Utilice el Cuadro de Mando Integral para ejecutar la estrategia CRM

Utilice el Cuadro de Mando Integral para ejecutar la estrategia CRM

RESUMEN

Punto de Vista

La clave de CRM es desarrollar e implementar la estrategia. Para obtener beneficios de CRM, se requiere más que tecnología. Primero, se debe de construir una estrategia de clientes que pueda aprovechar el poder de la tecnología CRM, y un fuerte enfoque sobre la estrategia de implementación a través de la organización. Para vencer los obstáculos, debemos combinar el mapa de procesos del CRM según Gartner con el marco de trabajo del Cuadro de Mando Integral.

Dinámica

- La investigación de Gartner muestra que más de la mitad de todos los proyectos de CRM no producen resultados, y que el 50% de las estrategias fallan.

- Cap Gemini Ernst & Young reporta que 70% de las iniciativas CRM fallan.

- Peppers & Rogers Group, que se centra en los beneficios del marketing uno-a-uno, estiman que el 80% de los proyectos CRM fallan en generar un retorno positivo.

El crecimiento del CRM está impulsado por la necesidad perenne de lograr la paridad competitiva. Algunas organizaciones están avanzando en CRM, lo que obliga a otras a mantenerse al día con su avance.

Implementar la estrategia es la clave

Tratar CRM como un componente esencial de la estrategia del cliente, no como una tecnología.

Si CRM es el objetivo estratégico deseado, el software representa solo una pierna de una plataforma para que se ejecute la estrategia de clientes. Los 3 pasos claves para desarrollar e implementar una estrategia CRM no tiene nada que ver con la tecnología.

Para Michael Fleisher, presidente y CEO de Gartner Inc., CRM es:

1) Acerca de si usted tiene la visión corporativa correcta.

2) Acerca de si usted tiene la estrategia correcta para lograr esa visión.

3) Acerca de si usted está dispuesto a cambiar sus procesos de negocio para cambiar la naturaleza de sus relaciones con los clientes.

4) Acerca de si usted tiene la tecnología en el lugar para hacerlo. Cuando 1, 2 y 3 se hacen, el 4 no es tan difícil.

¿Esta su organización lista?

Se necesitan dos habilidades básicas para tener alguna esperanza de lograr el beneficio de una iniciativa CRM:

- Traducir la estrategia

- Ejecutar la estrategia

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