ELEMENTOS FUNDAMENTALES DEL SERVICIO AL CLIENTE

ELEMENTOS FUNDAMENTALES DEL SERVICIO AL CLIENTE

El servicio al cliente puede ser definido como aquellas actividades que realiza cualquier empresa con el fin de proporcionar en tiempo o en un lugar un producto o servicio, el servicio al cliente incluye todos los elementos del márketing (producto, precio, promoción y distribución).

A medida que la competencia es cada vez mayor y los productos ofertados en el mercado son cada vez más variados, los consumidores se vuelven cada vez más exigentes. Ellos ya no sólo buscan buenos precios y productos de calidad, sino también, un buen servicio o atención al cliente, es decir, un trato amable, cordial, un ambiente agradable, comodidad, un trato personalizado, una rápida atención.

Cuando un cliente encuentra el producto que buscaba, pero además recibe un buen servicio y esta atención satisfacer y excede las expectativas de los usuarios se puede conseguir así su preferencia, lealtad y elección de preferencia y adicional que nos recomiende con otros cliente.

Se ha visto que se puede lograr buenos resultados si cada organización establece y desarrolla sistemas y procesos de entrega de servicios en gestión de cumplir con la expectativa disfrutar de los beneficios que el cliente espera tener con el servicio o producto que se adquiera.

El servicio siempre debe ser eficiente, oportuno, ágil, cortes y muy profesional.

Existen cinco elementos básicos o fundamentales que nos sirven para mantener un eficiente control sobre los procesos de atención al cliente:

1. Determinación de las necesidades del cliente.

2. Ciclos de servicio.

3. Encuestas.

4. Evaluación de servicio de calidad.

5. Análisis de recompensas y motivación.

1. Necesidades del consumidor: La primera herramienta para mejorar y analizar la atención de los clientes es simplemente preguntarse como empresa ¿Quiénes son mis clientes?; ¿Qué buscaran las personas que voy a tratar?; ¿Qué servicio ofrece en este momento mi área de serbio al cliente?; ¿Qué servicios fallan en el momento de atender a mis clientes ?. Estas preguntas generan una base interna de información inicial, que servirá para analizar posteriormente y con más detalle el sistema de atención al cliente de la empresa.

2. Ciclo de Servicios: Se debe determinar dos elementos fundamentales: Las tendencias temporales de la necesidad de atención de los clientes: (cada cuanto piden ayuda, en qué épocas del año se necesita mayor atención. Determinar las necesidades del cliente, bajo parámetros de ciclos de atención. Atención del cliente, es más factible ofrecerle nuevos productos o servicios.

3. Encuestas de servicios con los clientes: Un correcto control de atención, debe partir de información más especializada, en lo posible personal y en donde el consumidor pueda expresar claramente sus preferencias, dudas o quejas de manera directa.

4. Evaluación del servicio de calidad: Es la atención personal al cliente, esta depende del tipo de atención que le prestemos mientras lo estamos atendiendo; es la manera como le hablamos, nuestras

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