STARBUCKS “PRESTANDO UN SERVICIO AL CLIENTE”

ONEREIKA NORIEGA

DANIEL SOTO

MIERCOLES 27 DE JUNIO DEL 2012

CASO 4: STARBUCKS “PRESTANDO UN SERVICIO AL CLIENTE”

1. ¿Cuáles factores determinaron el éxito de Starbucks a principios de la década de 1990, y cuales aspectos eran tan persuasivos sobre su proposición de valor? ¿Qué imagen de marca desarrollo Starbucks durante este periodo?

R/ schultz tan pronto tomo riendas de la tienda, empezó a abrir nuevas tiendas alrededor del país, al principio Starbucks solo vendía café de granos enteros, pero entonces cuando schultz empezó a dirigir añadió bebidas de café a precios altos. Estos productos estaban dirigidos principalmente a clientes adinerados, de cuello blanco con buena educación, especialmente mujeres. En el año 1992 ya la empresa tenía 140 tiendas, lo que nos dice que Starbucks tenía su mercado bien específico. Aparte que vendían productos distintos a las otras tiendas que vendían café. Su proposición de valor se basaba en la frase “café vivo” reflejaba la importancia de la empresa de mantener la cultura nacional del café.

la imagen de marca que desarrollaron constaba de tres componentes, el primero era ofrecer el café de mayor calidad. Segundo era el servicio, “intimidad con el cliente” crear una experiencia única a los clientes. Y el tercer componente de marca era la atmosfera, crear un ambiente agradable para que el cliente desee quedarse.

2. ¿Por qué disminuyeron las puntuaciones de la satisfacción del cliente de Starbucks? ¿Se ha deteriorado el servicio de la empresa o simplemente está midiendo la satisfacción de la manera incorrecta?

R/ Opinamos que estuvo mal dirigido, ya que Starbucks ya conocía el tipo de cliente, gustos y costumbres “la complejidad del trabajo de los socios se debía al hecho de que casi la mitad de los clientes de Starbucks consumían bebidas

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