STARBUCKS “PRESTANDO UN SERVICIO AL CLIENTE”

UNIVERSIDAD LATINA DE PANAMA

PARTE 1 PARCIAL 1 CASO STARBUCKS

MERCADEO ESPECIAL

PROF. VIELKA SANCHEZ

DAMARY SOPALDA

SURIEL SANGUILLEN

NEREIKA NORIEGA

DANIEL SOTO

MIERCOLES 27 DE JUNIO DEL 2012

CASO 4: STARBUCKS “PRESTANDO UN SERVICIO AL CLIENTE”

1. ¿Cuáles factores determinaron el éxito de Starbucks a principios de la década de 1990, y cuales aspectos eran tan persuasivos sobre su proposición de valor? ¿Qué imagen de marca desarrollo Starbucks durante este periodo?

R/ schultz tan pronto tomo riendas de la tienda, empezó a abrir nuevas tiendas alrededor del país, al principio Starbucks solo vendía café de granos enteros, pero entonces cuando schultz empezó a dirigir añadió bebidas de café a precios altos. Estos productos estaban dirigidos principalmente a clientes adinerados, de cuello blanco con buena educación, especialmente mujeres. En el año 1992 ya la empresa tenía 140 tiendas, lo que nos dice que Starbucks tenía su mercado bien específico. Aparte que vendían productos distintos a las otras tiendas que vendían café. Su proposición de valor se basaba en la frase “café vivo” reflejaba la importancia de la empresa de mantener la cultura nacional del café.

la imagen de marca que desarrollaron constaba de tres componentes, el primero era ofrecer el café de mayor calidad. Segundo era el servicio, “intimidad con el cliente” crear una experiencia única a los clientes. Y el tercer componente de marca era la atmosfera, crear un ambiente agradable para que el cliente desee quedarse.

2. ¿Por qué disminuyeron las puntuaciones de la satisfacción del cliente de Starbucks? ¿Se ha deteriorado el servicio de la empresa o simplemente está midiendo la satisfacción de la manera incorrecta?

R/ Opinamos que estuvo mal dirigido, ya que Starbucks ya conocía el tipo de cliente, gustos y costumbres “la complejidad del trabajo de los socios se debía al hecho de que casi la mitad de los clientes de Starbucks consumían bebidas preparadas a medida. Según Day, esto creaba para Starbucks una tensión entre la calidad del producto y el foco del cliente”.

Por las distintas zonas que se localizan los establecimientos, como menciona el caso en la zona de Florida sus clientes en su mayoría son Cubanos e hispanos, por ende no se puede generalizar un solo tipo de medición para todos los Starbucks. Obtuvieron una fijación por hacer dinero y trabajando en herramientas para un cliente que ya no existía, perdieron la esencia real de la calidad en sus productos y servicios; esto para capturar la atención del mercado y lograr la satisfacción en los clientes con la oferta tangible (productos) e intangible (servicio), la cual ya no estaban logrando.

Starbucks se desvió de su idea original, la cual era la satisfacción del cliente; Starbucks se enfocó en su crecimiento tanto económico como en locales logrando así un incremento del 20% anual, pero dejando a un lado la satisfacción del cliente.

Como punto final consideramos que parte de la competitividad de una empresa radica en los recursos tecnológicos disponibles y en la manera de emplearlos, depende en medida de los mismos colaboradores quienes gracias a su trabajo logran o no satisfacer las necesidades de los clientes cumpliendo o superando sus expectativas en algunos casos. Sin embargo, la misma tecnología ayuda a simplificar los procesos en la operación dentro del establecimiento, en consecuencia puede desplazar al capital humano, o bien proporcionará las herramientas necesarias para lograr un incremento en la satisfacción al cliente (con un cierto margen de error, pues no siempre resultara así).

3. ¿En qué ha cambiado Starbucks desde sus inicios?

R/ Starbucks ha cambiado desde sus inicios en muchos aspectos, primero que cambio de dueño, el señor schultz fue el que impulso Starbucks al

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