“Starbucks: Brindando servicio al cliente”

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FACULTAD DE ECONOMÍA Y NEGOCIOS ESCUELA DE INGENIERÍA COMERCIAL

CASO 1

“Starbucks: Brindando servicio al cliente”

Integrantes - Grupo 7:

Jairo Cifuentes Fuentealba Julio Urrutia Yáñez

Profesor:

Rodrigo Fuentes

Módulo:

Dirección estratégica

Talca – Chile 2020

Contenido

Introducción        3

Desarrollo        4

Conclusiones        13

Referencias        14

Introducción

El siguiente documento tiene por objetivo realizar un análisis del caso “Starbucks: Brindando servicio al cliente”,

La estructura, está dada primero por un análisis externo a través de la mirada de Michael Porter y su modelo de las 5 fuerzas, el cual permite analizar la industria en la que se desenvuelven las empresas, sus mercados y con ello determinar qué tan rentable puede ser un negocio, producto o servicio, qué tan complejo es el mercado, su dinamismo y los competidores con los cuales una empresa debe lidiar para capturar valor y quedarse con la mayor cuota de mercado, generando así ser líderes del este.

Luego, a través del modelo de negocios se realizará un análisis interno, el cual permite visualizar que se está ofreciendo al mercado, como se está haciendo, a quienes está dirigido y como la empresa se verá retribuida monetariamente por los productos o servicios entregados. La mirada acá es en base al valor que una empresa es capaz de entregar a sus clientes, buscando a través de una estructura bien diseñada, abarcar todas las aristas necesarias para que un negocio tenga éxito respecto a como se ha organizado de cara a entregar un servicio que sobresalga de la mano de la propuesta de valor. En este caso, se hará este análisis con la información entregada en el paper leído.

Ambos análisis serán complementados con la herramienta FODA, ya que, al analizar el ambiente externo, cada fuerza se identificará como amenaza u oportunidad respecto a las 5 fuerzas de Porter.

Por otro lado, el análisis interno también irá acompañado de la herramienta FODA, pero a través de sus fortalezas o debilidades, según corresponda a cada ítem.

Desarrollo

1.- Describir el contexto y realizar un breve diagnóstico de la situación de la empresa. Análisis externo e interno (1 herramienta por cada caso).

Pensar en Starbucks, es pensar en bienestar, sabor, aromas, buen café y es que este último es su carta de presentación, ya que desde sus inicios su principal fuente de ingreso corresponde a la venta del café preparado y que con el tiempo fueron sumando nuevos aditivos, formas y sabores para complacer a toda esa clientela que los prefería por encima de otras cafeterías. Es así como la empresa tiene en sus memorias el concepto de que Starbucks debe ser reconocido como el tercer hogar, pensando en que el primero es la casa, el segundo el trabajo y este un lugar de encuentro, que sea denominado como un tercer espacio, donde poder compartir, acceder a pasteles y saborear una excelente preparación de café en las más de 200 combinaciones posibles.

Desde sus inicios, esta empresa se ha acercado a sus clientes en base a tener un buen lugar de encuentro y unos productos de calidad, permitiendo ser una de las cadenas de café más reconocidas a nivel mundial y aceptada en todos los contextos sociales, pero que sin duda se ha convertido en el deleite de las clases sociales altas, dado su valor por producto vendido y las distintas combinaciones que solo este grupo acomodado conoce o disfruta.

Para conocer un poco más del contexto en la industria, en el siguiente apartado es posible visualizar dos análisis, el externo de la mano de Michael Porter y sus 5 fuerzas y el interno, diseñado a través del modelo de negocios.

Análisis externo – Modelo de las cinco fuerzas de Porter

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El análisis de las 5 fuerzas de Porter permite visualizar un análisis externo de la empresa Starbucks, bajo las dimensiones graficadas en el recuadro anterior.

Por lo cual es posible identificar que:

En la fuerza denominada rivalidad, es posible identificar que existe una alta competencia, debido a que hay muchas empresas que venden café en varios formatos y sabores distintos. La amenaza en este caso se considera alta, dado que para ser líder del mercado es necesario que otros se salgan del negocio o sean adquiridos por compañías de mayor tamaño, por tal razón, esta fuerza se considera como una amenaza, dado que para competir es necesario buscar la forma de entregar un mayor valor y con ello capturar más clientes y mejores comisiones.

En cuanto a la fuerza de los nuevos entrantes, estos tienen altas barreras de entrada, ya que es necesario tener altas sumas de inversión, buenos proveedores y espacios que permitan un buen desempeño de los trabajadores que entregan el servicio y por consiguiente el producto al cliente. Sin embargo, pese a

tener altas barreras, los ingresos obtenidos luego de posicionarse en el mercado podrían superar las expectativas, siempre cuando el producto sobresalga de otros a través de su atributo de valor. Dado este escenario, se podría mencionar que la industria es poco atractiva y considerada como fuerza baja, pese a los beneficios que se pueden lograr a largo plazo. Así también, es importante señalar que se considera como una oportunidad para seguir compitiendo en el mercado, mejorar el producto y la forma en como los clientes lo adquieren.

Respecto a los sustitos, es importante mencionar que esta fuerza es considerada alta, debido a que existen varios bebestibles por los cuales es posible cambiar el café, así también dependiendo el uso que cada cliente le pueda dar, debido a que mantiene grandes cantidades de cafeína. Así también, es posible señalar que esta se considera una oportunidad para seguir innovando, generando nuevos productos y asociarlos a la marca, la cual es reconocida y tiene prestigio en el mercado.

Por otro lado, la amenaza de los clientes es considerada alta, debido a que el costo de cambio de estos es muy bajo, dado que en el mercado muchas empresas venden un producto similar y que incluso puede hasta ser más económico. La diferenciación acá juega un papel fundamental para que los clientes adquieran el producto de Starbucks, debido a que pertenece al segmento premium del mercado del café. Dado este escenario, la fuerza de los clientes es considerada una amenaza, debido a la gran cantidad de opciones que tienen los clientes.

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