Caso 1: El Servicio Al Cliente Como Estrategia

Caso 1: El servicio al cliente como estrategia

Parcelforce Worldwide

DESARROLLO DE PREGUNTAS

1. ¿Cuál podría ser un ejemplo de una estrategia operacional ejecutada por parte de Parcelforce? Antes de responder consulte qué es una estrategia operacional y luego sustente su respuesta. (No copiar textualmente la respuesta del caso)

La estrategia de operaciones se basa en un plan a largo plazo que busca mejorar la competitividad de la compañía. Parte de un análisis del entorno, del mercado y de los competidores, así como de un estudio de los recursos internos disponibles, para fijar unos objetivos y una hoja de ruta. La programación de las acciones y el seguimiento para medir si se cumplen los objetivos en el plazo marcado son elementos clave.

La estrategia operacional que adopta Parcelforce es la que denomina Entrega expresa, consiste en realizar la entrega a tiempo y con garantía de la misma no mayor a un día.

Se considera una estrategia operacional ya que coordina las metas operativas con las metas de la organización en su conjunto, a una escala más amplia.

El objetivo final de la estrategia de operaciones es el de encontrar una ventaja competitiva que diferencie claramente a la compañía de sus competidores. Se trata de que el valor agregado del producto o servicio ofrecidos justifique un precio superior en el producto final que el cliente esté no sólo dispuesto a pagarlo, sino satisfecho de hacerlo. Esta ventaja debe ser sostenible en el tiempo y de difícil imitación, entre otras cualidades

La estrategia de operaciones tiene dos funciones básicas:

• Configura un marco de referencia para la planificación y el control de la producción.

• Fija las pautas para evaluar el aporte de la Gestión de Operaciones a los objetivos generales de la empresa.

2. De acuerdo al caso, ¿Por qué se puede afirmar que el servicio al cliente es una estrategia? (No copiar textualmente la respuesta del caso)

Servicio al Cliente Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un proveedor con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.

La estrategia es un concepto profundamente transformador del cual se generan un grupo de concepciones coherentes, lógicas y creativas que conllevan a la formulación de objetivos, de las principales políticas así como de asignación de recursos en función de ello para lograr la misión de la empresa, en la búsqueda de una posición competitiva más sólida y ofrecer con agilidad y anticipación una respuesta coherente ante el entorno actual y futuro.

La empresa Parcelforce Worldwide compite en un mercado libre o lo que se denomina un mercado desregularizado. Un mercado libre está abierto a todo el mundo, en donde el servicio al cliente puede contribuir al desarrollar un negocio a largo plazo. El consumidor puede seleccionar el prestador de servicio, es por esto que la empresa necesita entregar un buen valor, por un precio para mantener los clientes. Ha desarrollado una propuesta con un enfoque orientado hacia el cliente. Una venta única basada en la alta calidad del servicio que ofrece para lograr, atraer y retener al cliente. Trabaja en un enfoque de alianza para que satisfagan sus necesidades y al mismo tiempo puedan evaluar su servicio para tomar decisiones.

Es por esto que el servicio al cliente es una estrategia ya que puede contribuir al desarrollo del negocio en un largo plazo. Permitiendo formular objetivos, asignando los recursos para lograr la misión de la empresa, permitiendo un posicionamiento competitivo más sólido y ofreciendo agilidad y anticipándose a una respuesta coherente ante el entorno actual y futuro.

3. ¿Cuáles fueron las actividades cruciales (procesos organizacionales) de la estrategia organizacional ejecutada por Parcelforce? (No copiar textualmente la respuesta del caso)

Las actividades cruciales (Procesos organizacionales) de Parcelforce realizadas fueron:

• Entrega a Tiempo: Hacer que las entregas lleguen a tiempo con demora no mayor a un día.

• Sistema de Almacenamiento: Se estableció una forma de trabajo ordenada, para la ubicación de paquetes en función de la entrega (reducción de paquetes).

• Servicio Web o Rastreo de envío.: Dejar que el cliente pueda observar el estado de su envío a través de la Web de su entrega o paquete.

• Servicio postventa o de atención a reclamos: Asegurar que cualquier problema se resuelva con cortesía y rapidez. Permitiendo también realiza acciones correctivas cuando el resultado no era el esperado en el servicio.

• Sistema de Documentación: Mantener un sistema de respaldo del servicio por si solicita el cliente.

• Mesa de Ayuda on-line: Que mejora la comunicación con el consumidor y entrega ayuda a través de la web o por teléfono.

Caso Estudio 2 ‘Legal Services Comission’: „Usando el análisis PEST para identificar las influencias Externas‟

DESARROLLO DE PREGUNTAS

1. Explique para cada uno de los factores siguientes, el impacto fundamental que genera sobre LSC. Recuerde que el impacto no consiste en describir la situación que se produce en cada factor (no copiar y pegar texto del caso en la respuesta, usar criterio propio) - Factor político - Factor económico - Factor social - Factor tecnológico

• Factor Político:

La decisión política planteada por el gobierno, de reducir la exclusión social, lleva a la formulación de nuevos objetivos que cumplir para asegurar que las personas tengan un acceso garantizado a los recursos del gobierno y puedan tener una representación justa cuando tengan problemas legales.

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