ELEMENTOS FUNDAMENTALES DE SERVICIO AL CLIENTE

2. ELEMENTOS FUNDAMENTALES DE SERVICIO AL CLIENTE

Existen cinco elementos básicos o fundamentales que nos sirven para mantener un eficiente control sobre los procesos de atención al cliente:

1. Determinación de las necesidades del cliente.

2. Ciclos de servicio.

3. Encuestas.

4. Evaluación de servicio de calidad.

5. Análisis de recompensas y motivación.

1. Necesidades del consumidor:

La primera herramienta para mejorar y analizar la atención de los clientes es simplemente preguntarse como empresa ¿Quiénes son mis clientes?; ¿Qué buscaran las personas que voy a tratar?; ¿Qué servicio ofrece en este momento mi área de serbio al cliente?; ¿Qué servicios fallan en el momento de atender a mis clientes?. Estas preguntas generan una base interna de información inicial, que servirá para analizar posteriormente y con más detalle el sistema de atención al cliente de la empresa.

2. Ciclo de servicios

Se debe determinar dos elementos fundamentales:

Las tendencias temporales de la necesidad de atención de los clientes: (cada cuanto piden ayuda, en qué épocas del año se necesita mayor atención.

Determinar las necesidades del cliente, bajo

parámetros de ciclos de atención.

Es bueno tener en cuenta cuando se tiene información adecuada sobre las preferencias de atención del cliente, es más factible ofrecerle nuevos productos o servicios.

3. Encuestas de servicios con los clientes:

Un correcto control de atención, debe partir de información más especializada, en lo posible personal y en donde el consumidor pueda expresar claramente sus preferencias, dudas o quejas de manera directa.

4. Evaluación del servicio de calidad:

Es la atención personal al cliente, esta depende del tipo de atención que le prestemos mientras lo estamos atendiendo; es la manera como le hablamos, nuestras posturas, nuestra presentación personal.

5. Análisis de recompensa y motivación:

La motivación del trabajador es un factor fundamental en la atención al cliente. El ánimo, la disposición de atención y las competencias nacen de la valoración del trabajo y la motivación que se realiza por medio de instrumentos como incentivos, condiciones laborales, talleres de motivación, integraciones. Alimentación entre clientes y trabajadores, perfeccionará paulatinamente todos los procesos de atención.

2. CODIGO DE ETICA DE UNA INSTITUCION FINANCIERA

VALORES:

* Integridad: actuar dentro de los más rigurosos principios éticos y legales.

* Transparencia: actuar de manera clara, consistente y oportuna.

* Respeto por las personas: dar un trato digno a las personas y valorar sus diferencias.

* Responsabilidad Social: ser un factor de desarrollo de las comunidades en donde se está presente.

* Actitud de servicio: ser amable, oportuno y eficaz en la prestación de servicios.

* Trabajo en equipo: valorar y fomentar el aporte de las personas para el logro de los objetivos comunes.

* Alto desempeño: superar continuamente las metas y optimizar el uso de recursos, para crear valor.

* Orientación al cliente: construir relaciones de largo plazo con los clientes, que son la razón de ser.

* Actitud positiva: disfrutar de lo que se hace y estar en la búsqueda permanente de posibilidades.

* Confianza: generar credibilidad y manejar responsablemente la información.

PRINCIPIOS

* Obrar con buena fe, con lealtad, diligencia y cuidado, velando permanentemente por el respeto de las personas y el cumplimiento de la ley, y dando prelación en sus decisiones a los principios y valores de la institución.

* No aconsejar o intervenir en situaciones que permitan, amparen o faciliten actos incorrectos, incluyendo aquellos que puedan utilizarse para confundir o sorprender la buena fe de terceros o usarse en forma contraria a los intereses legítimos del Banco, tales como publicidad tendenciosa, espionaje industrial, incumplimiento de obligaciones laborales, comerciales, sociales y demás.

...