Starbucks: Brindando Servicio al Cliente.

Starbucks: Brindando Servicio al Cliente

Hechos  

• Target: gente bien educada, clientes de cuello blanco, entre 25 y 44 años, que buscaban café Premium.
• Al principio competía con cadenas de cafeterías pequeñas como: Gloria Jean´s coffe Bean y Barnie´s Coffee & Tea); cafeterías de especialidad independientes; cadenas de alimentos (Dunkin Donuts)
•  Venden el café como un producto Premium y dan una experiencia inspiradora al estar en el local (atmosfera Starbuks).
• Las bebidas representaban 77% ventas. La comercialización de productos de café no operados por la compañía representaban 15% de ingresos netos; 18% de licencias para locales minoristas domésticos.
•  Tratan a sus empleados como “socios”; emplean 60,000 en el mundo y tienen un bajo nivel de rotación
• En el 2002, un 5% de crecimiento en ventas en comparación con otros comercios, y marca dominante en el mercado especializado. Ingresos netos aumentado con un crecimiento anual compuesto del 50%.
• Atendía a 20 millones de clientes únicos en más de 5,000 locales en el mundo.  
• Abrian en promedio tres locales nuevos por día y casi no tenian gasto en publicidad.
• En el 2002, buscaban una inversión de 40 millones de dólares adicionales a los 4,500 locales de la compañía para añadiría veinte horas de trabajo a la semana y aumentaría satisfacción al cliente.

Problema

• Bebidas muy personalizadas que toman tiempo en elaborar y hacen que los nuevos clientes se tarden en la cola. (tiempo de espera para la bebida)
• Se están quedando cortos en la atención y servicio al cliente.
• Las múltiples combinaciones de bebidas que requieren muchos pasos.
• Carecen de un departamento de mercadotecnia.
• Canibalización los nuevos locales que están muy cerca unos de otros.

Solución

-Se debe enfocar en incrementar la satisfacción del cliente y agilizar los pedidos para evitar las colas. Por lo tanto, con una investigación cualitativa para determinar los clientes frecuentes y lo que buscan en Starbucks.

-Se podría crear un app para pre-pedir el café con un menú personalisable y recibirlo al momento de entrar al establecimiento además por ahí puedes acumular puntos y anunciar promociones . Esto ayudara a crear lealtad a la marca y ayudara a reducir el tiempo de atención al cliente sin perder el sentido de personalización de las bebidas.

-Capacitar a los baristas para elaborar las bebidas en la menor cantidad de pasos posibles y aumentar la maquinaria de los locales que tengan mucha demanda.

-Tener a un encargado de mercadotecnia que analice los puntos estratégicos para abrir nuevos locales sin que se canibalizen; que haga un estudio cuantitativo de cuales son las bebidas que mas se piden y las que menos, en los diferentes locales.

...