Caso 4 Recuerde un fallo en el servicio durante una experiencia propia

Maria Fernanda Valerio

16-0182

1.Recuerde un fallo en el servicio durante una experiencia propia
a.Describa el fallo y su reacción ante el.

Recientemente fui a un restaurante con mis compañeros del trabajo donde éramos aproximadamente 12 personas. El mesero, como dijimos que todos tendríamos cuentas separadas, nos fue anotando nuestros pedidos por orden, y yo fui la primera en ordenar y luego mi compañera quien ordenó lo mismo que yo. En el momento del mesero traer los platos, veo que entrega primero el plato a mi compañera y el mío aún no llega, sin embargo, como eran muchos platos entendía que podía tardarse un poco más. Más tarde, luego de que el mesero trae todos los platos veo que el mío aún no llega, incluso los platos que más tardaban, habían llegado. Es entonces, cuando me quejo de porque no había llegado mi plato, el mesero se da cuenta de  que nunca tomo la orden de mi amiga, sin embargo le entrego mi plato a ella. Mi reacción fue de molestia, pues yo fui la primera en ordenar y considero que es un error de irresponsabilidad.


b. Describa la respuesta de la organización a ese fallo. ¿Su reacción afectó a la respuesta de esa organización?

Posteriormente, el mesero llamó a su supervisora, quien me ofreció disculpas y procedió a hacerme un descuento de mi plato. Como todos habían comido, me preguntaron si de todos modos quería que registraran el pedido o si lo tomaba para llevar. Realmente se disculparon y confirmó que mi relación totalmente afectó la respuesta de la organización a ese fallo

c.Como resultado de lo ocurrido, ¿que opina ahora de la organización?

Realmente, sigo considerando que el restaurante sigue siendo el mismo y a pesar de que me moleste sobre ese fallo, mi percepción continuó igual pues al final es un error de humanos

2. Un cliente de su organización empieza a discutir con otro cliente que trato de colarse.
a. ¿Es esto un fallo del servicio? Si es así, ¿que o quien fallo? ¿Que debería hacer como director?

Considero que si es un fallo, pues debe haber una persona velando porque las reglas se cumplan y todo el ambiente se mantenga en orden. Considero debería buscar una persona que mantenga el orden y esté pendiente de que todo vaya correctamente.

b. Si, en lugar de discutir, el primer cliente golpea al otro cliente, ¿qué debería hacer como director?
En este caso, sacaría a ambos clientes de la organización pues a pesar de que el otro lo hizo incorrectamente, está acción fue poco ética por parte del cliente.

3. ¿Cree que una queja es “un regalo” del cliente que presenta la reclamación? Si se ha quejado a una organización, ¿su reacción mostraba que consideraban la queja como un regalo?

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