EL IMPACTO DE LA GESTIÓN EN LA CALIDAD DE LOS RRHH DE LA EMPRESA -B. T1 LAS COMPETENCIAS: IDENTIFICACIÓN, EVALUACIÓN Y DESARROLLO - CASO. EMPRESA DE SERVICIOS

CASO Una empresa de servicios con un gran número de centros repartidos por toda la geografía, ha decidido crear la figura de Telefonista de Atención al Cliente.

Es una función clásica que existe en muchas empresas. Se trata de atender las llamadas de los clientes por teléfono y tratar de resolver sus problemas o atender sus consultas.

De esta forma piensan que se simplificará el trabajo de los técnicos porque no serán interrumpidos por las llamadas externas y, además, se ofrecerá una mejor imagen al cliente al tener a alguien especializado para escucharle y tratar de buscar la mejor solución sin necesidad de que se desplace hasta las oficinas más próximas.

No se trata de realizar esta función con una persona experta en todos los problemas o consultas que puedan presentar los clientes, sino que deberá tener capacidad para determinar qué consultas puede atender directamente y qué consultas pueden ser desviadas a otras personas. Además, para facilitarle su trabajo, dispondrá de información sobre asuntos pendientes e información de productos/ servicios/ofertas en un terminal de ordenador que utilizará en su trabajo diario.

La empresa dispone de suficientes candidatos –internos y externos– para poder realizar esta función, pero le preocupa especialmente el ajuste con las exigencias del trabajo. Por ello, está en disposición de poder invertir en formación o en desarrollo de las capacidades que sean necesarias aunque, dado el alto número de personas que deberán realizar esta función, se quiere ser muy preciso en la detección de necesidades de aprendizaje o desarrollo.

Por otra parte, la empresa es consciente de que no es un trabajo que ofrezca muchas posibilidades futuras de desarrollo y teme que las personas que lo realicen puedan desmotivarse si no son bien seleccionadas.

Los métodos de gestión de personas utilizados en la empresa han dado excelentes resultados pero ahora, aprovechado la novedad del trabajo, se quiere utilizar algún método más analítico. Han oído hablar de las competencias y consideran que ésta es una ocasión estupenda para hacer una

Prueba y aprender realmente cómo funcionan, qué limitaciones y qué ventajas presentan.

CUESTIONES PARA REFLEXIONAR.

Con la información ofrecida en el caso, le pedimos que reflexione sobre las cuestiones fundamentales de la aplicación de las competencias:

• ¿De qué manera analizaría el perfil de los candidatos para conseguir el mejor ajuste y determinar con la mayor exactitud los esfuerzos necesarios de aprendizaje?

R/. Analizando la lectura sobre el Impacto de la gestión en la calidad de los RRHH de la empresa. T1 las competencias: identificación, evaluación y desarrollo, considero que para analizar el perfil de los candidatos se debe:

• Conocer con precisión los requerimientos de una tarea o un puesto de trabajo, y los objetivos de las personas responsables de selección de personal.

• Utilizar modelos de competencias como factores de éxito, para que el coste no se incremente al momento de seleccionar el perfil de los candidatos.

• Establecer módulos o acciones concretas de formación para conseguir los objetivos.

• Aplicaría el método Los Assesment Center (AC) o centros de evaluación. Programa de evaluación de competencias que recurre a una combinación de instrumentos, que vienen a ser una evaluación psicométrica basada en aspectos conductuales a través de la observación y con un análisis de la personalidad del individuo.

¿En qué datos se centraría a priori?

R/. La aportación de la fuerza de trabajo que son:

• La habilidad.

• Los conocimientos. Son competencias = inducen a resultados

• Sus capacidades

• Su motivación.

Son predictores universales del éxito profesional y que, por supuesto, son independientes del género, raza o situación social. A estos seis factores los llamó competencias.

Estos factores son:

• Espíritu de logro.

• Espíritu de afiliación o de servicio.

• Capacidad de influir.

• Capacidad de gestionar.

• Capacidad de solucionar problemas.

• Eficacia personal

• Para poder establecer con la mayor exactitud los requerimientos de este trabajo, piense en las razones que tiene la empresa para crearlo. Piense en cuáles son los objetivos o misiones de la función que se crea y en qué necesidad cubre el puesto en la empresa.

R/. Las razones que tiene la empresa para crear los requerimientos del trabajo son.

Información precisa y oportuna de productos/ servicios/ofertas a los clientes interesados es sus servicios.

Le reduciría tiempo y dinero a los clientes sobre las llamadas recibidas y poder brindar la información precisa que requiera sin desplazarse hasta las oficinas más próximas.

ofrecerá una mejor imagen al cliente al ser atendido por alguien especializado que maneja la información, para escucharle y tratar de buscar la mejor solución a lo requerido.

Vender la imagen de la empresa

• Intente hacer una descripción de tareas específicas. Valide la lista de tareas comprobando si es posible cumplir los objetivos planteados en el segundo punto.

R/. Lista de tareas específicas que hace posible el cumplimiento de los objetivos planeados.

 Trabajo en equipo

 Información clara y oportuna.

 Conocimiento del trabajo

 Organizar los tiempos con el quehacer diario.

 Iniciativa y liderazgo.

• Piense qué conocimientos, habilidades o características hacen falta para realizar cada una de las tareas correctamente.

 Transmisión de información

 Escucha activa

 Iniciativa

 Trabajo en equipo

Observe que cada uno de los elementos que ha identificado son las competencias necesarias para poder efectuar ese trabajo. Identifique así, cuáles lo son.

R/. Trasmisión de la información: Conocer a fondo como se realiza un call center, que es un marketing de la información, las habilidades y conocimientos en cuanto a la experticia para recibir las llamadas y la escucha asertiva.

• Reflexione sobre la forma de describir las competencias identificadas. Piense cuál es el lenguaje adecuado, cuántas deben ser consideradas, qué grado de descripción es necesario incluir en cada competencia, etc.

Transmisión de la información: a). Debe ser calar, oportuna, saber decir las cosas. b). Ponerse en el lugar del otro

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