar con el código correcto y así logramos sacar una cita con un técnico; el cual llego a los 3 días y nos indicó que el producto estaba incompleto que debido a eso no iba a funcionar con normalidad que lo correcto sería reportar este suceso ya que no es normal ni correcto que se vendan productos así. El técnico nos informó que él estaba autorizado para realizar el reporte si nosotros le dábamos la aprobación. Al finalizar con sus servicios nos dejó su tarjeta para futuras revisiones. | ||
Elemento del servicio |
Tipo de empresa: Física(waltmart de Guadalupe/ Waltmart expreso Desamparados ) _____________________________ | |
Relevancia | Describa su propuesta de como adecuar cada uno de los elementos del servicio al cliente según la empresa comercial seleccionada. | |
Producto o servicio | Alta | Aquí no voy a hablar el producto sino del servicio que recibimos el cual fue excelente ya que sin importar la dificultad nos lograron solucionar el problema. Si capacitaría o reabriría un call center nacional ya que al tener que interactuar con extranjeros se complica el poder comunicar los problemas o dudas. |
Los procedimientos | Alta | Es muy importante el proceso de facturación y de toma de datos ya que al ser un producto grande este debe ser enviado a la persona compradora (clienta). Si aria un registro de salida más minucioso donde se compare código de facturación con el código del producto para evitar así errores a la hora de solicitar un mantenimiento o cambio de producto |
Las instalaciones | Media | El parqueo de ambos sitios es amplio con ciertas diferencias ya que uno está ubicado en un centro comercial (expreso Desamparados) y el otro está en un lote propio (Guadalupe) el de Guadalupe carece de buena iluminación en este. Con respecto a lo demás si son parecidos poseen amplias instalaciones, una buena limpieza, visibilidad tanto de la información como de la imagen de la corporación. Si mejoraría el acceso a estas ya que en Guadalupe se encuentra en una rotonda y la de expreso al final de del edificio. |
La tecnología disponible | Media | El sistema de tecnología que se posee en estas y otras instalaciones es la adecuada para mi ya que le da al cliente una comodidad a la hora de comprar y de saber de ofertas. Si incrementaría una línea en las instalaciones para comunicarse directamente con el servicio al cliente y así evacuar dudas grandes sin tener que estar buscando al personal por toda la instalación |
La información | Baja | Al ser una instalación esta no requiere de instrucciones, pero si estaría bien rotular las secciones de tal forma que los no videntes y videntes puedan saber dónde está ubicado las secciones. |
prestadora(a) del servicio | Alta | En este caso si no cambiaría nada ya que el servicio dado es excelente. hay buena presencia, una gran atención, buena atención a los detalles, entre otras cosas. |
Calidad, Valores, Equidad de género, sostenibilidad ambiental Emprendedurismo y empleabilidad | Media | La calidad, valores y empleabilidad son factores importantes para un buen servicio, ya que un empleado feliz y con buenos valores da un excelente servicio. El equilibrio de género, la sostenibilidad ambiental y el emprededurismo son factores propios de la empresa; como cliente no me interesa esta área. Aunque nos sentimos muy bien saber que apoyamos estas áreas. |
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