Caso Práctico De Estrategia CRM

Caso Práctico de Estrategia CRM

SEGUROS FENIX

¿Qué le está pasando a la empresa?

1. La empresa no se ha preocupado en dar un servicio postventa de calidad a sus clientes, y se han enfocado en una estrategia de Vender- Vender. Esto ha llevado a que una gran mayoría de clientes no haya renovados sus pólizas, en los dos últimos años había más 3.000 clientes que ya no les habían renovado pólizas, esta era una de las razones principales de la bajada de facturación.

2. La empresa no cuenta con un CRM con el cual pueda registrarse la gestión de cada empleado y en el que se refleje el seguimiento a cada uno de los clientes, con el fin de determinar las razones por las que no se han podido renovar pólizas.

3. Mala gestión en sus oficinas. La sucursal del Valles, que representa el 26% de la facturación de la empresa, está generando más gastos que ingresos, como por ejemplo gastos de personal de hasta un 90%. Las pérdidas acumuladas en esta sucursal son de 60,000 euros.

4. Se deduce que los vendedores no ponen en práctica una atención proactiva a cada una de sus cuentas, haciendo un seguimiento adecuado y logrando una repetición en la compra de polizas.

5. Sumando las dos oficinas, la empresa cuenta con 11 empleados muy bien cualificados, pero la productividad de la oficina de Maresme era mayor, con 7 empleados (63% del total de empleados) generaba el 74% de la facturación de toda la empresa.

6. La crisis económica ha afectado el sector de los seguros. Las pólizas han bajado su valor, lo que lleva a una menor facturación. La empresa no ha sabido adaptarse rápidamente a los cambios del sector.

7. La empresa no ha logrado involucrar a las compañías de seguro para que establezcan estrategias en conjunto para poder crecer en número de clientes y de pólizas vendidas, esto denota que la empresa ha perdido poder de negociación, tal vez como una consecuencia de la baja en el número de pólizas vendidas.

¿Qué decisiones estratégicas y tácticas tomarías para poder ayudar a esta empresa?

Teniendo en cuenta la situación actual de la empresa, considero que la empresa debe poner en marcha una estrategia de Marketing Relacional, que busque lograr una mayor cercanía con el cliente y un mayor conocimiento del mismo y de sus necesidades y hábitos de compra. Poniendo en marcha estrategias de marketing relacional, la empresa puede lograr un incremento en las ventas, una reducción en los costos operativos y de marketing, llegar a nuevos clientes y un mayor nivel de fidelización y de repetición en las compras, consolidando la relación comercial a mediano y largo plazo, logrando además que haya una buena imagen del servicio de la empresa, lo que puede traer como consecuencia que los clientes generen referencias y recomendaciones positivas, atrayendo nuevos clientes.

Se propone llevar a cabo las siguientes tácticas:

1. Cambiar la filosofía de vender-vender y establecer una filosofía basada en el servicio al clientes, el conocimiento y satisfacción de las necesidades de cada uno de sus clientes.

2. Implementación de una herramienta CRM para el control, seguimiento y fidelización de clientes y proveedores. La empresa

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