CASO 4 STARBUCKS: PRESTANDO UN SERVICIO AL CLIENTE
Enviado por VALENTI12 • 17 de Junio de 2016 • Ensayo • 1.050 Palabras (5 Páginas) • 1.325 Visitas
CASO 4 STARBUCKS: PRESTANDO UN SERVICIO AL CLIENTE
EN 1971, tres fanáticos del café, Gerald Baldwin, Gordon Browker y Ziec Siegl abrieron su primera cafetería, en 1982 Schultz se unió al equipo ,en un viaje a Italia descubrió la cultura del café en Milán, al regreso convenció a la empresa para que abrieran un bar de café expreso.
La idea de Schultz era en crear el tercer lugar, el creía que la gente necesitaba otro sitio, al que pudiera ir a relajarse y disfrutar, un lugar separado del trabajo o del hogar, un lugar que tendría diferentes significados para distintas personas.
El segmento de las nuevas tiendas eran dirigidas principalmente a clientes adinerados de cuello blanco y con buena educación ( principalmente mujeres), entre 25 y 44 años de edad El éxito de Starbucks fue que la empresa casi no había gastado en publicidad para lograrlo.
2002, 1 de septiembre Starbucks disfrutaba su décimo primer año consecutivo con altos porcentajes en crecimiento demostrando felicidad Schultz declarara “Yo creo que hemos demostrado que somos un producto casi a prueba de recesiones Christine Day vicepresidente de administración de Starbucks en Estado Unidos, demostró unos hallazgos inesperados, al parecer los datos de investigación de mercado no siempre cumplían las expectativas de los clientes en el área de satisfacción.
Starbucks Es una compañía líder en la venta de café preparado a través de un sistema de distribución en el cual la degustación de un café de excelente calidad, en un ambiente cómodo y agradable, servido por un equipo experto.
El café es importado de regiones de África, Centro y Sudáfrica y del Pacifico asiático. Se basan en tres estrategia, en la marca era sus frases “café vivo” reflejaba la importancia que daba la empresa.
El segundo era el servicio “intimidad con el cliente”, tercero la atmosfera “la gente viene por el café”.
En Starbucks tienen un método y descripción de personal, consideran a los empleado como socios tienen un aproximado de 60,000 socios en todo el mundo, la mayor parte de su personal son considerados como “ baristas” , el promedio de edad para rendimiento es de 17 y 23 años de edad, el personal cuenta con una tasa de satisfacción entre 80 y 90 %..
El mayor problema que presentan las empresas es en contratar personal (gerente) sin experiencia.
En Starbucks para poder llegar a la gerencia empiezan desde barista ya que tienen que conocer perfectamente a la empresa y sobre todo a los clientes.
Manejan un manual de capacitación donde el 100% de importancia es que los socios puedan conectarse con los clientes, dar una excelente presentación, bienvenida, tener contacto visual, clave del éxito es recordar el nombre del cliente y pedido habituales.
La elaboración de la bebida del café lleva un proceso a base de fases, unos de sus logros en estrategias de Starbuck era expandir su negocio al detalle abriendo tiendas en nuevos mercados y al mismo tiempo agruparlas geográficamente en los mercados existentes.
Tiene como estrategias de mercado elaborar bebidas en temporadas de vacaciones, incluyendo una bebida embotellada lista para beber que es distribuida por PepsiCo. Que ha logrado captar la atención de los clientes desde hace muchos años , una de las problemáticas que presentaba esta empresa es que siendo una de las organizaciones más fuertes del mundo no contaba con un grupo estratégico de marketing se mantenían por tres grupos separados: 1 grupo de investigación, otro de categoría de desarrollo y un grupo de marketing que desarrollaba los planes de promocionales trimestrales .
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