Asignatura Dirección y Planificación Estratégica Caso 1: El servicio al cliente como estrategia

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Casos Prácticos

Asignatura Dirección y Planificación Estratégica

Caso 1: El servicio al cliente como estrategia

1. ¿Cuál podría ser un ejemplo de una estrategia operacional ejecutada por parte de Parcelforce?

Basándose en su enfoque para mejorar su eficiencia y exceder las necesidades de sus clientes es la orientación a este (clientes) lo que hace de su estrategia operacional, contemplando los factores tiempo, para que los paquetes estén en el tiempo que debe ser, visibilidad, para que estos puedan ser rastreados por los dueños y el servicio postventa para brindar la ayuda necesaria en caso de algún impase con los paquetes. Y para lograr el éxito de esta estrategia otro factor clave es el recurso humano de la empresa que con la debida capacitación y coordinación esto se logra para mantener al cliente satisfecho, ya que esta es una meta de ellos, mantener más a sus clientes fijos y que estos utilicen más los servicios que andar a la caza de nuevos clientes, este enfoque hacia el cliente genera un compromiso grande con ellos para que estos no busquen de otro proveedor de servicios, sino que su fidelidad este siempre con ellos, por lo cual se convierten en la razón de mejorar en todos los sentidos y obtener más beneficios financieros y permanecer en el mercado y estableciéndose como una empresa competitiva.  

1. De acuerdo al caso, ¿Por qué se puede afirmar que el servicio al cliente es una estrategia?

Todas las empresas que prestan servicios y ofrecen productos tienen un factor clave que es esencial para el funcionamiento de las mismas y este factor son los clientes o consumidores, estos son los que determinaran si las practicas operacionales que se están empleando en la organización pertenecen o caben dentro de lo que se conoce como buenas prácticas con respecto al brindar un servicio u ofrecer un producto, estos clientes indicaran por medio de encuestas, quejas o comentarios si el rendimiento, la coordinación, el desempeño de cada uno de los empleados es el indicado que hace que  el cliente este satisfecho o insatisfecho, con esto se puede decir que son un buen punto de partida para realizar una reestructuración de procesos dentro de la organización con el fin de lograr crecimiento organizacional, competencia en el mercado, más beneficios financieramente, prestigio e imagen dentro del rubro que se esté laborando y de esta forma expandirse a nuevos horizontes.

Esta estrategia tiene una visión de “yo como empresa que ofrece un servicio o producto busco la satisfacción de mis clientes”, no es una estrategia que visualiza el panorama de “los clientes vendrán siempre a mí”, esta estrategia deberá siempre buscar innovar constantemente en la forma como se ofrecen los servicios o productos, mostrando compromiso con todo aquello que para sus clientes sea importante como en el ejemplo del caso, la empresa tenía clientes que se preocupaban por el medio ambiente, dentro de su estrategia contemplaron crear un servicio que fuera amigo del ambiente para así de esta forma brindar la calma al tema, haciendo de esto parte de su responsabilidad social como empresa mostrando el compromiso.

Con esto se puede decir que  con clientes satisfechos, la estrategia  orientada al cliente es un éxito una vez que se desarrolló e implemento dentro de las organizaciones.

1. ¿Cuáles fueron las actividades cruciales (procesos organizacionales) de la estrategia organizacional ejecutada por Parcelforce?

Comenzaron por la definición de la estrategia a utilizar que ayudara a mejorar los problemas financieros que estaban experimentando, en la implementación  de esta estrategia algunas de sus actividades fueron:

• Ofrecer un servicio que calmara la preocupación de algunos clientes haciendo de este parte de su responsabilidad social.
• Contemplaron al 100% el cubrir las necesidades de sus clientes ofreciendo más calidad, haciendo utilización de la tecnología y estableciendo más contacto con ellos para establecer una estrecha relación de cliente – servidor.  
• Asegurarse de que los servicios que brindan esté al alcance de cualquier tipo de cliente y este cubra la necesidad que estos puedan tener.
• Para lograr el funcionamiento correcto de la implementación de la estrategia, fue crucial realizar socialización, capacitación y evaluación de la misma en la organización con todos los empleados que forman parte de los procesos de servicios que se prestan a los clientes, para que estos entendieran y siguieran el nuevo enfoque.

Caso 2: ‘Legal Services Comission’: “Usando el análisis PEST para identificar las influencias Externas‟

1. Explique para cada uno de los factores siguientes, el impacto fundamental que genera sobre LSC. Recuerde que el impacto no consiste en describir la situación que se produce en cada factor.

• Factor político: su impacto es grande y directo, ya que esta comisión no es con fines de lucro sino que es una organización que trabaja con recursos financieros públicos, y es el primer ministro del país que define los objetivos en los cuales la comisión deberá enfocarse en cumplir de la forma más eficiente posible.  
• Factor económico: en este factor el impacto es crucial ya que depende mucho del estado de la economía, lo cual no es consistente y puede cruzar etapas altas y bajas, en esta ultima las labores de la comisión se ven disparadas por lo que este tema económico cuando se vuelve un problema impacta en la sociedad.
• Factor social: en este factor es claro que la organización tiene un enfoque al cliente, y en estos clientes se encuentra un porcentaje enorme de aquellos que tienen menos oportunidades económicas y que hace difícil que pueda hacer sus derechos cumplirse por sí mismo como un ciudadano que cumple con sus obligaciones para con el gobierno, dado que en los últimos periodos se ha manejado un enfoque de reducir la exclusión social en el país, esto incrementó las cantidades de casos por resolver al año, ya que un fin de la comisión es ayudar a todas las personas que busquen de sus servicios, ayudándoles a conocer sus derechos y a la vez ayudándoles también a que estos se cumplan como debe ser en base a la ley sin hacer ningún tipo de discriminación social.
• Factor tecnológico: la comisión ha mejorado al hacer uso de las tecnologías de información que le ha permitido hacer el seguimiento de los casos que se llevan, sacar estadísticas del cumplimiento de los objetivos establecidos, esto ayuda también a reflejar de manera tangible la buena dirección que lleva la comisión con el fin de demostrar la calidad de lo que ofrecen y la importancia de su existencia.

1. Además de los factores políticos, económicos, sociales y tecnológicos, ¿Qué otros factores pueden ser tenidos en cuenta para hacer un análisis sistémico del macro-ambiente? Entregue un ejemplo de cada factor adicional con respecto a la realidad de LSC

• Factor Tiempo: al emplear este factor dentro de la organización se establecieron metas enfocadas en el tiempo en que se presta un servicio haciendo como parte del proceso que este fuera eficiente y en el menor tiempo posible, para que así de esta forma se logren cubrir más casos y solventarlos.
• Factor Humano organizacional: dentro del análisis que hicieron tuvieron que contemplar el factor humano que labora y presta servicio en la comisión, que estos estuvieran debidamente capacitado y entrenados para lidiar con los diferentes casos que se presentaran, así de esta forma lograr obtener más caso ganados que brinda a la comisión más confianza y afianza la razón de su existencia.  
• Factor cultural: en la sociedad existen muchos tipos de grupos de personas y es esencial que la cultura de estos grupos estén en una misma dirección para en la línea de respeto, al ser un país que cuenta con diversidad de culturas las reacciones de estas personas pueden ser variadas y tienen un impacto diferente en cada una, por lo tanto el manejo de cada caso tiene que ser analizado detenidamente para que al momento de asignar asistencia esta persona esté en sus facultades de poder servir de la mejor forma.  
• Factores ambientales: es de gran importancia para el planeta, ya que actualmente este está sufriendo muchos cambios que están generando un estado caótico, es imprescindible que se comience a velar por el entorno ya que estos problemas afectan a todos.

1. Si se fuera a desarrollar un análisis DOFA para Legal Services Comission, ¿Qué situaciones presentadas dentro del análisis PEST servirían como insumo para construir la matriz?

LSC tenía impactos fuertes de índole externa pero a su vez basándose en la exigencia de estos, desarrolló estrategias que le permitirían ejecutar su funcionamiento de manera esperada y no sólo eso, sino que eficientemente.

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