STARBUCKS: SERVICIO AL CLIENTE

STARBUCKS: BRINDANDO SERVICIO AL CLIENTE

1. ¿Qué factores explican el extraordinario éxito de Starbucks en la década de 1990?

El primer factor determinante del éxito de Starbuck fue la visión de Howard  Schultz. Schultz tuvo la perspectiva de convertir una pequeña cafetería especializada en vender granos enteros de café en un bar de café expreso, inspirado por la cultura de café en Milan, esta tienda se convertiría en el prototipo de lo que sería una cadena  de cafeterías cuya idea fue convertirse en el “tercer lugar” de América (el hogar siendo el primer lugar y el trabajo el segundo). El segundo acierto de Schultz fue iniciar la apertura de nuevos locales, lo que les permitió para 1992 contar con 140 locales y competir contra algunas cadenas de cafetería a pequeña escala.

Otro factor de éxito, influenciado por Schultz fue la decisión de cotizar en la bolsa de valores, esto a pesar de la duda que había en muchas personas de Wall Street al pensar que la venta de café muy baja  y se puede encontrar a precios muy reducidos en otros comercios. Cotizar en la bolsa de Valores permitió a Starbucks  incrementar en un 50% sus ingresos.

Sumado a lo anterior se considera otro factor de éxito el hecho del poco gasto en marketing  que realizo Starbucks, el marketing se orientó  a publicidad en los puntos de venta y comercialización de los locales, aunque a largo plazo tuvo implicaciones negativas para el negocio.

1. ¿Qué fue tan convincente en la propuesta de valor de Starbucks? ¿Qué imagen de la marca Starbucks ha de desarrollar durante este período?

Las propuestas más convincentes de Starbucks, después de un análisis detallado en toda la información vertida en el informe, fue primeramente el servicio al cliente siendo una de sus propuestas que le llevo a tener un resultado positivo. Asimismo, podemos mencionar la selección y la calidad de los productos, es decir seleccionar las mejores materias primas para la elaboración de su producto  final, el café de mejor calidad, para vender a sus clientes lo mejor. Adicionalmente a esta también se incluye la atmosfera o ambiente, esto para que los clientes sientan que están en un lugar muy cómodo y que lo cataloguen como un tercer lugar para estar, es decir que los otros dos lugares son, casa trabajo y el tercer lugar es Starbucks, proporcionándoles la mayor comodidad y la mayor calidad en todos sus servicios, también la propuesta que tuvo como propia es tratar de estar cerca de sus canales de distribución y sus cadenas de suministro, para tratar de que estos le proporcionen los productos de mayor calidad y las cantidades apropiadas de acuerdo a las demandas de  la cadena, en esta debemos mencionar también las alianzas que tuvo con Pepsi Co (Frapuccino) y Dreyer’s Grand Ice.  

De acuerdo a la información los cinco principales atributos con los que los consumidores asocian a Starbucks, Conocido por ser un café de especialidad gourmet, un 54% está fuertemente de acuerdo, también un 43% está de acuerdo que se encuentra en muchos lugares, corporativo 42% está de acuerdo, tendencia 41% está de acuerdo, siempre se siente bienvenido  un 39%, en general podemos decir que la imagen de  Starbucks, está bastante posicionado en el público, es decir que tiene mucha aceptación y por tanto tiene mucha demanda a en los lugares donde se comercializa, especialmente en los Estados Unidos.

1. ¿Por qué han declinado para Starbucks los puntajes de satisfacción del cliente?

Los puntajes de satisfacción al cliente se vieron disminuidos ya que starbucks se enfocó más en la expansión del negocio que en conocer a sus propios clientes.

Luego el negocio a través de la encuesta realizada en el año 2002 se enteró cuáles eran los aspectos más importantes que los clientes consideraban para estar satisfechos y entre estos los que más destacaron son:

• el 83% considera que el local este limpio
• el 75% desea que lo traten como un consumidor valioso
• el 65% que el servicio sea rápido
• un 50% que sea un ambiente y lugar agradable

Al final todos estos resultados le ayudaron a Starbucks a determinar cuál es el perfil del cliente a que se deben enfocar y a pesar de que sus clientes son de todo tipo de perfil se considera que el enfoque debe ser un poco más inclinado a jóvenes que aunque gasten menos y vayan menos, solo esperen 3 minutos ya que estos tienden a ser clientes que a medida pase el tiempo y de acuerdo a la satisfacción que estos tengan irán aumentando su ticket promedio y su lealtad a la marca.

1. ¿Cómo el funcionamiento del Starbucks de 2002 difiere del Starbucks de 1992?

Se crearon licencias de venta de producto en otras locales minoristas domésticos cuando no se podía llega a esos espacios.  Es como se ve reflejado en el Anexo 1 con las cifras ascendientes de Joint Ventures que aumento de un 1 millón de dólares a 36 millones de dólares.

A partir del 2002, se implementó la nueva política de que los empleados se sientan parte de la empresa o la marca denominados como socios. Según el artículo, Starbuck contaba con 60,000 socios en el mundo asalariados por hora. Ellos comenzaron en creer que la satisfacción del socio o baristas conduce a la satisfacción del cliente.

La empresa comenzó a crear nuevas alianza que les permitía llegar a cliente que antes no se podía e incrementando el tráfico durante las horas de baja. Por ejemplo, se creó una alianza con Pepsi Co con la distribución de su nuevo producto Frappucino con y sin café ayudo a llegar a clientes jóvenes. Otro ejemplo de asociaciones clases es con el producto de Dreyer’s Grand Ice cream desarrollar y distribuir una línea de helados premium, que se convirtió en la primera imagen de la marca a nuevos consumidores. .  

En el 2002, se ve un incremento acelerado de la demanda del café. Como antecedente no sentía la necesidad de consumir diariamente café, ahora el mercado tiene un alto gusto por el consumo del café y eso beneficio en el porcentaje de ventas a la marca. También se ve reflejado en el anexo 2, el crecimiento acelerado de los locales de Starbucks de en promedio de 2,000 a 6,000 locales.  

La competencia de la empresa cambio, ya que, ahora competía con una variedad de cadenas de cafeterías de pequeña escala. Como por ejemplo Caribou Coffee o Peet´s Coffee and Tea, también competían con productos similares con Dunkin Donuts que comenzaron a vender productos de café al ver la oportunidad reflejado por la empresa.

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