Caso Harvard - STARBUCKS: BRINDANDO SERVICIO AL CLIENTE

STARBUCKS:   BRINDANDO SERVICIO AL CLIENTE

1. ¿Qué factores explican el extraordinario éxito de Starbucks en la década de 1990?

• Expansión de canales de distribución, a raíz de la inversión de $25 millones de la oferta publica ( bolsa de valores )  
• Diversificación en la entrega de productos.
• Que la compañía no hubiese gastado casi nada en publicidad, en relación a las comidas rápidas.
• Propuesta de valor; café de calidad, ambiente y servicio al cliente.
• La apropiación de los colaboradores como socios, se encontraba en el ranking de los mejores lugares de donde trabajar.

2. ¿Qué fue tan convincente en la propuesta de valor de Starbucks? ¿Qué imagen de la marca Starbucks ha de desarrollar durante este período?

La experiencia en el consumidor fue uno de los factores mas representativo en la propuesta de valor de Starbucks, de estas de despliegan 3 componentes importantes:

• El propio café, Starbucks controlaba la mayor parte de la cadena de suministros del proceso con los cultivadores de café y supervisaba de cerca el proceso de este.
• Intimidad con el cliente; conocer con exactitud lo que al cliente le gusta en el consumo del producto reconocerlo al verlo entrar a la tienda, brindarle un servicio personalizado.
• Espacio ( Atmosfera) ; dar esa comodidad al cliente de pasar tiempo con sus amigos y familia consumiendo el producto del lugar.

La imagen que Starbucks quería mostrar era crear en el cliente el acercamiento necesario para ser el tercer lugar donde toda persona quisiera estar, siendo el orden ( casa, oficina , Starbucks)

3. ¿Por qué han declinado para Starbucks los puntajes de satisfacción del cliente?

Al no haber departamento de marketing propiamente dicho, y en lugar de ello estaba conformado por 3 grupos separados.

• Estudio de Marketing
• Encargado de la innovación de productos.
• Encargado de las promociones

Esto obligaba a todos los ejecutivos seniors a asumir responsabilidades de marketing es decir que el MKT estaba implícito en todo, lo que implico que el mercado y las tendencias relativas al cliente estaba por alto.

4. ¿Cómo el funcionamiento del Starbucks de 2002 difiere del Starbucks de 1992?

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5. Describa los clientes ideales de Starbucks desde un punto de vista de la rentabilidad. ¿Qué haría falta para asegurarse de que este cliente está muy satisfecho?

La rentabilidad para Starbucks es que sus clientes sean frecuentes, que las visitan sean al menos 8 veces al mes.

Un estudio de mercado que de a conocer la percepción del cliente en cuanto al servicio y el producto que distribuye.

6. ¿Qué tan valioso es un cliente muy satisfecho para Starbucks?

 Es Extremadamente valioso, ya que un cliente satisfecho forma lealtad y eso en marketing es fidelización.

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