CAPACITACION Y DESARROLLO. Caso Starbucks

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INSTRUCCIONES GENERALES

Una vez realizada la lectura comprensiva de la unidad I y II del material de estudio, es fundamental la realización de este taller, el que tiene por objetivo medir la correcta internalización y aplicación de los conceptos abordados en las mencionadas unidades.

Contenidos asociados:

- Eficacia la capacitación en la organización

- La importancia del DO en la organización

El desarrollo de este trabajo es individual, no se permitirán entregas de talleres en duplas o en grupos

Instrucciones específicas

Analice el siguiente caso:

Esteban Segovia, jefe del área de servicios generales Starbucks, una de las empresas líderes a nivel mundial en el servicio de cafetería        , que, no sólo apuesta por la calidad del café al consumidor, sino por el servicio, la calidad de atención, los detalles que hacen la diferencia, detalles que podemos identificar en el momento en que te llaman por tu nombre: “Srta. Alejandra su café está listo”-. 

Actualmente la empresa enfrenta un problema en el departamento de servicios generales, que abarca mantención, operaciones y aseo. No importa cuántas veces diga a sus empleados como deben hacer su trabajo, ellos invariablemente “deciden hacerlo a su manera”, lo que produce discusiones entre Esteban, el supervisor y los empleados. Un ejemplo claro es en el área de aseo (6 personas), ya que no se están cumpliendo las pautas y horarios establecidos por la empresa.

 Esteban estableció un formulario de horario específico de turnos y tareas por cada trabajador para que no hubiera confusiones, y se lo entregó al supervisor Don Juan, pero la mayoría de los empleados no entienden cómo deben hacer sus tareas; ellos simplemente improvisan cuando se trata de cuestiones detalladas, como, por ejemplo, si se debe limpiar el hall central porque un cliente dio vuelta un café.

Don Juan tiene 50 años y es el trabajador más antiguo en Starbucks, lleva cuatro años en el área de aseo como supervisor, los otros 5 trabajadores del área de aseo llevan cinco meses en la empresa, y todos son de nacionalidad Haitiana.

Don Juan ha tenido algunos problemas con sus trabajadores, ya que la barrera idiomática hace que la comunicación sea poco fluida y las instrucciones se tengan que dar en forma reiterada, lo que se traduce en que cada trabajador se desempeñe en las tareas que ellos encuentran indispensables y se generen ciertos conflictos entre Juan y sus trabajadores.                        

Juan se reunió con Esteban para plantearle la situación actual que esta pasando en el área y los conflictos que está viviendo constantemente con sus trabajadores.

Una de las soluciones propuestas por Esteban seria realizar una capacitación…

Se Solicita:

Realice las siguientes actividades de acuerdo con el caso  

1. Realice el diagnóstico de las necesidades de capacitación de la empresa

En primer lugar, se debe preparar al personal para la ejecución de las diversas tareas de la organización, dar oportunidades para el desarrollo personal en lo cargos asignados como en otros, aumentar la motivación, mejorar la comunicación entre supervisor y empleados ya que al ser de otra nacionalidad se les dificulta entender los procesos que se llevan a cabo.

1. Determine los recursos didácticos a utilizar para desarrollar esta capacitación.

Para determinar los recursos que utilizaremos debemos pensar en la función de las características y necesidades del empleado, una opción adecuada seria un programa de audiovisión donde se debe tener en cuenta que es lo que se quiere informar para esto se debe contar con videos, reportajes, imágenes donde la información aparezca con subtítulos en el idioma de los trabajadores para que comprendan de mejor manera.

1. Determine 6 actividades que usted realizaría al impartir la capacitación establecida.

• Explicar de forma correcta la realización de funciones
• Ayudar a los empleados a desempeñarse primero bajo supervisión
• Realizar plan de actividades donde se especifique con claridad el cumplimiento de horario y de cada uno de los turnos asignados
• Educar e informar deberes y derechos
• Entregar material que reúna condiciones óptimas para la capacitación escrita y/o audiovisual.
• Definir un lugar que otorgue comodidad y tranquilidad a los capacitados.

1. Identifique el valor de desarrollo organizacional que se menciona en Starbucks ¿Por qué?

No existe un valor de D.O ya que no existe el respeto ni la obediencia al supervisor, no existe confianza y cada empleado trabaja a su manera.

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