ELEMENTOS FUNDAMENTALES DEL SERVICIO AL CLIENTE

ELEMENTOS FUNDAMENTALES DEL SERVICIO AL CLIENTE

El gran interés de las empresas de hoy en día es fidelizar a sus clientes, es por eso que todas sus actuaciones están dirigidas a la satisfacción de las necesidades de los mismos, para esto se hace necesario implementar algunos elementos que son fundamentales en cuanto al proceso de atención al cliente.

El primer elemento es la determinación de necesidades del cliente, donde se indaga acerca del tipo de persona con la cual la empresa va a tratar, además que busca en sí esa persona, tratar de determinar si lo que busca es información, material o simplemente preguntas. Otro punto que debe tener muy en cuenta la empresa son los servicios que brindan en el área de atención al cliente, que servicios están fallando, cuáles son esas falencias que se presentan al momento de atender a los clientes. Todo esto se determina a través de una autoevaluación con el fin diseñar políticas y estrategias para mejorar la atención.

Otro elemento clave es el análisis de los ciclos de servicio, en donde se tienen en cuenta las tendencias temporales de la necesidad de atención de los clientes, es decir en que épocas del año los clientes necesitan mayor atención, y así poder invertir mayores recursos humanos y físicos.

Por otra parte las encuestas de servicio con los clientes son elemento fundamental puesto que permite a la empresa conocer información más especializada directamente del cliente, sus necesidades, quejas, reclamos y preferencias. Para esto debe haber una persona responsable quien se encargue de hacer las respectivas aclaraciones a los usuarios, aunque es aconsejable que todas las personas estén en condiciones y capacidad de atender cualquier inquietud.

La evaluación del comportamiento de atención es otro elemento que se refiere a la atención personal del cliente los cuales requieren de unas reglas para el personal que atiende como lo son: mostrar atención, tener una presentación adecuada, atención personal y amable, tener a mano la información adecuada, expresión corporal y oral adecuada.

Como último elemento se encuentra la motivación y recompensas, este punto es clave ya que si se tiene al trabajador motivado, en buenas condiciones laborales este va a estar en disposición de atención, valorara más el trabajo personalizado, y como resultado obtendrá la fidelización de los clientes.

La puesta en práctica de estos elementos garantizara un mayor control sobre la atención al cliente y una satisfacción de las necesidades de los mismos.

http://economia.terra.cl/noticias/noticia.aspx?idNoticia=200311142111_INV_27441019

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