Starbucks: Brindando Servicio Al Cliente

Definición del problema

Toma de decisiones no focalizadas en el cliente debido a la falta de un marketing estratégico, lo que conlleva a la insatisfacción del mismo por expectativas no cumplidas; y en consecuencia a la pérdida de clientes

Análisis de la situación

La poca diferenciación de imagen o productos de Starbucks con respecto a las cadenas de cafeterías de Caribou Coffe y Peet´s no supone una amenaza debido a la pequeña dimensión que tienen. Por otro lado, Dunkin Donuts, aun siendo una gran cadena donde el 50% de sus ventas son de café y posee un alto grado de innovación en el producto, no tiene el mismo público objetivo que Starbucks. Las cafeterías de especialidad independientes compiten directamente con Starbucks, pero en este caso sí que existe diferenciación. Por lo que podemos decir que Starbucks está bien posicionada, teniendo ventaja respecto a sus competidores.

La empresa apuesta por un producto hecho a medida, en un entorno que invita a quedarse e incluso repetir y compartir con amigos. Sin embargo, esta gran ventaja de ofrecer productos personalizados, hace que el trabajo del barista sea muy complejo e incluso lento, lo que está derivando en una insatisfacción en los clientes debido a que el servicio se está ralentizando.

Starbucks es una compañía exigente que busca la “excelencia” también a través de sus socios/trabajadores, quienes son sus mayores colaboradores. Estos socios son formados como piezas claves de la organización, garantizándoles un trabajo vitalicio y manteniéndolos satisfechos para que este sentimiento se transmita hacia el cliente. La falta de un departamento de marketing ocasiona que se estén pasando por alto las nuevas tendencias existentes en el mercado, los cambios en las preferencias de los clientes y la percepción de marca.

Dado que el problema se basa en la pérdida de focus en el cliente, es indispensable analizar esta variable. Hay que tener en cuenta al público emergente del momento: personas más jóvenes, menos educados y con ingresos inferiores. Pero sin olvidarnos cuál es el público objetivo de la empresa: personas educadas, con buenos ingresos, entre los 24 y 44 años.

Este nuevo perfil de cliente, tiene un promedio de 18 visitas al mes y tiende a utilizar los locales de la misma forma que el cliente típico, el cual promedia 5 visitas al mes. Consideramos que esta tendencia puede deberse a:

- La gran expansión y crecimiento de la empresa sin tener en cuenta el público objetivo.

- El nuevo cliente es atraído por la imagen sólida de la marca y desea consumir su producto, pese a no ser el público objetivo.

En consecuencia, el cliente típico puede estar siendo desplazado por el nuevo cliente. Debido a que no encuentra el entorno familiar, propiciado para relacionarse con sus semejantes. Adicionalmente, no se están colmando las expectativas de los consumidores porque los tiempos de entrega se han vuelto largos y la relación con el cliente, anteriormente tan personal, se ha enfriado.

El cliente pasó de percibir a Starbucks como el lugar para disfrutar de su café favorito y de una "experiencia" amena con deseo de quedarse o regresar; a percibir que es una compañía más que busca abrir locales por todas partes y hacer mucho dinero.

Como conclusión, consideramos que es importante resaltar que a pesar de que los nuevos clientes compran el producto y generan ingresos, todas las decisiones deben ser tomadas en función del público objetivo.

Alternativas

1. Cambiar el enfoque hacia el nuevo cliente (jóvenes, no muy educados y con bajos ingresos). Para ello habría que buscar la diferenciación a través de una nueva decoración más temática en todos los locales, mostrando una imagen de marca más joven y actual que se adapte más a al gusto del cliente.

- Ventaja: Aprovechar el cambio

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