CASO DMI

RESEÑA DEL DMI

Diversified Manufacturing inc. es una compañía multimillonaria en dólares con oficinas centrales en Denver Colorado la cual manufacturaba y distribuía una amplia variedad de equipos electrónicos fotográficos y reprográficos que se utilizaban en muchas aplicaciones de ingeniería y de sistemas médicos. Los contratos de servicios contribuían de manera significativa a los ingresos y a las utilidades de la corporación. Las garantías o los contratos de servicios cubrían cerca del 80 % de las llamadas de emergencia.

Puesto que, se presentaban problemas con llamadas que no eran cubiertas por partes algunas veces, los técnicos no tenían las partes correctas para una respectiva reparación. Cuando sucedía esto, las partes se enviaban por correo expreso al cliente y la reparación se hacia a la mañana siguiente. Los técnicos reportaban el consumo de inventario cuando completaban una llamada de servicio. El National Service Parts Center en Denver manejaba una política de uno por uno para reabastecer el inventario de los técnicos a cargo a través de un servicio de entrega de dos días como máximo, también se plantío las logísticas de devoluciones, tiempos prolongados y tiempo de viaje.

Por último, esta corporativa integro un equipo de reingeniería que constaba de un vicepresidente divisional, un administrador regional, un técnico, una persona a cargo de tomar llamadas, un despachador, una persona capacitada en sistemas de información, una persona para contabilidad y un consultor externo, todos ellos eran personas que vivían y trabajaban en el área de Denver. Este equipo de reingeniería         estaba de acuerdo en que el esfuerzo debería empezar un mapeo del proceso para una llamada de servicio, con todos estos pasos obtuvieron mejores sistemas de información, garantizaban un servicio mas fuerte y un mejor sistema de medición de empeño.

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