EL FACTOR HUMANO EN LA ESTRATEGIA CRM

EL FACTOR HUMANO EN LA ESTRATEGIA CRM

Con la tecnología se han desarrollado diversas herramientas que han ayudado a muchas empresas, en esta oportunidad se aborda específicamente el CRM que en simples palabras podría resumirse como el conjunto de herramientas tecnologías enfocadas al conocimiento profundo de cada uno de los clientes que tiene una empresa, hasta suena bonito e imponente pero si no se logra implementar correctamente más que ganancias podría llevar a la empresa que lo implante a realizar una inversión sin retorno.

En las compañías sobre todo de servicios la implantación del CRM es primordial si se quiere permanecer a la vanguardia, pero no basta solo con el software existen una serie de factores que merecen ser estudiados y se cree que han sido olvidados por la mayoría de empresas, sí, me refiero al capital humano que abarca desde los directivos hasta la persona que parezca menos importante que está participando en los departamentos afectados.

Siempre he tenido clara la idea de que la tecnología nos ha llevado a depender de ella, creyendo que puede ser superior a nuestras capacidades, hasta cierto punto esto puede ser verdadero pero no lo es del todo ya que la tecnología aparte de ser hecha por el hombre debe ser manipulada por él, de lo contrario solo pasaría a ser un objeto más.

No será tarea fácil elegir el software indicado, mucho menos cambiar las percepciones de los empleados frente a su importancia y uso, los directivos deben tomarse en realidad mucho tiempo y esfuerzo para que la meta que se han propuesto conseguir con ayuda del CRM pueda verse hecha una realidad. Pero repito es necesario reeducar y transformar la cultura que dentro de la empresa se ha venido manejando, en el documento de Isabel Busto (Directora de tecnologías para la innovación) nos enseña que muchas veces se le atribute a tecnología toda la carga del proyecto, y que esto es un terrible y fatal error igualmente creer que el departamento de sistemas puede hacer maravillas y lograr todo por sí solo.

“El punto clave en la implantación de una solución CRM se centra en definir claramente el objetivo y para ello es necesario que la organización reflexione sobre cuál es su situación actual”1 esto es clave no solo para implantar una solución CRM siempre que se quiera hacer cambios y transformaciones es indispensable evaluarnos en el hoy para detectar fortalezas, ventajas y tener claro que es lo que se quiere cambiar y porque. La dirección debe tomar esta tarea en sus hombros y motivar al resto de sus colabores para ser autoevaluados, recordemos es un compromiso de todos.

Cuando se ha obtenido un diagnóstico preciso, será más fácil establecer la estrategia y aquí juega un papel importante cada directivo pues son ellos lo que guiaran el proceso, y que todo el capital humano pueda participar, exponer sus ideas, dudas, temores, inconformidades; ignorarlo

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