Starbucks Servicio al Cliente - Resumen

Starbucks: Brindando servicio al cliente

Medición de Valor y Servicio al Cliente

• 2002 Christine Day, Sr. VP
• 5% de crecimiento, undécimo año de crecimiento
• Plan para invertir 40 millones de dólares en los 4500 locales de la compañía, equivalente a 20 horas de trabajo semanal
• Inversión de casi 7 centavos del EPS (ganancia por acción)

Propuesta de Valor

• Importancia que le daba a la cultura nacional del café, desde el punto de la vista minorista, creando una “experiencia” en el consumo.
• Tres componentes fundamentales:

• Café, de mayor calidad del mundo
• Servicio “la intimidad con el cliente”
• Atmósfera “…. El cliente lo que quiere es quedarse..”

Canales de Distribución

• Todas las sucursales principales estaban atendidas por la compañía
• La bebidas representaban 77% de las ventas.
• Ingresos por productos de café, con minoristas, 15% (27% de estos de restaurantes y servicios de comida, Licencias para locales minoristas 18%, 55% productos de especialidades).
• Buscamos estar donde están nuestros clientes, es una forma particular de llegar con nuestra marca.

Los socios de Starbucks

• Todos los empleados de Starbucks son llamados socios, tener a los socios (baristas) satisfechos conduce a la satisfacción del cliente, tenían 60,000 socios de los cuales 50,000 estaban en USA.
• Tasa de rotación del 70%, edades de los baristas 17 a 23 años, satisfacción de los socios 80 al 90%, tenían un plan de carrera interna.

Brindando un servicio al cliente

• Los baristas eran entrenados en 2 ámbitos, “habilidades duras” manejo del negocio y “habilidades suaves” tarto al cliente “Simplemente diga que SI”

Midiendo el desempeño del barista

• Informes de situación mensual y listas internas de verificación
• Servicios Básicos: El Servicio, la limpieza, La calidad del producto, La velocidad del Servicio.
• Servicio Legendario, el concepto que crea una Experiencia inolvidable
• Puntuaciones de la foto instantánea del consumidor, que muestra las tendencias del periodo de un trimestre.

La competencia

• Competía contra locales de café de pequeña escala, que buscaban diferenciadores para competir contra Starbucks
• Dunkin Donuts  3,700 locales en 38 estados, 50% de sus ganancias el CAFÉ.

Cafetizando al mundo

• Establecerse como “la marca más reconocida y respetada del mundo”
• 2002, vías de crecimiento: Expansión de la venta minorista y la innovación de productos.

Planes optimistas de crecimiento

• 109 millones de personas (50% de la población de USA) bebían café diariamente, 52 millones adicionales lo bebían ocasionalmente, 1/3 parte del consumo del café se realizaba afuera, 53.7% de los bebedores de café era el mercado potencial (Anexo 6)
• 8 estados sin un Starbucks
• Muy distante de la saturación del mercado existente donde ya se encontraba.

Innovación de Productos, Segunda vía de crecimiento de la compañía

Innovación del servicio, Tarjeta de acumulación de valor de Starbucks (SVC), Internet inalámbrico.

Investigación de mercado: Grupo de marketing estratégico: Grupo de estudio de mercado, Grupo que desarrollaba los productos nuevos y gestiona los menús y los márgenes y un grupo de marketing.

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